Capacete com defeito no sistema de regulagem não ajusta corretamente, vendedor se recusa a resolver e alega prazo expirado.

Bom dia Sr. Osvaldo.

Me chamo Antonio. Sinto muito pela sua experiencia no chat do Mercado Livre. Orientamos a equipe a identificar e corrigir o tipo de tratativa que o senhor vivenciou. Sendo assim, tomei conhecimento do seu caso e estamos levando a devida tratavia pelo numero de whatsapp fornecido.

Enviamos uma mensagem hoje dia 22/06/2026 solicitando mais informaçoes do produto para que com isso possamos te dar a melhor solução possivel.

Aguardamos sua resposta.

Infelizmente, a empresa não resolveu o problema e não foi possível chegar a uma solução amigável.

Desde o primeiro contato, procurei resolver a questão diretamente com a empresa, sempre agindo de boa-fé e buscando evitar qualquer medida administrativa ou judicial.

Entretanto, a empresa manteve uma postura contraditória.

Inicialmente, limitou-se a informar que o prazo de devolução havia expirado e que nada poderia fazer, orientando-me a procurar o fabricante. Posteriormente, somente após eu mencionar que buscaria os órgãos de defesa do consumidor, passou a solicitar novas informações e vídeos, embora continuasse afirmando, sem qualquer avaliação técnica presencial do produto, que "não existe problema de regulagem".

Ou seja, o produto jamais foi examinado fisicamente, mas a empresa concluiu, de forma unilateral, que o defeito relatado não existe, atribuindo o problema à cabeça da minha esposa.

Essa conclusão não corresponde à realidade.

Após a negativa inicial da empresa, adquiri outro capacete, de outra marca, para minha esposa, que se ajustou perfeitamente desde o primeiro uso. Isso demonstra que o problema não está nas características da usuária, mas no produto adquirido.

Também é importante esclarecer que minha reclamação não se refere ao direito de arrependimento, mas à garantia legal por vício de qualidade, prevista nos arts. 18, 24 e 26 do Código de Defesa do Consumidor.

Apesar disso, a empresa continuou sustentando argumentos relacionados ao prazo de devolução, desviando o foco da questão principal: o produto não atende adequadamente à finalidade para a qual foi fabricado.

Durante toda a negociação, deixei claro que, diante da necessidade de utilização imediata de um equipamento seguro, já adquiri outro capacete de outra marca e, por isso, não tenho interesse na substituição do produto, pretendendo apenas a restituição integral do valor pago, mediante sua devolução.

Infelizmente, não houve qualquer proposta concreta para atender esse pedido, nem reconhecimento da garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Assim, considero que todas as tentativas de solução amigável foram esgotadas, sem que a empresa apresentasse uma alternativa capaz de resolver definitivamente o problema.

Por essa razão, darei prosseguimento às medidas cabíveis perante o PROCON, à plataforma Consumidor.gov.br e, se necessário, ao Juizado Especial Cível, buscando a responsabilização solidária do vendedor, do fabricante e da plataforma de intermediação, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Lamento que uma situação simples tenha chegado a esse ponto. Esperava uma postura mais compatível com uma empresa comprometida com a satisfação de seus clientes e com o cumprimento da legislação consumerista.

Prezado Osvaldo,

Agradecemos o contato e lamentamos que sua experiência não tenha sido satisfatória. Gostaríamos de esclarecer os pontos levantados com transparência.

Sobre o atendimento na plataforma:

As orientações fornecidas dentro do Mercado Livre seguiram rigorosamente as regras da plataforma, que não permite o compartilhamento de dados pessoais, links externos ou contatos fora dela. Indicar o site do fabricante para suporte técnico é prática padrão nesses casos. Assim que obtivemos seus dados, entramos em contato diretamente para dar continuidade ao atendimento.

Sobre a análise do produto:

Após solicitarmos fotos e vídeos, as imagens enviadas pelo senhor evidenciaram que o capacete não se adequa à circunferência da cabeça da sua esposa. O modelo "G" adquirido é indicado para circunferências entre 58 e 62 cm, e o regulador traseiro já se encontrava no limite máximo o que confirma a inadequação do tamanho, e não um defeito de fabricação.

Além disso, identificamos que o ajuste do queixo estava posicionado de forma incorreta nas imagens. Solicitamos imagens e vídeos adicionais para uma análise mais completa, inclusive enviando um vídeo demonstrativo de como proceder, mas não obtivemos retorno.

Sobre as informações prestadas ao longo do atendimento:

Registramos divergências importantes nas informações fornecidas: inicialmente o senhor relatou ter usado o capacete durante os 2 meses em que esteve com ele; posteriormente, em conversa pelo WhatsApp, afirmou que o produto nunca foi utilizado. Também houve um momento em que o senhor concordou, a partir do vídeo que enviamos, que um capacete de tamanho similar ao do video (M) poderia servir mas ainda assim optou por não enviar as imagens adicionais solicitadas. Todos esses registros estão devidamente salvos.

Sobre a comparação com outro produto:

Entendemos que o senhor já comprou um capacete de outra marca. Marcas e modelos distintos possuem tabelas de tamanho e sistemas de ajuste diferentes, portanto essa comparação não é aplicável para fins de garantia.

Sobre os direitos do consumidor:

Conhecemos e respeitamos o CDC. O prazo de arrependimento é de 7 dias, sendo que o Mercado Livre oferece 30 dias. O senhor possui 90 dias de garantia contra defeitos de fabricação, e nossa empresa tem até 30 dias para solucionar qualquer problema legítimo de garantia. Caso não resolvido nesse prazo, o consumidor pode optar por: troca por produto equivalente, troca por produto superior ou ressarcimento do valor pago.

No entanto, com base em todas as evidências levantadas imagens, vídeos, histórico de conversas e as divergências nas informações prestadas a conclusão é de que não há vício ou defeito de fabricação no produto. O que identificamos é uma inadequação de tamanho, associada à perda do prazo de arrependimento.

Lamentamos genuinamente a frustração do senhor. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e se realmente precisar estaremos disponiveis tambem a justiça.

Atenciosamente,
Antônio Gerente de Vendas

Ola Sr. Osvaldo.

O tipo de abordagem do senhor é claro: um cliente que se arrependeu da compra, perdeu o prazo de troca e quer colocar a culpa e responsabilidade na outra parte. Dificultou a analise fornecendo imagens incompletas. Nao ajustou corretamente as regulagens para justificar que fica solto na cabeça da esposa. E por fim, quer culpar o lojista pela perda de prazo na troca.

Sinto muito pela sua experiencia de compra. O Mercado Livre da 30 dias para trocar, alem dos 7 dias legais e mesmo assim você perdeu o prazo de arrependimento e tentou a estrategia de "defeito oculto". Por favor ne Sr. Osvaldo.

De toda forma te enviamos um grande abraço para o seu coraçao ficar quentinho e refletir que o mundo precisa de mais paz.