Insatisfação com a resolução de dano em rack durante instalação de planejados - D'Furlan Planejados
Em réplica
Guarulhos - SP
22/05/2026 às 14:36
ID: 249407421
Estou enfrentando um problema desde o dia 02/04, que vem se prolongando sem qualquer solução definitiva.
Realizei a compra dos planejados com a empresa DFurlan Planejados e, durante a instalação, o responsável pela montagem acabou quebrando o meu rack, especificamente uma lâmina ultracompacta Pure White.
No momento em que ocorreu o acidente, comuniquei imediatamente a empresa responsável, porém fui orientado a tratar diretamente com o terceirizado responsável pela instalação. O próprio terceirizado entrou em contato com um prestador para realizar a substituição da pedra. Desde o início, estranhei o fato de o valor cobrado pelo novo material ser menos da metade do valor da peça original danificada.
Por se tratar de uma pedra importada, fui informado de que o material levaria cerca de duas semanas para chegar e ser instalado. Após o prazo informado, o prestador comunicou que a pedra ainda não havia chegado e solicitou mais tempo. Uma semana depois, ao entrar novamente em contato, fui informado de que ainda não havia previsão de chegada do material.
Tentei resolver diretamente com o terceirizado da DFurlan, porém o problema continuava sem solução. Diante disso, decidi tratar o assunto diretamente com quem, de fato, deveria ter assumido a responsabilidade desde o início: a empresa com quem firmei contrato.
A partir desse momento, começaram reuniões internas e sucessivos pedidos de prazo para resolução do caso. Posteriormente, fui informado de que o fornecedor faria a instalação na semana seguinte. Na quarta-feira seguinte, o prestador compareceu para instalar a pedra substituta.
Após a conclusão da instalação, entrei em contato tanto com o terceirizado responsável pela compra do material quanto com a própria empresa, informando que, apesar de a instalação ter ficado visualmente bonita, o material instalado era claramente inferior ao material original.
Diante disso, apresentei duas possibilidades razoáveis para resolução:
1. Reembolso de 50% do valor da lâmina original;
2. Retirada da pedra instalada e substituição por uma lâmina realmente equivalente à original.
Em contato com o SAC, foi solicitado um prazo de 7 dias úteis para retorno. Hoje, no encerramento desse prazo, recebi a seguinte mensagem:
Boa tarde Sr. Rodrigo. Tudo bem?
Tentei entrar em contato por ligação, mas creio que tenha caído.
Tenho boas notícias: o seu caso está sendo tratado com toda a prioridade pelos nossos diretores e gerentes aqui da D'Furlan Planejados.
Inclusive, sei que lhe passei o prazo de 7 dias úteis para um retorno, sendo hoje, porém o nosso diretor pediu para aguardar até terça-feira, dia 26/05/*******. Ele virá presencialmente em nossa Central para detalhar todo seu caso.
Tudo bem?
Sinceramente, considero isso uma falta de respeito com o cliente.
Estamos falando de um problema iniciado em 02/04, com mais de um mês de prazo para resolução. Dizer que o caso está sendo tratado com prioridade, enquanto novos prazos continuam sendo criados, não demonstra prioridade, mas sim demora e falta de posicionamento efetivo.
Em pleno *******, em uma época em que utilizamos WhatsApp, videoconferências e telefone para resolver assuntos urgentes diariamente, justificar mais uma prorrogação alegando necessidade de alinhamento presencial apenas transmite a sensação de que estão tentando ganhar tempo às custas do cliente.
Quero deixar registrado que a venda dos planejados foi conduzida de maneira excelente pela vendedora Juliana e pelo gerente Luan. Foram eles que me passaram confiança para fechar negócio com a DFurlan.
Também faço questão de mencionar que, quando tive problemas relacionados ao atraso na entrega dos materiais, fui muito bem atendido pela Tatiana, da logística, que sempre foi extremamente atenciosa e manteve contato constante comigo para atualizar a situação.
No entanto, após o problema envolvendo o dano ao meu rack, deixei de receber respaldo efetivo da empresa e passei a receber apenas sucessivas prorrogações de prazo, sem solução concreta.
Estou tentando resolver a situação de maneira amigável, razoável e respeitosa desde o início. Porém, como cliente, sinto que houve total desrespeito não apenas comigo, mas também com o sonho e o investimento que realizei.
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Resposta da empresa
22/05/2026 às 18:20
Boa tarde, Sr. Rodrigo!
Agradecemos por compartilhar detalhadamente o ocorrido e, principalmente, reconhecemos o transtorno causado, especialmente por envolver um item relevante do seu ambiente.
Desde que o caso chegou ao nosso conhecimento, ele está sendo acompanhado internamente com o devido cuidado. Conforme já relatado ao nosso SAC, a pedra foi substituída e encontra-se instalada.
Em relação ao material aplicado, esclarecemos que, conforme validação junto ao fornecedor responsável pela instalação, a lâmina utilizada é do mesmo padrão da original. Eventuais diferenças de aspecto podem ocorrer em razão de variações entre lotes do próprio produto, característica inerente ao material.
Ressaltamos ainda que, ao longo de toda a tratativa, o SAC permaneceu em contato ativo, posicionando o senhor e fornecendo as informações necessárias sobre cada etapa do processo, mantendo acompanhamento contínuo do caso, sempre com atuação cordial e responsável.
Ainda assim, considerando o apontamento realizado pelo senhor, o caso segue em análise interna, incluindo as alternativas apresentadas, para que possamos concluir a tratativa de forma adequada e definitiva.
Compreendemos sua insatisfação quanto aos prazos e estamos atuando para finalizar essa análise com objetividade, a fim de apresentar um posicionamento claro e conclusivo, evitando novas prorrogações.
Reforçamos que o seu caso permanece em acompanhamento contínuo e seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente
D'Furlan Planejados
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 22:37
Conforme mencionado anteriormente a vocês, infelizmente esta não é a primeira vez que essa pedra é quebrada. Nas duas ocasiões anteriores em que precisei substituí-la, tive o cuidado de adquirir uma nova peça com receio de haver diferença em relação à pedra que fica logo abaixo. Ainda assim, mesmo comprando em outra marmoraria, o material veio exatamente igual ao original.
Já a peça enviada pelo prestador de vocês apresenta diferenças não apenas na coloração, mas também na textura. Visualmente, aparenta ser um material inferior e diferente daquele que adquiri inicialmente para o meu apartamento.
No momento do incidente, inclusive, solicitei ao prestador de vocês que levasse um pedaço da pedra original justamente para conferência e comparação do material, pois eu já havia deixado claro, antes mesmo da entrega, que não aceitaria uma peça diferente da original.
Tenho certeza de que, se isso estivesse acontecendo na casa de qualquer um de vocês ou de um familiar próximo, também não aceitariam uma solução nessas condições.
Trabalhei muito para conquistar e montar meu apartamento da forma que planejei. Não cabe a terceiros decidir se ficou bom ou não dentro da minha casa. O material entregue não está à altura do material original. E reforço: o problema não é lote, pois já precisei trocar essa mesma pedra anteriormente em outra marmoraria, e o material veio idêntico ao original.
Diante disso, preciso apenas de uma posição objetiva: vocês irão resolver este problema ou não? Caso não realizem a troca correta da pedra, infelizmente terei que dar continuidade às medidas judiciais cabíveis. Nunca precisei chegar a esse ponto com ninguém, mas estou me sentindo prejudicado e desgastado com toda essa situação.
Inclusive, já precisei ir ao hospital duas vezes, pois todo esse estresse agravou minha labirintite. Quero resolver isso o quanto antes da melhor forma possível.