Recusa de Devolução (Art. 49) e alegação improcedente de orientação do CODECON
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
14/01/2026 às 18:12
ID: 237696995
Realizei a compra do pedido ***** dia 10 de janeiro de 2026 e solicitei a devolução por arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias (Art. 49 do CDC). A loja negou a devolução de um item de catálogo (Choker com inicial), alegando ser "personalizado" apenas por ser montado sob demanda, embora seja composto por peças padronizadas e perfeitamente passível de revenda.
Ao questionar a ilegalidade da recusa, a empresa respondeu textualmente que: "foi orientada pelo CODECON a classificar produtos feitos sob demanda como personalizados e a informar.. que não há elegibilidade para troca".
Gostaria de expressar minha indignação com essa resposta.
* O Código de Defesa do Consumidor é Lei Federal e não pode ser revogado por supostas orientações administrativas ou avisos em descrição de site (nulos conforme Art. 51 do CDC).
* O produto não é estritamente personalizado (não contém nome completo, foto ou data específica), sendo apenas configurado com opções pré-existentes. A montagem "just-in-time" é uma escolha logística da empresa, não uma exceção legal ao direito de arrependimento.
* Transferir a responsabilidade da recusa para uma suposta orientação de um órgão de defesa do consumidor é gravíssimo e induz o consumidor a erro sobre seus direitos.
Solicito, pela última vez de forma amigável, o código de postagem para devolução e o estorno imediato. Caso a negativa persista baseada nessa justificativa frágil, levarei o caso ao Procon e Juizado Especial Cível para que a empresa explique judicialmente essa "orientação" que supostamente anula o Artigo 49 do CDC.
Aguardo solução urgente.
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Resposta da empresa
19/05/2026 às 12:54
Olá, Thamires!
Sentimos muito por qualquer desconforto causado durante sua experiência com a gente. Sabemos que situações assim podem gerar frustração.
O caso já foi finalizado da melhor forma possível. Seguimos trabalhando diariamente para melhorar nossos processos e oferecer uma experiência cada vez mais cuidadosa e especial.
Obrigada pela compreensão.
Continuamos por aqui sempre que precisar!
Réplica do consumidor
19/05/2026 às 18:16
O caso foi resolvido da melhor forma possível? Espero que o crescimento da empresa não seja tão lento quanto a vontade de responder e resolver um problema com o cliente. Eu teria vergonha de responder essa reclamação tanto tempo depois. Elas alegaram estarem de acordo com as leis, agora, como uma peça que é uma letra pode ser considerada uma peça personalizada é cômico demais. Sucesso pra vocês! A peça é de pessima qualidade igual o atendimento.
Consideração final do consumidor
19/05/2026 às 18:17
[Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
21/05/2026 às 17:08
Olá, Thamires.
Entendemos sua insatisfação com a condução do caso e com o tempo que levamos para formalizar uma resposta por aqui.
Seu atendimento já foi tratado anteriormente pelos nossos canais e entendemos que, mesmo após os esclarecimentos prestados sobre nossa política vigente à época da compra, o desfecho não atendeu às suas expectativas, e sentimos por isso.
Levamos todos os relatos em consideração para revisar processos, comunicação e experiência do cliente, principalmente em pontos que possam gerar interpretações diferentes durante a compra.
Agradecemos pelo tempo que dedicou em compartilhar sua experiência e desejamos tudo de bom para você.
Equipe d.u.t