Imobiliária D'Villa não entrega chave funcional de imóvel e ignora reclamações do cliente
Resolvido
São Paulo - SP
04/06/2026 às 18:13
ID: 250545769
Realizamos a compra de um imóvel feita através da imobiliária D'Villa localizado na Rua *****, ***** - Bairro *****, São Paulo/SP, e ao recebermos finalmente as chaves no dia 22/05/2026 do imóvel localizado na Rua *****, n *****, Casa *****, Bairro *****, no dia seguinte ao tentarmos entrar no imóvel constatamos que a chave entregue para acesso ao portão principal não funcionava/não era a chave correta.
Após comunicar o problema ao corretor responsável, ***** (CRECI *****), fui informado de que a imobiliária possuía uma cópia funcional da chave, tendo inclusive sido realizado um teste no local após minha reclamação.
Apesar da existência de uma chave que efetivamente abre o acesso ao imóvel, não foi providenciada sua entrega, sendo sugerido que eu buscasse uma chave com terceiros para realizar uma cópia por conta própria e posteriormente solicitasse reembolso a imobiliária. Não concordei com esse procedimento, pois entendo que a entrega de uma chave funcional para acesso ao imóvel é obrigação da parte responsável pela entrega das chaves.
Diante da situação, encaminhei um e-mail formal à imobiliária no dia 01/06/2026, deixando também o gerente em cópia, relatando o ocorrido. No dia seguinte 02/06/2026, recebi resposta da colaboradora ***** (ADM/Financeiro), que manteve em cópia o endereço de e-mail da empresa e informou que a situação seria verificada junto à *****, do setor de Pós-Venda, para contato com o vendedor.
Contudo, após um dia inteiro sem qualquer retorno, encaminhei um novo e-mail no dia 03/06/2026 solicitando um posicionamento. Novamente, não obtive qualquer resposta até o dia de abertura desta reclamação.
No último e-mail enviado, destaquei que o erro na entrega da chave já havia causado transtornos e que a ausência de um posicionamento apenas agravava a situação. Solicitei ainda uma resposta imediata, com data e horário para entrega da chave correta ou uma previsão, mas mesmo assim permaneci sem retorno.
A situação demonstra total falta de organização e de respeito com o cliente. Após concluir a compra do imóvel, cumprir todas as obrigações exigidas e aguardar a entrega das chaves, fomos surpreendidos com a entrega de uma chave que não funciona e, posteriormente, com a ausência de qualquer solução efetiva ou comunicação adequada por parte da imobiliária.
Solicito que a imobiliária providencie imediatamente a entrega de uma chave funcional para acesso ao imóvel, bem como apresente um posicionamento formal sobre os motivos da demora na resolução do problema.
Espero que a situação seja resolvida com urgência pois nos mudamos ainda este mês.
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Resposta da empresa
04/06/2026 às 18:35
Prezado Sr. André ,
A Imobiliária DVilla agradece seu contato e esclarece os fatos relatados.
Inicialmente, lamentamos os transtornos causados pela situação envolvendo as chaves do imóvel.
Esclarecemos que, conforme prática do mercado e condições da negociação realizada, a responsabilidade pela entrega integral das chaves é do proprietário vendedor. A Imobiliária DVilla atua como intermediadora da negociação e normalmente recebe do vendedor todas as chaves para posterior entrega ao comprador de forma organizada e documentada.
No presente caso, o vendedor entregou à imobiliária apenas uma chave do imóvel, informando que as demais permaneciam em posse de um prestador de serviços que realizava reparos na unidade e que este faria a entrega diretamente ao comprador. Tal procedimento não corresponde ao padrão adotado pela DVilla, que sempre busca finalizar o processo com a entrega completa das chaves e toda a documentação pertinente.
Desde que tomamos conhecimento da situação, realizamos cobranças junto ao vendedor para regularização da pendência. Diante da ausência de solução por parte dele e visando atender o cliente da melhor forma possível, a DVilla providenciará, por iniciativa própria e mesmo sem obrigação contratual para tanto, a confecção de nova cópia da chave, que será disponibilizada ao comprador.
Ressaltamos que situações como esta são excepcionais e não refletem os procedimentos habituais da empresa, que preza pela organização, transparência e boa experiência de seus clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
O gerente geral da Imobiliária, entrará em contato com o senhor para agendar horário do chaveiro.
Atenciosamente,
Jenifer Gimenes
Administrativo/Financeiro
Imobiliária DVilla
Consideração final do consumidor
05/06/2026 às 21:49
Questoes resolvidas, mas deixou a desejar em alguns pontos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5