Pedido cancelado após loja me tratar como suspeito de [Editado pelo Reclame Aqui] e solicitar foto de RG e cartão pelo WhatsApp

Olá Luis. Lamentamos pelo ocorrido.
Reforçamos que o processo de validação é totalmente normal em casos de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Em seu caso a suspeita ocorreu devido o cartão estar em nome de terceiro. Não foi pedido nenhum documento sensível, e foi orientado não compartilhar o código de segurança do seu cartão.
Como você recusou a validação, cancelamos a compra e estornamos o valor imediatamente para seu cartão de credito.
Vale ressaltar também que o contato foi feito pelo nosso numero oficial, como mostra os prints anexados por você.
Verificamos que você fez uma nova compra em seguida, e adiantamos que a mesma também será cancelada em caso de recusa de envio da documentação comprovatória.

A empresa afirma que não foi solicitado documento sensível, porém foto de RG e foto de cartão de crédito são, sim, dados pessoais e financeiros sensíveis, protegidos pela LGPD. Solicitar esse tipo de informação por WhatsApp não é um meio seguro ou adequado de validação.

O fato de não pedir o código de segurança não elimina o risco de exposição dos meus dados.

Entendo que mecanismos antifraude existam, porém empresas sérias utilizam plataformas seguras, autenticação bancária ou validação pelo próprio intermediador de pagamento, e não envio de documentos pessoais por aplicativo de mensagens.

Além disso, condicionar futuras compras ao envio desses documentos caracteriza exigência excessiva ao consumidor.

O problema nunca foi a verificação em si, mas sim a forma insegura, amadora e desproporcional como foi conduzida.

Reforço que não autorizo o envio de documentos pessoais por WhatsApp e não considero esse procedimento aceitável.

Art. 39, V CDC proíbe exigir vantagem/exigência manifestamente excessiva

Art. 6, III CDC direito à informação adequada e segura

LGPD (art. 6 segurança e necessidade) não podem coletar mais dados do que o necessário nem por meio inseguro

WhatsApp para coleta de RG e cartão claramente falha no critério de segurança.

Olá, Luis. Entendemos suas observações e e lamentamos pela situação.
Ressaltamos que o processo de segurança ocorreu devido a utilização de cartão de um terceiro.
O pessoal do SAC já esta em contato com você informando sobre o cancelamento e estorno da compra. Em alguns minutos você recebera um e-mail informando sobre o cancelamento, assim como o estorno total em sua fatura de cartão de credito. Caso tenha mais duvidas, a nossa equipe de atendimento irá te auxiliar.

A empresa novamente desvia do ponto principal.

Em nenhum momento questionei a existência de mecanismos antifraude. O problema é exclusivamente a forma adotada: solicitação de foto de RG e cartão de crédito por WhatsApp.

Esse procedimento expõe dados pessoais e financeiros sensíveis, não atende aos princípios de segurança e necessidade previstos na LGPD e não é compatível com práticas utilizadas por empresas de maior porte do setor, que realizam validações diretamente por sistemas bancários ou plataformas seguras.

Condicionar a liberação do pedido ao envio desses documentos por aplicativo de mensagens é medida excessiva e inadequada.

O estorno foi realizado, porém a reclamação permanece quanto à prática insegura adotada pela empresa.

O caso já foi formalmente registrado no Procon.

O sistema antifraude da loja é um belo "confia", uma loja seria de verdade tem mecanismos de segurança e na madrugada de hoje às 02:04 eu comprei na concorrente a PETZ com o mesmo cartão utilizado nessa loja e adivinha ?

A compra foi aprovada em menos de 1 minuto:

Recebemos o seu pedido ***** e deu tudo certo com o pagamento.
Previsão de entrega: 16/02/2026.
Você pode acompanhar o status do seu pedido por aqui ou, se preferir, no nosso aplicativo. Baixe agora e aproveite junto com o seu pet: https://petz.digital/4rpd Até breve.
Equipe Petz!

Zero dor de cabeça, zero sistema antifraude que mais parece um [Editado pelo Reclame Aqui] por parte da loja, zero insegurança. O barato saiu caro, quis economizar alguns reais mas não vale nenhum centavo, faz a gente até pensar o que deve ser essa loja quando a mídia do Instagram acaba, bizarro.

A loja continua respondendo como se eu estivesse reclamando da existência do bloqueio, quando a minha reclamação é claramente sobre coleta de documento sensível por WhatsApp.

Isso é quase uma resposta automática jurídica pra fugir do mérito.

Eles estão usando três táticas clássicas:
1- repetir suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]/cartão de terceiro

2 - falar só de cancelamento/estorno

3 - ignorar totalmente LGPD + segurança + canal inadequado

Ou seja: estão desviando do problema central de propósito.

Sobre a Petz:

Ela prova tecnicamente que:

o mercado usa antifraude moderno (3DS, tokenização, validação bancária, etc.)

não exige RG

não exige foto de cartão

não usa WhatsApp

não constrange cliente

Isso enfraquece MUITO a narrativa dessa loja de processo normal.

Não é normal.
É loja pequena usando gambiarra manual como antifraude.

E juridicamente falando, o erro de voces continua sendo:

coleta excessiva de dados (princípio da necessidade LGPD)
meio inseguro (WhatsApp)
condicionamento da venda ao envio de documentos (art. 39, CDC prática abusiva)

Inclusive, essa nova resposta é quase uma confissão de que:
nosso processo é esse e pronto