RECLAMAÇÃO DESCUMPRIMENTO DE OFERTA / FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
07/05/2026 às 13:05
ID: 247987091
No dia 23/04/2026, realizei a compra de um produto no site oficial da empresa *****, no valor de R$ 159,90, pago à vista por cartão de crédito.
O produto foi adquirido com antecedência e possuía previsão de entrega para o dia 30/04/2026, tendo finalidade específica de presente para o Dia das Mães, com entrega destinada ao estado do Rio Grande do Sul.
No dia 01/05/2026, recebi e-mail da empresa informando atraso na entrega. Após essa comunicação, não houve qualquer atualização espontânea por parte da fornecedora.
Diante da ausência de informações, em 06/05/2026 entrei em contato com a empresa por WhatsApp e, somente após insistência, fui informada de que o pedido havia sido extraviado.
Mesmo após essa informação, o sistema da empresa continuou exibindo o pedido apenas como atrasado, sem refletir a real situação do envio.
Durante o atendimento:
1) solicitei protocolo do atendimento e fui informada de que o sistema da empresa não gera protocolo;
2) propus solução alternativa para evitar a perda da finalidade da compra, inclusive arcando a empresa com a reposição/substituição do presente, o que foi recusado;
3) a empresa limitou-se a informar que realizaria apenas o estorno do valor pago, sem apresentação de prazo formal ou solução concreta;
4) ainda foi informado que a responsabilidade seria da transportadora, tentativa que não afasta a responsabilidade do fornecedor perante o consumidor.
Em razão da falha da empresa e da proximidade da data comemorativa, fui obrigada a providenciar, em caráter emergencial, a aquisição de outro presente, no valor de R$ 274,90, o qual tenho nota fiscal para comprovar.
Diante disso, solicito:
1) confirmação e efetivação do estorno integral do valor pago (R$ 159,90), caso ainda não realizado;
2) ressarcimento do prejuízo material adicional suportado, no valor correspondente à diferença da compra emergencial realizada.
Possuo todos os documentos comprobatórios (pedido, e-mails, prints de atendimento, comprovantes de pagamento e nota fiscal da compra substitutiva) e os guardarei para providências legais, se necessário.
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 11:33
Olá Michele!
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido com seu pedido e entendemos sua insatisfação, especialmente por se tratar de uma compra realizada para uma data tão importante.
Assim que identificamos a inconsistência no transporte, nossa equipe permaneceu em contato com a transportadora para apuração do caso e acompanhamento da ocorrência. Durante esse processo, dependíamos do retorno oficial da transportadora para confirmação das informações e definição dos próximos passos, o que acabou demandando um prazo maior do que gostaríamos.
Entendemos os transtornos causados pela situação e reforçamos que em nenhum momento deixamos de prestar atendimento e suporte. Todas as solicitações encaminhadas por você foram acompanhadas por nossa equipe até a conclusão da ocorrência.
Informamos também que o estorno do pedido já foi realizado conforme solicitado.
Pedimos desculpas pela experiência e pelos impactos causados. Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional através dos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Daniela Tombini.
Réplica do consumidor
08/05/2026 às 19:06
Nos termos dos arts. 30, 35, 14 e 6, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor está vinculado à oferta realizada, responde objetivamente pelas falhas na prestação do serviço, inclusive aquelas relacionadas à logística e transporte, e deve reparar integralmente os prejuízos patrimoniais causados ao consumidor.
No presente caso, o estorno do pedido original não repara integralmente os danos suportados, uma vez que o descumprimento da oferta e a comunicação tardia do extravio tornaram a compra completamente inútil para sua finalidade específica, obrigando a consumidora a realizar, em caráter emergencial, a aquisição integral de novo presente.
Dessa forma, com fundamento no art. 35, inciso III, do CDC, além da restituição do valor pago, requer-se o ressarcimento integral das perdas e danos materiais sofridos, correspondentes ao valor desembolsado na compra substitutiva emergencial.