Assunto: Reclamação Formal - Sinistro N ***** - Produto Essencial (Geladeira) - Descumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Em réplica
Conceição da Barra - ES
23/04/2026 às 19:45
ID: 246806619
Venho por meio desta manifestar minha profunda indignação e total discordância quanto à tratativa dada ao sinistro n *****, que está no nome da minha esposa, *****, referente à nossa geladeira, que se encontra completamente inoperante.
A resposta fornecida pela atendente *****, alegando um prazo de até 30 dias para análise e a incerteza sobre a cobertura da garantia estendida, fere gravemente os nossos direitos como consumidores, conforme exposto abaixo:
1. Da Essencialidade do Produto (Art. 18, 3 do CDC)
Uma geladeira é, por definição e jurisprudência pacificada, um produto essencial. Segundo o Artigo 18, 3 do Código de Defesa do Consumidor, em caso de vício em produto essencial, o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 dias para a reparação. A substituição do produto, a restituição do valor ou o abatimento do preço devem ser facultados ao consumidor imediatamente.
Impor o prazo de 30 dias para alguém ficar sem condições de armazenar alimentos e medicamentos é uma prática abusiva e desumana.
2. Do Direito à Informação e Transparência (Art. 6, III do CDC)
A alegação de que a empresa "ainda irá analisar se a garantia cobre o problema" demonstra uma falta de transparência inaceitável. No ato da venda da garantia estendida, em nenhum momento fomos informados de que o seguro poderia se eximir de reparar vícios ocultos ou defeitos de fabricação que surgissem no período contratado. O Art. 6, inciso III, garante ao consumidor a informação adequada e clara sobre os serviços. Se a cobertura é limitada, isso deveria ter sido ostensivamente informado, o que não ocorreu.
3. Da Prática Abusiva (Art. 39, XII do CDC)
O CDC proíbe o fornecedor de deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. Condicionar o início do conserto a uma "análise" sem prazo definido para a execução do serviço, enquanto o consumidor sofre o prejuízo da falta do eletrodoméstico, configura vantagem manifestamente excessiva por parte da empresa.
Diante do exposto, solicitamos:
1.A vistoria técnica imediata (em até 24 horas), dada a natureza essencial do bem.
2.A confirmação imediata da cobertura, visto que o vício apresentado é inerente ao funcionamento do produto coberto pela garantia contratada.
3.O reparo ou substituição do produto em prazo de urgência, sob pena de ajuizamento de ação por danos materiais (perda de alimentos) e danos morais pela privação de item de primeira necessidade.
Ressalto que esta é uma tentativa de resolução amigável antes de protocolar denúncia junto ao Procon e buscar as vias judiciais cabíveis (Juizado Especial Cível).
No aguardo de um contato imediato para agendamento técnico.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
24/04/2026 às 14:34
Olá Rafael Santana Murta!
Verificamos a conversa anterior e entendemos que pode ter havido um equívoco na interpretação da mensagem enviada por nossa atendente. Gostaríamos de esclarecer que, conforme a legislação, as seguradoras têm o prazo de até 30 dias corridos para a conclusão do sinistro.
Durante esse período, será realizada uma avaliação detalhada para que possamos definir a melhor solução, que pode incluir o reparo, a substituição ou o reembolso, conforme as condições previstas na Garantia Estendida contratada.
Caso seja identificado que o defeito não está coberto pelo seguro, o titular será informado formalmente por meio de uma Carta de Recusa, acompanhada dos devidos embasamentos técnicos, do certificado de garantia do fabricante e das condições gerais do seguro.
Informamos também que a Ordem de Serviço já foi aberta e, neste momento, encontra-se em fila para breve análise das informações que nos foi encaminhada pelo setor de Regulação de Sinistros. Após essa etapa, o atendimento será direcionado ao Posto de Assistência responsável.
Compreendemos sua preocupação, especialmente em relação à perda de alimentos, e reforçamos que estamos empenhados em conduzir o processo com a maior agilidade possível, assim como fazemos com todos os nossos clientes.
Se tiver alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco através de nossos canais de atendimento.
Permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Cliente
DASSEG SEGUROS S.A.
TELEFONES: 027 3765 0830 | 0800 300 0830
WHATSAPP: 0800 300 0830
E-MAIL: [email protected]
Réplica do consumidor
29/04/2026 às 15:43
Mensagem: Prezados,
Nossa demanda também respaldada pelo Código de Defesa do Consumidor.
Continuamos aguardando algum posicionamento concreto e que realmente solucione o nosso problema.
Réplica da empresa
29/04/2026 às 16:00
Olá Rafael Santana Murta!
Em breve será realizado novo contato com a titular do seguro para darmos seguimento na tratativa do atendimento dela que se encontra em aberto. No momento, é necessário aguardar.
Se tiver alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco através de nossos canais de atendimento.
Permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Cliente
DASSEG SEGUROS S.A.
TELEFONES: 027 3765 0830 | 0800 300 0830
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Réplica do consumidor
07/05/2026 às 21:27
Em atenção à ausência de resolutividade até a presente data, venho registrar novamente uma tentativa de solução administrativa, fundamentada nos seguintes pontos legais:
1. Do Descumprimento da Oferta (Art. 35 do CDC)
A seguradora informou inicialmente que o técnico realizaria a vistoria em até 7 dias. Este prazo expirou sem qualquer contato ou visita. Conforme o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, o descumprimento do prazo ofertado confere ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação ou a rescisão do contrato com perdas e danos. A desorganização interna da empresa não pode ser transferida ao consumidor.
2. Da Responsabilidade Civil e do Dano Continuado (Art. 14 do CDC)
A permanência de uma geladeira inativa por tempo superior ao razoável ultrapassa o "mero aborrecimento". Trata-se de falha na prestação de serviço (Art. 14, CDC), que gera responsabilidade objetiva da empresa pelos danos causados. Reiteramos que a privação de um bem essencial compromete a saúde e a dignidade da minha família, forçando o descarte de alimentos e impedindo o armazenamento de itens básicos de subsistência.
3. Da Ilegalidade do Prazo de 30 Dias para Bens Essenciais:
Reitero que a tentativa de impor um prazo de 30 dias para "análise" é nula de pleno direito frente ao Art. 18, 3 do CDC. Sendo a geladeira um bem essencial, a solução deve ser imediata. O judiciário brasileiro possui entendimento pacificado de que a espera por reparo de geladeira por prazo superior a poucos dias gera, inclusive, dano moral presumido.
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
Não aceitaremos mais desculpas protelatórias ou mensagens automáticas. Diante do descaso e da quebra de confiança:
1.Exijo o agendamento imediato da vistoria e reparo.
2.Caso o reparo dependa de peças com prazo de entrega incerto, exijo a substituição imediata do aparelho por um novo de modelo equivalente ou superior, conforme me faculta a lei.
Informo que este histórico de descaso será utilizado como prova em futura Ação de Indenização por Danos Morais e Materiais perante o Juizado Especial Cível, caso o problema não seja sanado sem mais delongas.
No aguardo de uma providência real, e não de apenas mais um protocolo.
Atenciosamente,
Réplica da empresa
08/05/2026 às 08:58
Olá Rafael Santana Murta!
Ocorreu um imprevisto interno com o Posto de Assistência que havíamos direcionado o seu atendimento e eles não conseguirão seguir com o seu atendimento. Com isso, já direcionamos o seu atendimento a outra empresa para que possa marcar e realizar a visita técnica com urgência.
Esclarecemos que o prazo de 30 dias corridos conforme a lei é para toda a tratativa do atendimento, não somente análise conforme já explicamos anteriormente a cima. O atendimento da titular ainda se encontra dentro deste prazo. As decisões sobre como procederá a resolução do defeito coberto ocorre por parte da seguradora sendo elas reparo, troca ou reembolso conforme contrato.
Se tiver alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco através de nossos canais de atendimento.
Permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Cliente
DASSEG SEGUROS S.A.
TELEFONES: 027 3765 0830 | 0800 300 0830
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Réplica do consumidor
13/05/2026 às 10:14
NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL E CONTINUAÇÃO DA RECLAMAÇÃO FORMAL
À DIRETORIA, OUVIDORIA E SETOR COMPLIANCE DA SEGURADORA
Ref.: Prática Abusiva em Ordem de Serviço de Garantia Estendida / Seguro
Ordem de Serviço Consumidor n: 730
Segurada Titular: Gabriela Fernandes Lins (CPF: *****)
Produto: Refrigerador 3P IM8S 590L FF INOX 127V (Referência: 00000075426)
Posto Autorizado Credenciado: Rotec Refrigeração (CNPJ: 44.546.358/0001-90)
Prezados,
Na data de hoje, 13/05/2026, compareceram à minha residência em Conceição da Barra/ES os técnicos do posto autorizado Rotec Refrigeração para realizar a vistoria do produto acima qualificado, que se encontra completamente inoperante (defeito informado: não refrigera).
1. Da Constatação Técnica Reais dos Fatos
O atendimento presencial prestado pelos técnicos foi excelente e cortês. Após vistoria física no motor do aparelho, foi diagnosticado que o compressor está em curto circuito e que há necessidade de realizar uma limpeza profunda em todo o sistema. O próprio técnico confirmou que o defeito está coberto pela garantia e que submeteria o relatório à seguradora para a liberação da compra das peças e execução do serviço.
2. Da Tentativa de Indução ao Erro e Abusividade Contratual (Indícios de [Editado pelo Reclame Aqui])
A gravidade dos fatos reside no documento oficial impresso enviado por esta seguradora, sob o título de "DECLARAÇÃO DE ACEITE DO CONSUMIDOR" na OS n 730, que exige a assinatura prévia do cliente contendo o seguinte texto:
"Declaro que houve o devido atendimento do Posto Autorizado dentro do prazo legal, sendo realizado o conserto do produto, e após a realização dos testes ficou em perfeitas condições de uso e funcionamento, deixando-me plenamente satisfeito(a)."
Trata-se de uma tentativa clara e deliberada de colher uma assinatura [Editado pelo Reclame Aqui], induzindo o consumidor a atestar uma mentira. Assinar este documento hoje significaria declarar que o produto foi consertado e testado com sucesso, quando a realidade é que a geladeira permanece estragada, aberta e sem peças.
Essa conduta por parte da seguradora viola frontalmente o princípio da boa-fé objetiva e o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), configurando uma prática abusiva com forte viés de [Editado pelo Reclame Aqui]/[Editado pelo Reclame Aqui], visto que a empresa tenta obter um recibo de quitação plena de um serviço que sequer foi autorizado ou iniciado. Diante disso, a assinatura foi veementemente recusada.
3. Das Condições Inegociáveis para a Assinatura Futura do Documento
Fica esta seguradora formalmente notificada de que a referida Ordem de Serviço (OS n 730) SÓ SERÁ ASSINADA por mim ou pela titular mediante o cumprimento estrito do seguinte rito cronológico:
1.Aprovação imediata do orçamento por parte da seguradora;
2.Compra e instalação efetiva do novo compressor e limpeza do sistema pelo posto autorizado;
3.Execução de todos os testes técnicos de carga de gás e pressão no local;
4.Período de observação: A geladeira deverá permanecer ligada e em pleno funcionamento por um período mínimo de 12 a 24 horas.
Apenas após a comprovação real de que o eletrodoméstico retornou às suas perfeitas condições de uso é que daremos o aceite de satisfação. Qualquer exigência de assinatura anterior a isso será interpretada como coação e má-fé.
4. Das Providências Urgentes e Medidas Judiciais
A geladeira é um bem essencial e indispensável para a dignidade e subsistência de uma família. Exigimos celeridade máxima na aprovação do conserto.
Caso o reparo efetivo não ocorra nos próximos dias com a máxima urgência, ingressaremos imediatamente com uma Ação Judicial de Obrigação de Fazer cumulada com Pedido de Danos Morais e Materiais, utilizando esta notificação e as fotos registradas do aparelho desmontado hoje como provas incontestáveis da conduta irregular da empresa perante o Poder Judiciário.
No aguardo de providências imediatas para a autorização do conserto real.
Atenciosamente,
Rafael Santana Murta
(Esposo e co-proprietário do bem Em nome de Gabriela Fernandes Lins)
Telefone: *****
Réplica da empresa
13/05/2026 às 10:49
Olá Rafael Murta,
A assinatura de fato ocorre somente após a conclusão do reparo do produto, acredito que tenha ocorrido um equivoco durante o atendimento mas, orientaremos aqui internamente ao Posto de Assistência. Neste primeiro momento, ele leva o documento para preencher o que foi identificado na análise.
Estamos aguardando o técnico nos encaminhar as informações da visita para darmos a resolução do caso.
Se tiver alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco através de nossos canais de atendimento.
Permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Cliente
DASSEG SEGUROS S.A.
TELEFONES: 027 3765 0830 | 0800 300 0830
WHATSAPP: 0800 300 0830
E-MAIL: [email protected]