Cancelamento pacote da Azul Viagens

Question

No dia 11/05/******* contratei um pacote de viagens para o final do ano com a Azul Viagens através da Carol Tur Ituiutaba, via telefone da agência 0*******. No pacote incluía translado ida e volta Uberlândia/Maceió e hospedagem com café da manhã em Barra de São Miguel. No mesmo dia após o pagamento recebi o Voucher da Azul Viagens é emitido, porém com logo ao lado da Azul Viagens de David Turismo Ltda 0*******. Referência da ******* e Voucher do Voo: VIK86J. E após o pagamento também recebi pela primeira vez o contrato.

Nesse contrato no item 6. B é onde trata, as informações quanto ao cancelamento do pacote de viagens, solicitado pelo cliente, segue abaixo na íntegra:
"DO CANCELAMENTO VOLUNTÁRIO DO PACOTE DE VIAGENS OU SERVIÇOS PELO CLIENTE
(i) O cancelamento do Pacote de Viagem sujeitará o Cliente ao pagamento de multa de 10% (dez por cento) do valor inicialmente contratado deduzindo taxas e demais encargos. Será cobrada uma taxa administrativa, no valor equivalente a 2,85% (dois ponto oitenta e cinco por cento) quando o pagamento for realizado através de cartão de crédito, depósito em conta corrente para a Azul Viagens ou por meio de parcelamento em boleto bancário.
(ii) Para cancelamento parcial do Pacote de Viagem, o cálculo das respectivas multas será proporcional aos cancelamentos solicitados.
(iii) Em casos de No-Show: estará o Cliente sujeito às regras de cancelamento do Pacote de Viagem, exceto nos casos de no-show para hospedagens durante o período de alta temporada e feriados na cidade de destino, ocasião em que o valor pago não será reembolsado.
(iv) Caso o Pacote adquirido pelo Cliente seja contratado de forma parcial ou integralmente através de pontos do programa de fidelidade da AZUL denominado Tudo Azul, os valores das taxas para cancelamento e/ou alteração do referido Pacote permanecerão inalteradas. Somente após o pagamento das taxas de cancelamento e/ou alteração, apenas os pontos válidos retornarão para conta do cliente Tudo Azul.
(v) Além das sanções acima estabelecidas, o Cliente também arcará com eventual multa cobrada diretamente pelo prestador de serviço de hospedagem e dos demais serviços contratados e posteriormente cancelados.
Havendo o cancelamento de um Pacote de Viagem adquirido através de loja exclusiva da Azul Viagens ou por uma agência de viagem, a Taxa RAV, conforme definido acima, não será reembolsada."

Multa de 10% + taxa administrativa de 2,85% (pois a contratação teve o pagamento integral via cartão de crédito) estão explícitas no contrato. Porém a taxa RAV, não teve seu % mencionado em nenhum momento, nem no contrato e nem via Whatsapp.

No dia 25/09/*******, surge alguns problemas pessoais que preciso solicitar o cancelamento do pacote de viagens. E quando procuro a empresa para solicitar o cancelamento me informando que além dos 10% + 2,85%, terei uma adicional de 14% (RAV) que em nenhum momento estava explícita no contrato ou em qualquer outra conversa (40% do que a própria multa - abusivo não!?). E por parte do Hotel não teria multa para cancelamentos solicitados até 14/12/23.

Pensei um pouco e no dia 17/10/******* formalizei para agência autorizada da Azul Viagens Carol Tur Ituiutaba a solicitação do cancelamento do pacote de viagens, mesmo com a abusiva taxa RAV não explicita em nenhum lugar, somada a multa e taxa administrativa gerando uma perda financeira de R$1.*******,00.

No dia 18/10/******* eles me retornam com protocolo de cancelamento Número: AZC5483465. E solicitando que eu aguarde as duas próximas faturas para conferir o reembolso (sei que geralmente solicitando esse prazo pois o Banco Central exige até 10 dias úteis para reembolso), ela ainda reforça que "geralmente o reembolso é bem rápido".

No dia 25/10/******* procuro a empresa novamente, questionando por onde acompanho a solicitação e o *******, pois o reembolso "bem rápido" ainda não havia acontecido.

No dia 06/11/******* procuro novamente a agência de viagens da Azul Viagens para informar que o reembolso ainda não havia sido processado e que estaríamos completando 13 dias úteis da minha solicitação. Ele reforça que pediu prioridade e urgência no atendimento.

No dia 20/11/******* a agência autorizada da Azul Viagens me chama perguntando se o reembolso já havia sido lançado no cartão. Quando confirmo que não, ele informa que está ligando na central todos os dias e que foi necessário reabrir um novo protocolo Número: AZC6098571.

Ontem ela me retornar informando que esse último protocolo foi encerrado e que em até duas faturas receberei o reembolso do que paguei menos os R$1.*******,00 no meu cartão de crédito, isso que já tive uma fatura fechado no dia 20/10 e a próxima será fechada no dia 20/11 (até agora já contam 22 dias úteis da formalização), além de estar pagando uma taxa abusiva de 14% para agência, não estão atendendo a solicitação.