Rastreamento parado há dias sem solução

REGISTRO DE OCORRÊNCIA DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA E RELACIONAMENTO

A manifestação atrelada ao Protocolo TK-894-552 foi recebida, catalogada e integrada ao sistema central de atendimento sob regime de prioridade máxima e urgência crítica. A insatisfação manifestada em relação à ausência de retorno humano após o atendimento automatizado via WhatsApp no último sábado, ao descumprimento do prazo de resposta prometido (24 horas), à retenção logística do pedido contendo suplementos de Vitamina D3 e Magnésio (Código de Rastreio *****) na unidade de Curitiba desde o dia 19 de maio de 2026, ao estouro da previsão de entrega estipulada para o dia 21 de maio de 2026, e ao impacto direto na continuidade de tratamento de saúde sob orientação médica foram formalmente direcionados aos setores competentes para auditoria imediata.

Procedimentos em andamento:
Auditoria Logística e Intervenção na Unidade de Curitiba: A Ouvidoria acionou a gerência operacional do Centro de Distribuição e Triagem de Curitiba para rastrear e localizar fisicamente o pacote vinculado ao código *****. Foi instaurada uma cobrança de urgência para identificar o motivo da retenção da carga desde o dia 19 de maio, determinando a liberação forçada do lote e o despacho imediato sob regime de frete prioritário/expresso para o endereço de destino.

Auditoria de Canais Digitais e Desempenho do Suporte: O histórico do atendimento automatizado e a falha no transbordo para a equipe humana (estouro do prazo de 24 horas) foram encaminhados à supervisão de qualidade de TI. O objetivo é apurar o erro sistêmico que impediu o cumprimento do retorno prometido no Protocolo TK-894-552 e readequar a fila de atendimento emergencial.

Tratativa de Compliance e Priorização por Critério de Saúde: Em virtude do relato de que os itens retidos constituem insumos de necessidade médica e dieta controlada, o caso recebeu uma tarja de Prioridade Assistencial. O departamento de relacionamento está instruído a monitorar o deslocamento da mercadoria hora a hora, mitigando o tempo residual de espera do consumidor.

Próximo Passo:
Um representante do setor de Ouvidoria e Relacionamento entrará em contato diretamente com o cliente em canal oficial, com prioridade absoluta, para apresentar a posição concreta sobre a localização do pacote, fornecer o novo cronograma exato de entrega dos suplementos e sanar a falta de retorno anterior.

Nota: Solicitamos que aguarde o contato prioritário da nossa equipe especializada nas próximas horas.

Atenciosamente,

Paula Silva

Analista de Atendimento Sênior Ouvidoria Geral

Departamento de Compliance e Relacionamento com o Cliente