Recusa de reembolso
Resolvido
Porto Alegre - RS
26/01/2026 às 12:15
ID: 238825527
Realizei compra por PIX no site da empresa em 09/01/26, com pagamento de frete no valor de R$ 27,79 para entrega em 4 dias úteis, prazo que não foi cumprido.
Ao verificar o status do pedido, o site informava que a mercadoria havia sido entregue, porém não recebi o produto.
Em contato com a empresa em 16/01/26, fui informada de que o pedido havia sido entregue em endereço incorreto, erro confirmado pela própria empresa, e que uma nova tentativa de entrega ocorreria até 23/01/26, prazo que novamente não foi cumprido.
Diante do descumprimento reiterado da oferta, solicitei o cancelamento da compra e reembolso integral, porém a empresa se recusa a realizar o estorno imediato, condicionando o reembolso à recusa da mercadoria, ao retorno ao centro de distribuição e impondo prazo de 15 a 30 dias, além de inicialmente negar o reembolso do frete.
Tal conduta viola os arts. 20 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a responsabilidade pela entrega e pela logística é exclusiva do fornecedor.
Além disso, o tratamento no WhatsApp se tornou desrespeitoso quando ao informar a ilegalidade do regulamento interno da empresa, a atendente copiou e colou a mesma mensagem diversas vezes.
[Editado pelo Reclame Aqui] a atitude da empresa e do atendente.
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Resposta da empresa
30/01/2026 às 16:53
Olá, Sra. Patricia.
Analisou cuidadosamente o relato apresentado, bem como o histórico do pedido realizado em 09/01, incluindo as informações repassadas pela transportadora responsável pela entrega.
Inicialmente, lamentamos os transtornos enfrentados. É importante esclarecer que, de fato, houve inconsistências operacionais no processo de entrega, especialmente quanto ao primeiro status informado pela transportadora, que classificou a entrega como finalizada de forma indevida. Tal situação não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Após essa ocorrência, conforme registros da transportadora, foram realizadas mais duas tentativas de entrega, ambas retornadas com a justificativa de ausência no endereço informado. Ressaltamos que essas informações são repassadas à loja pela transportadora e utilizadas para orientar os próximos passos do atendimento.
Quanto à solicitação de cancelamento, esclarecemos que não houve negativa por parte do Suturas Online. O que foi informado à consumidora foi o procedimento necessário para viabilizar o cancelamento com segurança jurídica e operacional, qual seja:
a recusa da mercadoria no ato da entrega, ou
a confirmação formal do retorno do produto ao remetente por parte da transportadora.
Tal procedimento não configura condicionamento abusivo, mas sim uma prática necessária para evitar extravios, cobranças indevidas e inconsistências logísticas, garantindo que o cancelamento e o reembolso ocorram de forma correta e rastreável, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (art. 49) e nas boas práticas do comércio eletrônico.
Confirmamos que o cancelamento foi realizado e os valores devidamente estornados.
Reiteramos que não há qualquer intenção de prejuízo ao consumidor, tampouco aplicação de políticas abusivas. O caso foi escalonado internamente para revisão dos procedimentos junto à transportadora parceira.
Reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua dos processos e agradecemos o registro, que contribui para o aperfeiçoamento do nosso atendimento.
Atenciosamente,
Atendimento Suturas Online
Consideração final do consumidor
06/02/2026 às 13:29
Não farei mais negócio. E na recomendo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3