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Reclamação respondidaRespondida

Cancelamento sem reembolso

Decolar
Agudo - RS
23/06/2024 às 22:23
ID: 191424065
Status da reclamação:
Reclamação respondidaRespondida

No dia 09 de abril de 2024 havia comprado um pacote de viagem pela decolar através do site da livelo, com origem de Porto Alegre -RS e destino Porto Seguro -BA, data de ida 25.05.24 e retorno em 01.06.24, o pacote incluía aéreo e hotel para as datas (reserva 499...600).
Após o cancelamento dos voos do aeroporto de Porto Alegre devido a catástrofe que atingiu o RS entrei em contato com a Decolar a fim de resolver a situação através do canal de atendimento 0800 887 0251 na data de 07.05. Na presente data o atendente informou que poderia solicitar o cancelamento do pacote com reembolso total, o qual então foi solicitado, antes de finalizar a ligação o mesmo informou que iria receber um e-mail com os próximos passos do cancelamento, o que não ocorreu. No dia seguinte (08.05), entrei em contato com a empresa novamente e a mesma informou que não havia sido feito o cancelamento conforme solicitado.
No decorrer do período (13.05) foi entrado em contato com a empresa decolar para ver então outras opções para a viagem.
No dia 17 de maio, novamente foi entrado em contato com a empresa decolar e realizado o reagendamento dos voos, partindo então do aeroporto de Chapecó-SC. Ao final do atendimento, o atendente informou que seria enviado o voucher dos aéreos via e-mail, o que novamente não ocorreu, como se tratava de sexta-feira, aguardei até segunda-feira para recebê-los, o que não aconteceu. Dessa forma, no dia 20 de maio entrei novamente em contato com a decolar a qual informou que o voucher não havia sido enviado pois um trecho de retorno teria sido cancelado. Questionei novamente sobre a troca dos voos e a empresa não deu outras opções sugerindo o cancelamento com reembolso total, o que ficou acordado. Após desligar a ligação recebi um e-mail informando que o pacote seria cancelado SE a companhia aérea e o hotel concordassem. Na data de 22.05 o pedido de cancelamento por parte da companhia aérea foi aceito, porém não houve reembolso total do valor pago e, no dia 24.05 recebi um e-mail que o hotel teria recusado a solicitação de cancelamento. Nessa data, foi realizado contato com o hotel o qual informou que não recebeu o pedido de cancelamento pela decolar. Na mesma data, foi realizada nova tentativa de solicitação de cancelamento, a qual novamente não foi atendida.
Ressalta-se que havia política de cancelamento que permitia o cancelamento do hotel até a data de 25.05.
Ainda, a empresa decolar/livelo não entrou em contato em nenhum momento a fim de resolver a situação, sendo que todas tentativas de tratativas partiram de minha parte.
Dessa forma, solicito reembolso integral do pacote de viagem.

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Resposta da empresa

04/07/2024 às 14:51

Olá Lucas, tudo bem?

Agradecemos o seu contato, saiba que nossa prioridade é proporcionar o melhor atendimento aos nossos clientes.

A empresa Decolar entende que esse é um momento difícil para toda a população brasileira, uma catástrofe desse tamanho abala os alicerces aos quais construímos a nossa sociedade, pensando na fraternidade, igualdade e irmandade.

Diante de toda situação que o Estado do Rio Grande do Sul está enfrentando, estamos com uma demanda muito alta de casos onde os passageiros estão solicitando cancelamento ou remarcação. Pedimos desculpas pela demora no atendimento.

Estamos em contato com o fornecedor para a tentativa de viabilizar uma exceção para a devolução dos valores conforme a sua solicitação.

O ressarcimento será avaliado e após a análise da reserva, caso confirmado a devolução, o valor será ressarcido através do mesmo meio de pagamento onde foi efetuada a compra.

Lembrando que as regras para cancelamento da reserva estão disponíveis no voucher e são aceitas pelo cliente no momento de finalização da compra, tendo o cliente disponível esse documento em seu e-mail.

Cartão de crédito: O valor deve ser creditado na próxima fatura ou em até 3 faturas .subsequentes, a depender da administradora do cartão.

Pix: Até 30 dias a contar da data de recebimento dos dados bancários, a devolução acontece em conta corrente.

Atenciosamente,
Yanca Monteiro
Equipe Decolar

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