Decolar

Reclamar dessa empresa

Chapecó - SC

07/10/2025 às 20:44

ID: 228784419

No dia 10 de julho de 2025, realizei a aquisição de uma passagem aérea por intermédio da Decolar, para voo operado pela Azul, no valor total de R$ 776,48. O voo estava programado para o dia 14 de outubro de 2025. No entanto, devido a um imprevisto de natureza grave, vi-me compelido a solicitar o cancelamento em 6 de outubro de 2025.
Para minha surpresa, a Decolar propôs o reembolso de apenas R$ 103,50, o que equivale a uma retenção aproximada de 86,7% do valor pago, configurando uma multa excessiva. Tal prática, a meu ver, não se coaduna com os princípios de razoabilidade e equidade previstos na legislação vigente.
O cancelamento foi efetuado com uma semana de antecedência em relação à data do voo, período que deveria permitir à empresa a revenda do bilhete sem prejuízos significativos. Contudo, tanto a Decolar quanto a Azul aplicaram uma penalidade que retém a maior parte do montante desembolsado, o que contraria normas regulatórias aplicáveis.
De acordo com a Resolução n 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as multas contratuais por cancelamento voluntário são permitidas, desde que observadas as condições acordadas e a razoabilidade. No presente caso, dada a antecedência, não se justifica uma retenção tão elevada. Ademais, o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) declara nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que imponham desvantagens exageradas ao consumidor ou que sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade, caracterizando uma vantagem manifestamente excessiva para a prestadora de serviços.
Além disso, a Portaria n 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000 (emitida pelo Departamento de Aviação Civil, predecessor da ANAC), estabelece, em seu artigo 7, inciso I, o direito do passageiro à restituição da quantia paga quando não utilizar o bilhete, com retenção de taxa de serviço limitada a, no máximo, 10% do valor ou US$ 25, prevalecendo o menor montante. Aplicando-se esse limite ao meu caso, a retenção máxima seria de R$ 77,65 (equivalente a 10%), resultando em um reembolso de pelo menos R$ 698,83. A oferta de apenas R$ 103,50 configura, portanto, uma cobrança indevida.
Adicionalmente, conforme consta na tela de cancelamento fornecida pela Decolar, o reembolso seria processado em até 77 dias, acrescidos de até 60 dias para creditação dependendo do meio de pagamento. Tal prazo é manifestamente ilegal e abusivo, uma vez que o artigo 29 da Resolução n 400/2016 da ANAC estabelece que o reembolso deve ser realizado em até 7 (sete) dias, contados da data da solicitação feita pelo passageiro, observados os meios de pagamento utilizados na compra. Essa norma se aplica tanto às companhias aéreas quanto às agências intermediárias, como a Decolar, e não admite prazos dilatados como os propostos. O descumprimento desse prazo configura violação ao Código de Defesa do Consumidor, notadamente aos artigos 39 (práticas abusivas) e 42 (restituição em dobro em caso de cobrança indevida ou atrasada), podendo ainda ensejar indenização por danos morais, conforme jurisprudência consolidada nos tribunais brasileiros, como decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e Tribunais de Justiça estaduais que condenam empresas por atrasos excessivos em reembolsos aéreos.
Diante do exposto, solicito que a Decolar proceda à imediata revisão da multa aplicada e do prazo de reembolso, garantindo a restituição do valor devido (no mínimo R$ 698,83) em até 7 dias, conforme previsto na legislação.