Reembolso e falta de contato

Question

Compramos através da https://******* passagens para os pais fazerem o trajeto: Belo Horizonte/MG - João Pessoa/PB no dia 19/07/******* com retorno em 11/08/*******.
No dia 16/07/******* eles testaram positivo para COVID-19, estamos há semanas tentando negociar o reembolso com a decolar, temos todos os atestados é demais documentos necessários.
Inclusive fizemos tudo antes de chegar a data do vôo de volta. Mas o que recebemos sempre é uma resposta padrão, automática do site dizendo que do valor total que pagamos R$ *******,32 (oitocentos e vinte e quatro reais e trinta e dois centavos) eles reembolsariam apenas o valor de R$ *******,72 (centro e trinta e seis reais e setenta e dois centavos).
O que não seria justo, visto que eles estavam impedidos de embarcar por uma questão de saúde da população, entrar naquele avião colocaria todos em risco.