Compra de Papel de Parede com Orientação Inadequada, Gerando Produto Inútil e Prejuízo
Em réplica
Belo Horizonte - MG
03/06/2026 às 17:08
ID: 250472001
Realizei a compra de papel de parede após entrar em contato via WhatsApp com a empresa para entender exatamente qual metragem deveria comprar, pois nunca havia adquirido esse tipo de produto e não compreendia como funcionavam as medidas disponíveis no site.
Informei as medidas da parede e recebi apenas a orientação de comprar 11 rolos, sem explicação sobre a necessidade de selecionar corretamente a altura do produto. Com base nessa orientação, finalizei a compra.
Quando o instalador veio realizar a aplicação, percebi que o material recebido era incompatível com a altura da parede e ficou inviável para uso.
Entrei em contato buscando uma solução, explicando que procurei ajuda antes da compra justamente para evitar erro, porém a empresa negou qualquer possibilidade de troca alegando apenas o prazo de 7 dias.
Não estou pedindo cancelamento por arrependimento. Estou relatando uma compra feita com base em orientação insuficiente do atendimento prestado pela própria empresa, o que gerou prejuízo aproximado de R$ 500 e um produto sem utilidade para a finalidade informada.
Meu objetivo é buscar uma solução razoável e amigável.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 17:01
Olá, tudo bem?
Nossa loja possui uma política de trocas e devoluções que segue as normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor, e buscamos sempre atender nossos clientes da melhor forma possível.
Neste caso, a compra foi realizada em 11/05, com envio no mesmo dia, e a entrega ocorreu em 14/05. O contato da cliente solicitando a troca foi realizado em 03/06, aproximadamente 20 dias após o recebimento do produto.
Como o produto não apresenta defeito ou vício, o direito de arrependimento previsto pelo CDC é válido para solicitações realizadas em até 7 dias corridos após o recebimento. Esse prazo foi respeitado em nossos atendimentos e, por esse motivo, a solicitação apresentada não se enquadra nessa condição.
Sobre a questão da altura do produto, todas as informações referentes às medidas disponíveis estão descritas na página do produto em nosso site. Além disso, disponibilizamos na galeria de imagens uma orientação detalhada para auxiliar no momento da compra, e a altura selecionada no pedido foi a escolhida pela própria cliente no ato da compra.
Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento transparente e solucionar as situações sempre que estiverem dentro das condições previstas.
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 20:53
Acredito haver um desencontro quanto ao ponto principal da minha reclamação.
Em nenhum momento afirmei que o produto possui defeito ou que meu pedido de solução se baseia apenas no direito de arrependimento.
Meu questionamento é sobre a orientação prestada antes da compra.
Antes de finalizar o pedido, entrei em contato com o atendimento justamente porque não compreendi como funcionavam as medidas do produto. Informei as medidas completas das duas paredes (3,10 x 1,98 e 2,10 x 1,98) e perguntei expressamente: Quantos metros vou precisar? e Sendo duas paredes, eles vão emendar direitinho?.
Ou seja, demonstrei claramente que precisava de orientação técnica para realizar a compra corretamente.
A resposta recebida foi apenas que eu deveria comprar 11 rolos, sem qualquer esclarecimento sobre a necessidade de selecionar a altura correta do produto.
Se eu tivesse recebido essa orientação naquele momento, não teria efetuado a compra da forma como fiz.
Por isso, entendo que a discussão não se limita ao prazo de 7 dias previsto para arrependimento. O ponto principal é que procurei atendimento especializado justamente para evitar um erro de compra e, infelizmente, a orientação fornecida foi insuficiente para que eu adquirisse o produto adequado à minha necessidade.
Meu objetivo continua sendo encontrar uma solução amigável e proporcional para um prejuízo que poderia ter sido evitado com uma orientação completa no momento do atendimento.