Cobrança de frete expresso não correspondente ao serviço prometido e recusa de reembolso pela empresa.
Respondida
Osasco - SP
28/05/2026 às 12:48
ID: 249939009
Realizei uma compra no site da empresa no dia 25/05 e optei pelo frete expresso no valor de R$ 14,83 justamente pela promessa de entrega acelerada informada no momento da compra.
No site constava a informação:
Pedidos até 12h são entregues no mesmo dia até 22h, em até um dia de segunda a sábado.
Meu pedido foi coletado/processado pela empresa no dia 26/05 às 7h51 da manhã, antes das 12h mencionadas na própria oferta. Dessa forma, a expectativa criada era de entrega até às 22h do dia 26/05. Porém, a entrega ocorreu apenas no dia 27/05.
Ao entrar em contato, fui informada de que o prazo seria de até 24h após a coleta, podendo chegar no dia seguinte em caso de imprevistos. No entanto, essa informação não constava de forma clara no anúncio do frete no momento da compra.
Solicitei então o reembolso do valor pago pelo frete expresso, já que o serviço entregue não correspondeu à expectativa criada pela oferta, mas a empresa recusou alegando que a transportadora não reembolsaria o valor para eles.
O mais preocupante é perceber que existem diversas reclamações semelhantes relacionadas a atraso de entrega, falhas na comunicação e problemas no envio dos pedidos, demonstrando que essa parece ser uma dificuldade recorrente da empresa.
Como consumidora, me senti prejudicada por pagar um valor adicional em uma modalidade expressa que, na prática, acabou tendo prazo muito semelhante ao frete convencional/gratuito.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 19:22
Olá, Giulia.
Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido à expectativa criada no momento da compra e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.
Após análise do ocorrido, verificamos que o pedido foi coletado pela transportadora em 26/05, conforme registrado no rastreamento, e entregue em 27/05.
A transportadora escolhida possui como principal benefício a entrega acelerada, que na grande maioria das vezes ocorre no mesmo dia da coleta. Inclusive, trabalhamos diariamente com esse serviço, realizando dezenas de envios por essa modalidade, com elevado índice de cumprimento dos prazos informados.
A própria reputação da Decora Tecidos reflete esse compromisso. Possuímos milhares de clientes atendidos e avaliações positivas em nossos canais, incluindo o Google, demonstrando que a situação relatada nesta reclamação não representa o padrão de atendimento e entrega que buscamos oferecer.
No seu caso específico, identificamos que a entrega acabou sendo reagendada para o dia 27/05 após a coleta realizada em 26/05. Embora não tenhamos recebido da transportadora o motivo exato do reagendamento, esse tipo de ocorrência pode acontecer por fatores operacionais, como ajustes de rota, alto volume de entregas em determinada região ou outras intercorrências logísticas durante o processo de distribuição. Por esse motivo, ainda que seja uma situação incomum, existe a possibilidade de a entrega ocorrer no dia útil seguinte.
Sobre a solicitação de reembolso do frete, esclarecemos que, durante o atendimento, informamos que a transportadora não reconheceu a entrega como fora das condições previstas para a modalidade contratada e, por esse motivo, não realizou qualquer reembolso referente ao serviço prestado.
Também esclarecemos que, caso houvesse a opção pela devolução do pedido dentro das condições legais aplicáveis, o valor integral da compra seria restituído. Entretanto, como o pedido foi recebido e mantido pela consumidora, não é possível realizar o cancelamento isolado do valor do frete após a conclusão da entrega.
Entendemos sua insatisfação pelo fato de a entrega ter ocorrido um dia após a expectativa inicialmente criada e registramos seu relato internamente para acompanhamento da performance da transportadora e aprimoramento contínuo de nossos processos.
Além disso, entraremos em contato diretamente com você para buscarmos uma solução conciliadora e apresentar uma alternativa em consideração ao transtorno relatado.
Atenciosamente,
Decora Tecidos