Atraso na entrega e falta de transparência em pedidos realizados em abril e maio

Prezado Paulo Neto,
Boa tarde!

Antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelos atrasos e por toda a frustração que essa situação lhe causou. Compreendemos plenamente a sua insatisfação e reconhecemos que a experiência vivenciada ficou muito aquém do padrão de atendimento que buscamos oferecer.

Lemos atentamente seu relato e entendemos o sentimento de decepção diante da demora e da falta de uma previsão concreta. Em nenhum momento nossa intenção foi desrespeitá-lo ou deixar de prestar atendimento. Sabemos que as respostas repetidas acabam gerando ainda mais insegurança e lamentamos que essa tenha sido a percepção transmitida.

Gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante. Respeitamos todas as manifestações realizadas no Reclame Aqui, porém entendemos que elas não refletem toda a trajetória da nossa empresa. Atuamos há vários anos no mercado de móveis e, diariamente, realizamos um número muito maior de entregas concluídas com sucesso do que de ocorrências. Naturalmente, plataformas como o Reclame Aqui concentram relatos de clientes que enfrentaram algum problema, e é justamente por esse motivo que utilizamos esse canal para prestar esclarecimentos e buscar a solução de cada caso.

No momento, estamos enfrentando atrasos significativos por parte de alguns de nossos fornecedores, principalmente em razão da escassez de mão de obra especializada e de dificuldades no fornecimento de matéria-prima. Embora esses fatores não justifiquem os transtornos causados, eles impactaram diretamente nossos prazos de produção e entrega.

Em relação aos seus pedidos, gostaríamos de compartilhar uma atualização:

Pedido #***** (Fornecedor Decorare): a mercadoria já chegou ao nosso centro de distribuição e seguirá para expedição.
Pedido #***** (Cadeiras Milan, Fornecedor Intermovelaria): entramos em contato diretamente com o fabricante e conseguimos uma condição especial para antecipar a coleta das cadeiras, sem a necessidade de aguardar a conclusão de todo o lote de produção. Assim, faremos o envio desse pedido o quanto antes, junto com a Mesa.
Pedido #***** (Banquetas): infelizmente, esse item ainda permanece em produção. Até o momento, o fabricante não nos informou a data de conclusão do lote, razão pela qual ainda não conseguimos definir uma previsão exata de expedição. Seguiremos acompanhando e te informaremos.

Além desta resposta, entrarei em contato com você por telefone para explicar detalhadamente a situação de cada pedido, esclarecer eventuais dúvidas e alinhar os próximos passos de forma mais transparente.

Pedimos, por gentileza, que mantenha esta reclamação aberta até a conclusão definitiva do atendimento. Dessa forma, conseguiremos acompanhar seu caso de maneira prioritária, registrar todas as atualizações e atuar diretamente junto aos fornecedores para agilizar ao máximo a entrega dos pedidos pendentes.

Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos e agradecemos pela oportunidade de trabalhar neste atendimento. Permanecemos totalmente à disposição e empenhados em resolver sua situação da forma mais rápida possível.

Atenciosamente,
Paulo - Supervisor de Vendas
Decorações Móveis.

Agradeço o retorno da empresa e o pedido de desculpas, porém, neste momento, infelizmente não posso considerar o problema como resolvido.

Gostaria de contextualizar meu histórico com a loja para que não fique a impressão de que estou criando um problema inexistente.

Realizei minha primeira compra pagando à vista via PIX justamente porque, de acordo com os prazos informados pela empresa no momento da venda, conseguiria receber os móveis antes da mudança para minha casa nova.

Posteriormente, fiz a segunda e a terceira compra (cadeiras e banquetas) sem qualquer preocupação com prazo, pois esses produtos eram anunciados como pronta entrega. Inclusive, até a presente data, continuam sendo ofertados dessa mesma forma no site da empresa.

Mesmo após o descumprimento dos prazos inicialmente prometidos, sempre procurei agir com paciência e compreensão. Em nenhum momento fiz exigências descabidas. Minha única solicitação sempre foi muito simples: que a empresa informasse um novo prazo realista para que eu pudesse me organizar, já que minha mudança depende diretamente da entrega desses móveis.

Infelizmente, ao longo dos últimos meses, percebi que entrei em um ciclo de respostas padronizadas, sem qualquer previsão concreta de solução. Basta consultar o histórico público das reclamações desta empresa no Reclame Aqui para verificar que essa situação não é exclusiva do meu caso. Portanto, não se trata de um problema criado por mim ou de uma postura inflexível da minha parte.

Após a abertura desta reclamação, recebi uma nova promessa por meio do WhatsApp. Foi informado que até sexta-feira (10/07) eu receberia o código de rastreamento de parte dos pedidos, enquanto os demais itens teriam previsão de envio para as últimas semanas deste mês. Ressalto novamente que parte desses produtos continua sendo anunciada pela própria empresa como pronta entrega.

Dessa forma, aguardarei o cumprimento do que foi prometido

Também solicito que a empresa registre aqui no Reclame Aqui as mesmas informações e compromissos que estão sendo repassados pelo WhatsApp. Isso traz maior transparência ao atendimento, deixa claro para ambas as partes quais prazos estão sendo assumidos e permite que todo o histórico da negociação fique devidamente documentado nesta plataforma.

Por enquanto, a reclamação permanece em aberto, pois o problema ainda não foi efetivamente solucionado.