RECUSA DE TROCA
Em réplica
São Paulo - SP
08/05/2026 às 11:00
ID: 248079247
Realizei a compra de uma ***** pelo ***** e, no momento da entrega, notei que o ***** possuía um pequeno trinco em uma das laterais. Como era algo quase imperceptível e eu estava muito satisfeita com o produto no geral, acabei não dando tanta importância naquele momento.
No entanto, dias depois, sem que houvesse qualquer impacto, queda ou mau uso inclusive não há crianças na residência esse pequeno trinco evoluiu para uma rachadura grande, comprometendo praticamente metade do *****. Ou seja, trata-se claramente de um defeito que já existia no produto e que se agravou com o tempo, possivelmente por fatores estruturais ou de fabricação.
Assim que percebi o problema, entrei em contato com a loja dentro do prazo de garantia informado no próprio anúncio (3 meses). Porém, não obtive retorno imediato recebi apenas uma resposta automática do *****. Após insistir, a loja respondeu alegando que o prazo havia expirado e que eu deveria ter identificado o problema no ato da entrega.
Essa justificativa não faz sentido, já que o defeito inicial era mínimo e evoluiu posteriormente, algo que não seria possível prever no momento do recebimento. Além disso, o contato foi realizado dentro do período de garantia, e a demora no atendimento não pode prejudicar o consumidor.
Ressalto que gostei muito do produto, que chegou dentro do prazo e em boas condições gerais, porém esse defeito no vidro compromete totalmente o uso da *****. Diante disso, solicito uma solução justa, como a troca do ***** ou a devolução do produto.
Espero que a empresa reveja sua posição e trate o caso com a devida atenção e respeito ao consumidor. Mandei em anexos os dados da compras
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 17:30
Oi Manoela, boa tarde! Tudo bem?
Avarias causadas pelo transporte devem ser comunicadas em até 7 dias após a entrega. Esse prazo é importante para que possamos acionar a transportadora, que é a responsável pelo transporte do produto. Por isso, o ideal é que o contato seja feito assim que a avaria for identificada.
Como a sua compra foi realizada pelo Mercado Livre, você também conta com a garantia da plataforma por até 30 dias após a entrega, período em que eles próprios tratam qualquer eventual problema, já que a logística é deles.
No seu caso, a mesa foi entregue no dia 28 de fevereiro e o ocorrido nos foi informado apenas no dia 26 de abril, ou seja, quase dois meses depois. Infelizmente, com esse intervalo, não conseguimos mais acionar nem a transportadora nem o Mercado Livre para tratativa do ocorrido.
Réplica do consumidor
11/05/2026 às 14:37
Não sei se vcs não leram o que eu enviei, acredito que na tendo em vista que eu disse que o problema não ocorre na transportadora e sim na dilatação da mesa! Eu não aceito essa tratativa e vou atrás dos meus direitos tendo em vista que enviei a reclamação dentro do prazo vcs que demoraram para responder! Eu não vou desistir da devolução ou da troca do produto! Nem que seja só o tampão! Eu não vou aceitar ter pago por um produto que é tão frágil assim! Mais um detalhe o vidro é temperada e como tão frágil? A ponto de rachar ou seja a mesa dilatou a madeira! Aguardo o retorno positivo de vcs!
Réplica da empresa
12/05/2026 às 11:39
Oi Manoela, boa tarde! Tudo bem?
Lemos atentamente o seu relato e entendemos a sua insatisfação com o ocorrido.
No entanto, precisamos esclarecer alguns pontos importantes. Conforme você mesma informou, no momento da entrega já havia um pequeno trinco no vidro. Esse tipo de situação deve ser comunicada imediatamente após o recebimento, pois permite a análise correta do caso e o acionamento dos responsáveis dentro dos prazos estabelecidos.
Como a compra foi realizada pelo Mercado Livre, a plataforma disponibiliza um prazo de até 30 dias após a entrega para abertura de reclamações e tratativas relacionadas ao pedido. Nesse período, o suporte é feito diretamente por eles, inclusive em casos de avarias identificadas no recebimento.
Ressaltamos que, neste caso, não se trata de defeito de fabricação, mas sim de uma avaria identificada no ato da entrega, que evoluiu posteriormente. Por esse motivo, a situação deveria ter sido registrada dentro do prazo da plataforma.
Esclarecemos também que não trabalhamos com vidro temperado.
Em relação à garantia de 3 meses informada no anúncio, ela se aplica exclusivamente a defeitos de fabricação comprovados. Ocorrências relacionadas a transporte seguem os prazos de contestação do Mercado Livre.
Dessa forma, infelizmente não conseguimos atender à solicitação de troca ou devolução.
De todo modo, permanecemos à disposição caso tenha interesse em adquirir separadamente um novo tampo de vidro.
Agradecemos a compreensão.
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 13:39
Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada.
Em nenhum momento houve queda, impacto, batida ou qualquer situação que pudesse causar a rachadura do vidro. O que ocorreu foi a evolução de um pequeno trinco já existente desde a entrega do produto, localizado exatamente no mesmo ponto em que posteriormente surgiu a rachadura.
Além disso, entrei em contato para relatar o problema dentro do período de garantia informado no anúncio. A demora na resposta não pode ser utilizada para prejudicar o consumidor que registrou sua manifestação em tempo hábil.
Também me chama a atenção a informação de que a mesa não possui vidro temperado, pois, conforme anunciado no momento da compra, o produto era apresentado como possuindo essa característica. Caso essa informação conste no anúncio, a divergência entre o que foi ofertado e o que está sendo informado agora merece esclarecimento.
Reforço que não estou relatando um dano causado por mim, mas sim um problema que teve origem em uma avaria já existente no produto entregue. Por esse motivo, continuo solicitando uma solução adequada, seja por meio da substituição do tampo ou de outra alternativa que respeite a garantia anunciada e os direitos do consumidor.
Observação importante no anúncio estava sim vidro temperado! Agora se vcs alteraram não posso fazer nada!
Espero que a empresa reavalie o caso com atenção e boa-fé, pois sempre busquei resolver a situação de forma amigável!