Empresa falha em agendar emissão de passaporte italiano e se recusa a devolver o valor pago.
Respondida
Florianópolis - SC
17/07/2026 às 20:50
ID: 254213425
Contratei a empresa para realizar o agendamento destinado à emissão do passaporte italiano, tanto em meu nome quanto em nome do meu filho, efetuando o pagamento de 50% do valor ajustado a título de prestação de serviços.
Cumpre esclarecer que eu já possuía o registro no AIRE devidamente atualizado, bem como o cadastro ativo na plataforma Prenot@mi. Assim, a obrigação assumida pela empresa restringia-se exclusivamente à realização do agendamento automatizado junto ao Consulado.
Entretanto, após aproximadamente três meses de espera, a empresa informou estar enfrentando dificuldades para executar o serviço contratado, sem que, até o presente momento, tenha realizado o referido agendamento.
Diante da evidente falha na prestação do serviço e da ausência de cumprimento da obrigação assumida, solicitei a rescisão da contratação, bem como a restituição integral dos valores já pagos. Contudo, meu pedido foi indeferido, sob a alegação de que não haveria direito ao reembolso.
Ressalto que possuo viagem internacional programada para o final do ano e estou sendo prejudicada pela inexecução do serviço, uma vez que necessito da emissão do passaporte italiano para prosseguir com o planejamento da viagem, inclusive para a aquisição das passagens aéreas.
Dessa forma, requer-se a devolução integral dos valores pagos, considerando a manifesta inexecução do serviço contratado e a consequente falha na prestação dos serviços, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente diante do descumprimento da oferta e da obrigação assumida pela prestadora.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 16:35
Boa tarde.
Em resposta à referida reclamação, seguem os devidos esclarecimentos:
- ANTES de recebermos qualquer valor para prestação do serviço EXCLUSIVO de Agendamento para emissão dos Passaportes da reclamante e do seu filho menor de idade, a nossa empresa GRATUITAMENTE prestou Assessoria/Consultoria ao Processo de REGISTRO CIVIL DE NASCIMENTO da outra filha menor de idade da reclamante, verificando toda a documentação providenciada pela reclamante; bem como, orientando-a em todos os procedimentos a serem realizados e entregues ao Consulado italiano a fim de evitar uma possível rejeição por parte do Consulado; Processo este que foi finalizado com SUCESSO pelo Consulado e devidamente informado a nós pela reclamante através de mensagem via whatsapp.
- Após o reconhecimento do excelente serviço GRATUITO que prestamos para o Registro Civil de Nascimento da filha menor da reclamante bem como do sobrinho também menor de idade (filho do seu irmão Daniel Lima); em 04/03/2026 fechamos a negociação para a realização dos Agendamentos para emissão dos Passaportes da reclamante e do seu filho menor de idade, e também para o irmão da reclamante, Daniel Lima; sendo o valor parcelado em 2x, a 1 parcela, referente a 50% do valor total, a ser paga no ato do fechamento da negociação e a 2 e última parcela quando da efetivação do agendamento.
- Iniciamos os Processos de Agendamento para emissão dos passaportes no dia seguinte, 05/03/2026, quando solicitamos o envio por parte da reclamante das informações e documentações necessárias ao andamento do Processo; as quais, só foram EFETIVAMENTE enviadas entre os dias 09/04/2026 e 15/04/2026; ou seja, MAIS DE UM MÊS APÓS o fechamento da negociação e início da prestação do serviço.
- Ao enviar as informações e documentações necessárias, a reclamante impôs VÁRIAS RESTRIÇÕES DE DATAS nos meses de Julho, Agosto e Setembro/26 para a realização do Agendamento para emissão do seu passaporte e do seu filho menor; o que PREJUDICA e MUITO a efetivação do Agendamento pois as datas disponibilizadas pelo Consulado já são poucas e ficam ainda mais escassas devido à RESTRIÇÃO de DATAS.
- Conforme o exposto acima, desde Março/26 nossa Empresa ESTÁ DIRECIONANDO FUNCIONÁRIOS E DEDICANDO TEMPO tanto aos Processos GRATUITOS quanto aos Processos pagos para Assessorar da melhor forma possível esta cliente e seu irmão Daniel Lima.
- Gostaríamos de deixar claro que informamos à reclamante, que o nosso Agendamento por mais dedicado e experiente que seja, o seu sucesso depende da quantidade de datas/vagas disponibilizadas pelos Consulados italianos e que este fato pode impactar e muito no prazo para efetivação dos Agendamentos; bem como, as restrições de datas solicitadas pelos clientes.
- De qualquer forma, a Empresa decidiu por devolver à reclamante o único valor pago até o momento, referente à 1 Parcela (50% do valor total) pois apesar de termos DIRECIONADO FUNCIONÁRIOS E DEDICADO TEMPO tanto aos Processos GRATUITOS quanto aos Processos pagos, a reclamante DESDENHOU e DESRESPEITOU todos os Procedimentos realizados até o momento, e a devolução foi realizada NÃO por assunção de qualquer falha em nossos Procedimentos, mas sim para que NÃO esteja presente em nossa Empresa valores carregados de INGRATIDÃO, MAUS FLUIDOS E ENERGIA NEGATIVA.
- PIX realizado nesta data (20/07/2026)