Atendimento inadequado ao cliente
Respondida
São Paulo - SP
25/03/2026 às 14:11
ID: 244299201
Hoje estive na unidade do Delírio Tropical Assembleia para almoçar e, após a refeição, solicitei um café pelo totem de autoatendimento. Realizei o pagamento normalmente, porém a máquina não emitiu o comprovante.
Informei o ocorrido a um funcionário, que me orientou a falar com a gerente. Ao chegar ao caixa, apresentei o comprovante do débito realizado no aplicativo do celular, conforme solicitado. Até esse momento, tudo estava dentro do esperado.
No entanto, a situação se tornou constrangedora quando a gerente passou a questionar se o valor havia realmente sido debitado, me deixando aguardando no caixa como se houvesse alguma suspeita sobre minha conduta. A postura e a expressão adotadas deram a entender que eu estava tentando agir de forma [Editado pelo Reclame Aqui], o que considero totalmente desrespeitoso.
Frequento o restaurante há algum tempo e nunca tive qualquer tipo de problema, por isso esse tipo de tratamento causa ainda mais estranheza.
O que mais me incomodou foi perceber, logo em seguida, que outras clientes estrangeiras enfrentaram o mesmo problema no totem, mas não foram submetidas ao mesmo tipo de questionamento ou exigência de comprovação. Isso levanta um questionamento importante: por que houve diferença no tratamento?
Situações como essa geram desconforto desnecessário e passam uma impressão negativa sobre o atendimento. Acredito que todo cliente deve ser tratado com respeito e igualdade, independentemente de qualquer fator.
Infelizmente, após essa experiência, não me sinto à vontade para retornar ao estabelecimento. Espero que esse relato sirva como um alerta para revisão de procedimentos e, principalmente, da forma como os clientes são abordados em situações como essa.
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 09:49
Olá Sr Felipe, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sentimos muito pelo desconforto que você vivenciou em sua visita à unidade Delírio Tropical (Assembleia). Esse certamente não é o tipo de experiência que queremos proporcionar.
Pedimos desculpas pelo ocorrido e, principalmente, pela forma como a situação foi conduzida no atendimento.
Após apurarmos internamente, identificamos que o totem estava sem a bobina de impressão, o que acabou impedindo a emissão do comprovante. Ou seja, não houve qualquer falha no processamento do pagamento, como interpretado inicialmente pela gerência, mas sim uma questão operacional que poderia ter sido rapidamente verificada.
Gostaríamos também de reforçar que não houve qualquer intenção, por parte da nossa gerente, de causar constrangimento. Ainda assim, reconhecemos que a abordagem adotada pode ter gerado essa percepção, e por isso estamos redobrando a atenção com toda a equipe para que situações como essa sejam conduzidas com ainda mais sensibilidade e cuidado.
Não fazemos qualquer distinção em nosso atendimento, esse é um valor essencial e inegociável para nós. Trabalhamos diariamente para que todos os nossos clientes se sintam respeitados, acolhidos e bem atendidos.
Agradecemos, de verdade, por seu relato. Ele é fundamental para que possamos evoluir e melhorar continuamente nossos processos e a experiência que oferecemos.
Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente e proporcionar uma experiência mais positiva, como você merece.
Seguimos à disposição para conversar sempre que desejar.
Atenciosamente,
Delírio Tropical