Recusa de estorno e falha na entrega por transportadora

Olá, prezada,

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados. Sempre desejamos proporcionar uma excelente experiência aos nossos clientes e quando não atingimos satisfação total, ficamos igualmente frustrados.

Compreendemos sua insatisfação e entendemos os motivos pelos quais a retirada da encomenda em uma agência dos Correios não era uma alternativa viável para você. Gostaríamos apenas de esclarecer que a alteração do fluxo de entrega para retirada em agência não é uma definição realizada pela nossa loja, mas sim pelos responsáveis pela operação logística durante o transporte da encomenda. Infelizmente dependemos de nossos parceiros logísticos para realização de nossas entregas.

Conforme o rastreamento, a encomenda permaneceu disponível para retirada pelo prazo estabelecido pelos Correios e, como não foi retirada nesse período, iniciou automaticamente o processo de devolução ao remetente, seguindo o procedimento padrão da operação logística.

Em relação ao reembolso, em nenhum momento houve recusa por parte da nossa empresa. Reforçamos que todos os procedimentos adotados em nossa empresa, estão alinhados à legislação aplicável e às práticas de segurança operacional.

Informamos apenas que, por procedimento interno e para garantir a correta conclusão da operação, o estorno é realizado após a confirmação do retorno/chegada da mercadoria ao nosso centro de distribuição. Essa medida existe porque, durante o processo logístico, podem ocorrer alterações no fluxo da encomenda, alteração de rota, nova tentativa de entrega, inclusive antes da finalização da devolução.

Lamentamos também que sua experiência com nosso atendimento não tenha correspondido às suas expectativas, contudo, enviar mensagens em momentos diferentes, acaba lhe "recolocando" na ordem de nossa fila de atendimentos, que é feita por chegada. Exemplo: caso seja enviada uma mensagem ao meio-dia e outra às duas da tarde, caso tenha uma fila de atendimento, contabiliza a partir de quando foi enviada a segunda mensagem, ou seja, às duas da tarde.

Seguiremos acompanhando a devolução da encomenda e, assim que ela for recebida em nosso centro de distribuição, a equipe responsável dará continuidade ao processo de estorno, junto ao financeiro, conforme informado em nossos atendimentos (procedimento padrão).

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento e esperamos concluir essa situação da melhor forma possível, sem mais transtornos para você, cliente!

Com Carinho,
Equipe Deliriyou.

Gostaria de complementar minha reclamação, pois a resposta apresentada pela empresa não corresponde ao que realmente aconteceu, e possuo todas as conversas e horários registrados por meio de prints.

Meu primeiro contato ocorreu às **09h52 de ontem 04/08**. No entanto, só recebi resposta às **14h58**, ou seja, mais de cinco horas depois. Na ocasião, fui informada de que o pedido ainda estava em trânsito, informação da qual discordei.

A partir desse momento, as respostas passaram a acontecer de forma rápida: a empresa respondeu às **15h13**, eu respondi às **15h14**, eles responderam novamente às **15h18**, respondi às **15h19** e às **15h21**. Às **15h19**, a empresa informou que poderia disponibilizar um crédito no site e um cupom de frete grátis. Expliquei imediatamente que **não queria crédito**, mas sim o **estorno na mesma forma de pagamento**. Também foi sugerido o reenvio da peça, porém deixei claro diversas vezes que não tinha interesse nessa opção.

A última resposta da empresa foi às **15h24**. Enviei uma nova mensagem às **15h32** e, a partir desse momento, não obtive mais retorno.

No dia seguinte, retomei o contato às **11h01** e 11h03**, tive resposta. A justificativa apresentada posteriormente foi de "alta demanda". Entretanto, realizei um teste entrando em contato por outro telefone e fui respondida prontamente. Isso demonstra que a justificativa apresentada não condiz com a realidade do meu atendimento.

Outro ponto que considero extremamente inadequado é que, durante todo o atendimento, **nenhum atendente se identificou espontaneamente**. A identificação só ocorreu após eu solicitar expressamente. Além disso, as respostas eram padronizadas e, em diversos momentos, sequer enfrentavam o problema apresentado.

Uma das atendentes chegou a afirmar que **"não existe um botão para cancelamento"** e também mencionou que a empresa "preza pelo respeito", como se eu tivesse sido desrespeitosa em algum momento. Em nenhum instante fui ofensiva. Apenas exerci meu direito de solicitar o estorno de um produto que nunca recebi. Também foi informado que elas eram "apenas atendentes". No entanto, são justamente elas quem representam a empresa perante o consumidor e fazem a intermediação das solicitações. Se são elas as responsáveis pelo atendimento, é natural que meus pedidos sejam direcionados a elas.

O que mais causa estranheza é a justificativa utilizada para negar, sim negaram o meu estorno. A empresa afirma que não pode devolver o valor porque aguarda procedimentos internos, mas, ao mesmo tempo, informa que consegue disponibilizar um crédito no site. Se é possível disponibilizar um crédito correspondente ao valor da compra, por qual motivo não é possível realizar o estorno na forma de pagamento utilizada? Em ambos os casos, trata-se do mesmo valor. A diferença é que o crédito beneficia exclusivamente a empresa, obrigando o consumidor a continuar comprando, enquanto o estorno apenas devolve um valor pago por um produto que nunca chegou ao seu destino.

Também foi mencionado que existiriam inconsistências nas minhas informações porque entrei em contato em dias e horários diferentes. Isso não faz sentido. Se procurei a empresa novamente no dia seguinte, foi justamente porque, no dia anterior, fui deixada sem resposta. Tenho todos os registros das conversas, com datas e horários, que demonstram exatamente como os fatos ocorreram.

Reforço que meu pedido é simples: o estorno na mesma forma de pagamento utilizada na compra. Não solicitei crédito, não tenho interesse em um novo envio da mercadoria e não considero correto que um consumidor tenha que aguardar procedimentos internos entre a empresa e a transportadora para receber um valor referente a um produto que jamais foi entregue.

Olá!

Agradecemos pelo seu retorno e pelos esclarecimentos compartilhados.
Reforçamos que o estorno não foi negado pela nossa empresa e estamos à disposição para seguir da forma solicitada por você: o estorno na mesma forma de pagamento utilizada na compra, sem restituição em saldo em carteira, sem envio de novas mercadorias.

Conforme informado anteriormente, o procedimento adotado é aguardar a conclusão do retorno da encomenda ao nosso centro de distribuição para que possamos finalizar a operação e seguir com o estorno junto ao setor financeiro, na mesma forma de pagamento utilizada na compra.

Também registramos seu feedback e vamos utilizá-lo para aprimorar nossos processos internos.
Assim que houver a confirmação do recebimento daremos continuidade ao procedimento informado.

Permanecemos à disposição.
Equipe Deliriyou.

Vou responder também por aqui, pois é inaceitável certos tipos de situações.

A resposta apresentada pela empresa pelo whatsaap não corresponde ao que efetivamente aconteceu.

A empresa afirma que, em nenhum momento, insistiu para que eu aceitasse crédito na loja ou o reenvio da mercadoria. Entretanto, isso contraria o próprio histórico do atendimento.

Desde o início, deixei claro que não retirei a encomenda nos Correios porque não tenho condições de fazê-lo. Inclusive, diante dessa situação, precisei comprar a mesma peça no Mercado Livre, pagando mais que o dobro do valor, justamente porque a entrega seria realizada em meu endereço.

Se eu já havia informado que não poderia retirar uma encomenda nos Correios, por qual motivo me oferecer um novo envio da mesma peça? Isso significaria repetir exatamente o mesmo problema. Se eu tivesse interesse em receber novamente essa mercadoria pelos Correios, teria simplesmente ido buscá-la na primeira tentativa.

Por esse motivo, entendo que houve insistência nas alternativas de crédito e reenvio ou, no mínimo, uma clara demonstração de que o histórico da conversa não foi lido com atenção antes da resposta.

Outro ponto levantado pela empresa é que novas mensagens atualizam o horário do atendimento e fazem o cliente voltar para o final da fila. Essa justificativa não explica o que ocorreu no meu caso.

No atendimento anterior, a última mensagem enviada foi minha. A empresa simplesmente deixou de responder. Não houve qualquer retorno informando que o caso estava em análise, que seria encaminhado ao setor responsável ou que eu receberia uma resposta posteriormente. Fiquei falando sozinha.

Quando entrei em contato novamente no dia seguinte eu estava apenas buscando uma resposta para uma conversa que havia sido abandonada pela própria empresa.

Entendo perfeitamente que empresas podem ter alta demanda. O que não considero aceitável é deixar um cliente sem qualquer retorno. Uma simples mensagem informando que o caso estava sendo analisado, que havia sido encaminhado ao setor responsável ou até mesmo um pedido de desculpas pela demora já demonstraria cuidado e respeito com o consumidor.

Também chamou minha atenção a ausência de identificação dos atendentes durante o atendimento. Em nenhum momento houve apresentação espontânea. A identificação só ocorreu depois que eu solicitei. Esse tipo de postura transmite pouca transparência e dificulta o acompanhamento do atendimento.

Meu objetivo nunca foi criar conflito. O que sempre busquei foi uma solução simples para um problema igualmente simples: o estorno na mesma forma de pagamento de um produto que nunca recebi.

Espero que a empresa reveja seus processos de atendimento. Mais do que resolver o meu caso, acredito que seja necessário melhorar a forma como os consumidores são atendidos, especialmente quando existe um problema. Nenhum cliente deve ficar sem resposta ou precisar iniciar um novo contato apenas porque o atendimento anterior foi interrompido sem qualquer posicionamento.

Olá,

Todos os seus apontamentos foram registrados e serão considerados para o aprimoramento dos nossos processos. Informamos que a solicitação foi devidamente atendida e as providências cabíveis já foram adotadas.

Ficamos à disposição e esperamos poder proporcionar experiências de compras futuras totalmente positivas!

Atenciosamente,
Equipe Deliriyou.