Fast Express - Cobrança Indevida por Suposto Erro em Pedido no iFood
Respondida
Brasília - DF
25/03/2026 às 17:21
ID: 244323187
Reclamação para o PROCON
Consumidor: *****
Empresa reclamada: Fast Express
Descrição do problema:
Venho por meio desta registrar reclamação contra a empresa Fast Express, que atua como intermediadora de serviços de entrega vinculados à plataforma iFood.
No dia 22/03/2026, foi realizado um desconto no valor de R$ 109,98 em minha conta dentro do aplicativo da empresa, sob a justificativa de erro em um pedido que teria sido cancelado.
Entretanto, não houve qualquer comprovação de falha na minha conduta como entregador. Ressalto que não tenho controle sobre a preparação ou embalagem dos pedidos, sendo essa responsabilidade exclusiva do estabelecimento comercial.
Além disso, o próprio registro do pedido indica distância: 0,00 km, o que demonstra inconsistência na alegação de que houve falha na entrega.
O desconto foi realizado de forma unilateral, sem transparência, sem apresentação de provas e sem qualquer possibilidade de defesa prévia, o que caracteriza prática abusiva.
Fundamentação:
Tal conduta viola princípios básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à cobrança indevida e à imposição de desvantagem excessiva ao consumidor.
Além disso, não há comprovação de culpa que justifique o desconto aplicado, tornando a cobrança indevida.
Pedido:
Diante do exposto, solicito:
A devolução integral do valor descontado (R$ 109,98);
Esclarecimento formal sobre o motivo do desconto;
Garantia de que situações semelhantes não voltem a ocorrer sem a devida comprovação.
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Resposta da empresa
26/03/2026 às 18:04
Esclarecimento sobre Auditoria de Qualidade e Registro de OS de Desconto Pedido iFood 9356
Prezado Thiago,
A Fast Express preza pela transparência e pelo equilíbrio na relação com nossos entregadores parceiros. Gostaríamos de prestar os devidos esclarecimentos sobre o desconto mencionado em sua manifestação, detalhando os procedimentos de auditoria que fundamentaram nossa ação.
1. Natureza da Relação e Termos de Uso
É importante ressaltar que a relação entre o entregador parceiro e a Fast Express é de intermediação de serviços, regida pelos Termos e Condições de Uso aceitos no ato do cadastro. Não se trata de uma relação de consumo, mas de uma parceria operacional onde o prestador concorda com as normas de conduta e padrões de qualidade exigidos pela plataforma e pelas lojas parceiras.
2. Ocorrência e Comprovação (Pedido iFood 9356 Pizza César Sobradinho)
Diferente do alegado, o desconto não foi unilateral ou sem evidências. Realizamos uma auditoria minuciosa sobre o pedido iFood 9356, que resultou nas seguintes constatações:
Evidência Visual: Possuímos o registro fotográfico enviado pelo cliente final à loja no momento da reclamação, que comprova que o produto (pizza de dois sabores) foi entregue totalmente "revirado", com as partes sobrepostas, caracterizando falha no manuseio durante o transporte.
Suporte iFood: A ocorrência foi validada através do suporte da plataforma iFood, que confirmou o cancelamento por avaria no transporte.
Esclarecimento sobre os 0,00 km: O registro de "distância: 0,00 km" citado não se refere ao trajeto da entrega, mas sim à abertura de uma Ordem de Serviço (OS) administrativa interna, do tipo "Vale", gerada pelo sistema para processar o desconto referente ao dano. É um registro contábil e não operacional.
3. Sigilo e Disponibilidade de Provas
Em respeito às normas de proteção de dados e sigilo comercial, não divulgamos imagens de clientes ou conversas internas de suporte em plataformas públicas. Todavia, nos colocamos à disposição para apresentar a foto do pedido avariado através dos nossos canais oficiais de atendimento, caso ainda restem dúvidas sobre a materialidade do erro.
4. Compromisso com o Parceiro
A Fast Express atua como a balança entre a prestação de serviço e a loja. Nosso papel é auditar e garantir que o padrão de qualidade seja mantido para a segurança de todo o ecossistema de entregas.
Thiago, reforçamos que você é um parceiro valorizado. Erros operacionais são passíveis de correção e a auditoria serve para garantir a integridade do serviço. Esperamos contar com sua mão de obra na plataforma, mantendo o compromisso com a qualidade e a excelência que nossos clientes esperam.
Estamos à disposição para qualquer dúvida adicional através dos canais oficiais do ADM/Financeiro.
Atenciosamente,
Equipe de Gestão de Qualidade Fast Express