Alienware com defeito em 45 dias: Fui obrigada a pagar upgrade de garantia e o técnico não apareceu.
Respondida
São Paulo - SP
15/04/2026 às 19:52
ID: 246172565
Venho registrar minha profunda indignação com o descaso da Dell Brasil. Adquiri um notebook Alienware 16 Aurora AC16250 e, com menos de um mês e meio de uso, o aparelho apresentou uma falha crítica de hardware: parou de carregar e não liga mais.
Sou profissional autônoma e dependo exclusivamente desta máquina para trabalhar. Ao contatar o suporte, fui informada que o único ponto de assistência em São Paulo fica no Jaguaré (totalmente inviável para quem reside na Zona Norte) ou que deveria enviar pelos Correios, com prazo de 15 dias para reparo.
Diante da minha urgência profissional e da falta de alternativas viáveis oferecidas pela marca para um produto premium em garantia legal, fui induzida a pagar R$ 726,00 por um upgrade de garantia para "ProSupport", sob a promessa de atendimento domiciliar em até 2 dias úteis.
O descaso, porém, só aumentou:
Demora no Agendamento: Após o pagamento, enfrentei uma saga de contatos diários apenas para conseguir validar o serviço e agendar a visita.
Descumprimento de Oferta (Art. 35 do CDC): A visita técnica foi finalmente agendada para hoje, 15/04, entre 13h e 18h. Desmarquei compromissos, aguardei durante todo o período e o técnico simplesmente não apareceu. Não recebi um telefonema, um e-mail de aviso ou qualquer justificativa.
É inaceitável que um cliente seja obrigado a desembolsar um valor alto para ter suporte em um produto novo com defeito de fabricação e, ainda assim, seja tratado com esse desleixo. A Dell não está apenas falhando tecnicamente; está me causando prejuízos financeiros por me impedir de trabalhar.
Exijo providências imediatas:
A realização do reparo em domicílio nas próximas 24 horas;
O estorno integral dos R$ 726,00 pagos pelo upgrade, visto que o serviço de agilidade contratado não foi prestado e a cobrança é abusiva para sanar um vício de um produto na garantia de fábrica.
Aguardo um posicionamento urgente antes de acionar os órgãos de defesa do consumidor e buscar reparação por lucros cessantes.
Compartilhe
Resposta da empresa
23/04/2026 às 15:10
Prezada Ana Carolina,
Agradecemos por seu contato através da plataforma Reclame Aqui.
Gostaríamos de esclarecer que, em casos de desistência ou insatisfação com o produto adquirido, a devolução deve ser efetuada dentro do prazo de 7 dias após o recebimento, conforme estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor. Verificamos que o prazo para a troca do equipamento já havia expirado; portanto, oferecemos o reparo do produto conforme os termos da garantia contratada.
Para sua referência, segue o link contendo os termos da garantia:
https://www.dell.com/learn/br/pt/brcorp1/terms-of-sale-consumer-warranties
Durante a interação com nosso time de suporte técnico, foi diagnosticada uma falha de hardware em seu dispositivo. Diante disso, tornou-se necessário iniciar um pedido de assistência técnica no local, conforme as condições previstas na garantia adquirida no momento da compra. Informamos que a solicitação foi processada e seu equipamento reparado em 20/04/2026.
É gratificante confirmar que, após o serviço técnico domiciliar, seu aparelho está funcionando normalmente.
Dessa forma, a reclamação identificada pelo “ID *****” será considerada resolvida. Contudo, permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Colocamos à sua disposição nosso canal de atendimento ao cliente: 0800 722 3300, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Reiteramos nossa disponibilidade para auxiliá-lo em eventuais dúvidas futuras.
Atenciosamente,
Time Dell Brasil | Reclame Aqui/ConGov
www.dell.com.br
Clique no link a seguir para mais informações sobre a Declaração de Privacidade da Dell.
https://www.dell.com/pt-br/lp/legal/policies-privacy