Dell dificulta acionamento da garantia por exigir Service Tag inexistente no teclado e mouse KM5221W
Não respondida
Guarapari - ES
26/08/2026 às 12:06
ID: 257433521
Dell dificulta acionamento da garantia por exigir Service Tag inexistente no teclado e mouse KM5221W
Comprei diretamente da Dell um Teclado e Mouse Wireless Dell Pro KM5221W, modelo KM5221W, e o mouse apresentou defeito no scroll (roda de rolagem).
O problema ocorre de forma intermitente: algumas vezes o scroll funciona normalmente, mas em outras ocasiões não responde, pula páginas, rola para o lado contrário ou volta, tornando o uso bastante prejudicado.
Já realizei os procedimentos de solução de problemas recomendados, inclusive atualização do firmware, porém o defeito continua.
Tenho também o dongle/receptor original do conjunto.
O problema agora é que estou tentando acionar a garantia para solicitar a substituição do mouse, mas não consigo concluir o atendimento porque o suporte da Dell solicita uma Service Tag.
Esse produto é um conjunto de teclado e mouse, e nas etiquetas dos dispositivos não existe uma Service Tag de 7 caracteres como a utilizada pela Dell para notebooks e desktops. Existem apenas informações regulatórias, modelo, PPID/DP/N e demais identificações do produto.
Inclusive, nas próprias informações do produto consta:
Produto: Teclado e Mouse Wireless Dell Pro KM5221W
Modelo: KM5221W
Número do item: 580-AJIT
Pedido Dell: 696180298
Data da compra: 10/02/2024
Entrega: 26/02/2024
Já procurei a identificação diretamente no produto e também no site da Dell, mas o sistema continua exigindo uma Service Tag que não está disponível no mouse/kit.
Ou seja, o produto apresenta defeito e está dentro da situação em que preciso de atendimento, mas estou sendo impedida de acionar a garantia por uma exigência de identificação que não consigo fornecer porque ela não consta no produto.
Solicito que a Dell:
Identifique o produto pelo número do pedido, modelo, PPID/DP/N ou outra informação disponível;
Registre o chamado de garantia manualmente, sem exigir uma Service Tag inexistente;
Faça a substituição do mouse, uma vez que o defeito do scroll persiste mesmo após a atualização do firmware.
Espero uma solução objetiva, pois não considero razoável que um produto Dell com defeito fique sem atendimento de garantia simplesmente porque o sistema de suporte não consegue localizar o produto sem uma Service Tag.
Aguardo a solução e o número do protocolo/chamado de garantia.