Dell nega garantia que ela própria informou estar vigente

Question

Sou cliente da Dell há muitos anos e sempre confiei na marca, inclusive já adquiri extensões de garantia para equipamentos anteriores. Nunca imaginei passar por uma situação como esta.

Comprei um notebook Dell Inspiron 15-3520 (Service Tag: *****) em 23 de maio de 2025. Em abril de 2026, recebi três e-mails oficiais da própria Dell ( em anexo ) informando que a garantia Basic Support do equipamento estava ativa e vigente até 06/12/2026.

Equipamento: Inspiron 15-3520
Service Tag: *****
Nível de serviço: Basic Support
Data final do contrato: 06/12/2026

Confiando nas informações fornecidas pela fabricante, considerei meu notebook regularmente coberto pela garantia.

No entanto, recentemente o equipamento apresentou falha e deixou de inicializar. Ao abrir o chamado n ***** no dia 08/06/2026 , fui informado de que o problema estava relacionado à placa-mãe. Inicialmente, a Dell negou a cobertura alegando suposto dano causado por instabilidade da rede elétrica, sem apresentar qualquer laudo técnico ou prova que sustentasse essa conclusão.

Após eu contestar a negativa, a justificativa mudou completamente. A empresa passou a afirmar que os e-mails enviados informando a garantia até 06/12/2026 teriam sido resultado de um "erro sistêmico" e que o equipamento possuiria apenas um ano de garantia.

Ou seja, primeiro a Dell alegou dano elétrico. Depois, alegou que a garantia informada pela própria empresa não valia porque teria sido enviada por engano.

O que mais me causa estranheza é que o notebook permaneceu lacrado por aproximadamente oito meses após a compra e, mesmo após começar a utilizá-lo, seu uso sempre foi leve e limitado a poucas horas por semana, e quanto conectado sempre em filtro de linha. É difícil aceitar que um equipamento nessas condições apresente falha prematura de placa-mãe e que a fabricante se recuse a prestar assistência.

Entendo que o consumidor não pode ser prejudicado por erros internos da empresa, principalmente quando agiu de boa-fé com base em informações oficiais recebidas diretamente da Dell.

Espero que a empresa reveja sua posição, cumpra a garantia informada e realize o reparo do equipamento sem custos.