Dell se recusa a fornecer o laudo técnico e as evidências que justificam a negativa de reparo
Respondida
Lages - SC
24/07/2026 às 13:08
ID: 254751101
Após diversas tentativas de solução, inclusive por meio do Suporte Técnico, Consumidor.gov e Reclame Aqui, continuo sem acesso às informações técnicas que fundamentaram a decisão da Dell.
A empresa afirma que meu notebook possui componentes não originais e etiquetas de identificação rasuradas. No entanto, até hoje não apresentou qualquer prova dessas alegações.
Solicitei diversas vezes e continuo aguardando:
O laudo técnico completo da análise realizada;
Fotografias dos componentes considerados não originais;
Fotografias das supostas etiquetas rasuradas;
A identificação exata de quais etiquetas estariam rasuradas;
Os part numbers dos componentes encontrados no equipamento;
Os part numbers dos componentes que, segundo a Dell, deveriam estar instalados originalmente.
Essas informações são fundamentais para que eu possa compreender o diagnóstico e, inclusive, adotar as medidas cabíveis caso realmente tenha ocorrido alguma alteração indevida no equipamento.
O notebook foi adquirido novo no Canadá e jamais substituí o LCD ou o Palmrest. A Dell afirma que esses componentes não são originais, porém não apresenta qualquer elemento técnico que permita verificar essa conclusão.
Além disso, nunca solicitei atendimento em garantia. Contratei um serviço de reparo pago, justamente porque o equipamento estava fora da garantia. A Dell recusou o serviço, devolveu o valor pago e encerrou o atendimento sem apresentar uma solução para recuperar o equipamento.
Nesta reclamação, meu pedido é objetivo:
Que a Dell disponibilize o laudo técnico completo da análise realizada;
Que apresente todas as evidências técnicas que fundamentaram a conclusão de que o equipamento estaria descaracterizado;
Que informe, de forma técnica e objetiva, qual alternativa existe para recuperar um notebook fabricado pela própria Dell.
Não busco discutir políticas internas. Busco apenas transparência técnica e acesso às informações que embasaram a decisão da empresa.
Caso a Dell mantenha sua conclusão, entendo que não haverá qualquer dificuldade em disponibilizar o laudo técnico e as evidências utilizadas para fundamentá-la.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 16:16
Olá Guilherme,
Agradecemos seu contato por meio da plataforma do Reclame Aqui!
Conforme parágrafo 12. Na garantia dos produtos de marca Dell, dependendo do tipo de garantia dos equipamentos, técnicos poderão ser deslocados, se necessário, ou os equipamentos deverão ser encaminhados para um centro de reparo autorizado da Dell, ambos após diagnóstico por chat, e-mail, WhatsApp, telefone.
Caso deseje verificar os termos de garantia, segue o link para o mesmo: https://www.dell.com/pt-br/lp/legal/terms-of-sale-consumer-warranties.
Conforme contato realizado com nosso time de suporte técnico no dia 14/05/2026, identificamos que o seu equipamento está fora de garantia. Por se tratar de uma compra internacional, conforme contrato de garantia, máquinas compradas no exterior tem garantia legal no Brasil de 90 dias contados a partir data de emissão da NF ou cupom fiscal. Ofertamos em 14/05/2026 a cotação do serviço de reparo, do qual o(a) Sr.(a) optou em contratar, dessa forma seguimos com a abertura da solicitação de reparo.
Após análise do equipamento por nossa equipe técnica especializada, identificamos que alguns componentes do mesmo não são originais de fábrica, além de que, algumas etiquetas de identificação das peças estão rasuradas, impossibilitando sua identificação.
Vide parágrafo 5 do contrato de garantia, a Dell não garante nem aceita responsabilidade por:
a. danos originados pela instalação ou desinstalação incorreta, uso, modificação ou reparação realizada por terceiro não autorizado ou pelo próprio cliente;
Conforme exposto no conteúdo público, visto que houve descaracterização do produto, no momento não possuímos oferta de serviço técnico. Em casos de contratação do serviço, se verificado que o produto possui componentes não originais de fábrica ou se houver discrepância na condição do equipamento informada durante atendimento técnico via remoto através dos canais de comunicação e a condição do mesmo durante a visita presencial ou através do atendimento via centro de reparos, nessa hipótese, haverá o cancelamento do serviço contratado com a consequente devolução do valor pago pelo mesmo na mesma modalidade em que foi realizado o pagamento, e o equipamento será devolvido nas condições que foi entregue/disponibilizado.
Deixamos a disposição o contato da nossa central de atendimento: 0800 970 3355, que estará disponível no horário das 08h às 20h (exceto finais de semana).
Ainda assim, permanecemos à sua disposição, caso tenha outras dúvidas.
Atenciosamente,
Time Dell Brasil | Reclame Aqui
www.dell.com.br