Negativa de garantia para notebook Dell com defeito na tela

Olá Roberto,

Agradecemos seu contato por meio da plataforma do ReclameAqui!

Em decorrência do contato feito em 09/03/2026, constatamos danos no LCD do seu equipamento que não está coberto pela garantia básica adquirida no momento da compra do seu produto.

Conforme parágrafo 5. Exceto se disposto de outra forma no certificado de garantia que acompanha o produto de marca Dell, a Dell não garante nem aceita responsabilidade por (pelos):

b. danos originados em razão de fatores externos, como acidentes, abusos, mau uso, queda, negligência, imprudência, imperícia, problemas elétricos, agentes da natureza, como descargas elétricas (raios), maresia, inundações, incêndios, desabamentos, terremotos, entre outros;

Caso deseje verificar os termos de garantia, segue o link para o mesmo: https://www.dell.com/learn/br/pt/brcorp1/terms-of-sale-consumer-warranties.

Desse modo, em 09/03/2026, ofertamos uma cotação para reparar seu equipamento, mas não houve manifestação de interesse da sua parte em aceitá-la no momento.

Caso necessite de suporte técnico desta natureza, poderá solicitar um orçamento atualizado contatando nosso suporte através do 0800 970 3355, que estará disponível no horário das 08h às 20h (exceto finais de semana).

Atenciosamente,

Time Dell Brasil | Reclame Aqui
www.dell.com.br

Agradeço o retorno referente ao caso n *****, relacionado ao equipamento com Etiqueta de Serviço 71G77T3.

Entretanto, a resposta apresentada informa apenas que foram constatados danos no LCD e que, por esse motivo, o reparo não estaria coberto pela garantia por supostamente se enquadrar em fatores externos previstos no termo de garantia.

Contudo, até o momento não foi apresentado qualquer laudo técnico, relatório detalhado de diagnóstico ou evidência objetiva que demonstre que o dano identificado decorre efetivamente de mau uso, acidente, queda ou qualquer outro fator externo atribuível ao usuário.

A simples constatação de dano no LCD não comprova, por si só, a causa do problema. Para a exclusão da cobertura de garantia, é necessário demonstrar tecnicamente o nexo causal entre o dano apresentado e o suposto evento externo mencionado.

Nesse sentido, solicito a gentileza de disponibilizar:

1. O relatório técnico completo do diagnóstico realizado no equipamento;
2. A descrição técnica do procedimento utilizado para determinar a causa do dano;
3. Evidências técnicas que fundamentam a conclusão de que o dano decorreu de mau uso ou fator externo;
4. A identificação do setor ou profissional responsável pela análise técnica.

Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere aos princípios da transparência e da inversão do ônus da prova previstos no art. 6, inciso VIII, cabe ao fornecedor apresentar os elementos técnicos que comprovem a causa alegada quando esta é utilizada como fundamento para a negativa de cobertura de garantia.

Dessa forma, antes de considerar qualquer orçamento para reparo fora da garantia, peço a gentileza de encaminhar o diagnóstico técnico que fundamentou a conclusão apresentada.

Permaneço no aguardo das informações para que possamos prosseguir com a análise adequada do caso.

Atenciosamente,
Roberto Carlos Pereira Junior

Prezados,
Bom dia.
Quero por esse solicitar a reavaliação pois tenho dois atendimentos referentes ao mesmo problema segue os chamados abaixo:
Case number #***** Tag# *****
Case number #***** Tag# *****
Os dois casos são de equipamentos (Dell Latitude 3420), alocados em setores distintos e utilizados exclusivamente para atividades administrativas, passaram a apresentar o mesmo defeito: surgimento de uma mancha escura no display, a qual evoluiu gradativamente ao longo do tempo.
E afirmo que, conforme apuração interna, não houve qualquer ocorrência de queda, impacto, pressão indevida ou mau uso que pudesse justificar dano físico ao painel. Ainda assim, o diagnóstico apresentado pela Dell classificou o problema como dano acidental com base exclusivamente em análise de imagem, sem a realização de vistoria técnica presencial.
Por isso, solicitamos incontestavelmente o envio de um técnico para avaliação in loco dos equipamentos, a fim de que seja realizada uma análise técnica adequada e conclusiva, considerando as reais condições de uso dos dispositivos.
Cabe destacar que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente:
Art. 6, inciso III
Estabelece como direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, incluindo características, qualidade, riscos e demais dados relevantes.
Que me garante o direito ao diagnóstico deve ser técnico, claro e fundamentado não apenas presumido por imagem.
Art. 30
Determina que toda informação ou oferta veiculada pelo fornecedor obriga o seu cumprimento, integrando o contrato.
O que me garante ter o suporte técnico adequado, especialmente em planos como ProSupport com atendimento on-site) deve ser respeitada.
Art. 35
Caso o fornecedor não cumpra a oferta, o consumidor pode exigir:
I O cumprimento forçado da obrigação;
II Aceitar outro serviço equivalente;
III Rescindir o contrato com restituição de valores.
Que me garante a execução correta do suporte técnico contratado (incluindo análise adequada).
Art. 39, inciso V
Proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
Não podem classificar automaticamente como dano acidental sem perícia e direcionar para serviço pago pode ser interpretado como prática abusiva.
entendemos que um diagnóstico conclusivo não pode ser baseado exclusivamente em análise remota, sobretudo quando há indícios de possível vício do produto.
Dessa forma, reforçamos a necessidade de avaliação técnica presencial para comprovação inequívoca da causa do defeito. Caso não haja atendimento desta solicitação, nos reservamos o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar nossos direitos.
Ficamos no aguardo de um posicionamento com a maior brevidade possível para agendamento da visita técnica.
Atenciosamente,
Roberto Pereira