Dell Computadores do Brasil

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São Paulo - SP

09/04/2025 às 15:18

ID: 214369819

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Sou cliente da Dell há anos na minha empresa. 100% dos laptops que comprei até hoje para os colaboradores foram dessa marca. O motivo? O serviço pós-venda. Não ter dor-de-cabeça quando alguma coisa dá errado. Só que essa realidade mudou, radicalmente. Acabo de ter uma experiência que acabou com minha confiança na marca.
Comprei 2 laptops no dia 1 de abril (número do pedido: *****). A venda foi confirmada no dia 2, com data de entrega inicialmente prevista para o dia 8 (ontem), no período da manhã. Como a entrega não aconteceu, entrei no site da Dell para buscar alguma opção de rastreio. Foi aí que eu percebi que o pedido havia desaparecido do site. Começou então uma verdadeira saga..
Procurei no site as opções de suporte:
- Chat no site? Fora do ar. Ampulheta eterna até que entra uma página indicando "falha ao carregar".
- Telefone de suporte para capitais? Fora do ar. Entra uma mensagem em inglês da Dell dizendo que aquele canal foi desativado.
- SAC 0800? Assim que você escolhe a opção "Suporte Pós-venda", entra uma gravação dizendo que o cliente deve entrar no site para resolver a questão por lá.
- Atendimento por WhatsApp? Indica que o cliente deve ou resolver pelo site (onde o pedido não aparece mais) ou entrar em contato pelo ***** e "escolher a opção 5" - que também não existe.
- Página de suporte no site? Indica que as opções de atendimento são o chat (que não funciona), o atendimento telefônico (que não funciona em nenhuma das duas opções), o WhatsApp (que indica a resolução pelo site) ou a página de suporte a pedidos do site - que não tem o campo de número do pedido nem tampouco o botão "Localizar pedido", que teriam que ser utilizados conforme orientação presente na página *****, no item Suporte a Pedidos da seção Recursos Rápidos. Aparece apenas uma lista de pedidos anteriores - de onde, como já exposto aqui, esse último pedido desapareceu.
Como penúltimo recurso, entrei em contato com a equipe de vendas. Esses basicamente deram de ombros e disseram "não é comigo - você tem que resolver pela opção 5 do 0800 ou pelo site" (opções que já sabemos serem becos sem saída). Por fim, entrei em contato com o suporte técnico, onde a duras penas consegui "driblar" o atendimento automático e falar com um ser humano. A pessoa disse que também não poderia me ajudar, mas que encaminharia para o atendimento pós-venda, também com um humano. Assim foi feito. Falei com uma atendente, dei um breve resumo do problema e ela pediu meus dados. Assim que eu passei o meu telefone, e antes que pudesse receber um protocolo de atendimento, a ligação caiu - e mesmo ela tendo anotado meu telefone, não recebi retorno. Tentei reproduzir o "caminho" para chegar novamente a um humano mas o protocolo do SAC da Dell está tão remendado e com tantos links quebrados que nem isso eu consegui. Já havia gasto a maior parte do meu dia de trabalho de ontem nisso, então desisti temporariamente.
Hoje pela manhã uma colaboradora minha buscou novamente contato com o suporte da Dell (ou qualquer ser humano que pudesse ouvir, entender e encaminhar uma situação que claramente estava fora da esteira convencional de um atendimento automatizado). Mais uma frustração.
Por volta da hora do almoço, chegou o caminhão da Dell ao escritório da empresa. Problema resolvido? Infelizmente não. A primeira comunicação do encarregado da logística foi de que "o pedido havia sido enviado errado", e que teriam que voltar outro dia. Minha colaboradora (a mesma que havia tentado entrar em contato com a empresa na manhã de hoje), inconformada, falou "deixa eu entrar no caminhão pra ver". Deixaram - e ela achou as máquinas corretas lá dentro.
Quando ela me comunicou isso, eu entrei novamente no site para ver se finalmente o pedido apareceria no meu histórico, depois de ter sido entregue, mas constatei que não. O último pedido que aparece na minha conta é um de outubro de 2024, e eu simplesmente não tenho um canal para reportar isso à Dell. O site deles sequer tem um contato de Ouvidoria onde eu possa reportar essa automação total e completamente quebrada no fluxo de atendimento.
Tendo pago mais de 50% a mais do que o valor das máquinas em si para garantir um suporte de 3 anos para as mesmas, agora me vejo não apenas arrependido desse investimento (uma vez que o serviço pelo qual paguei claramente não tem os padrões mínimos de qualidade esperada), mas potencialmente desamparado numa situação em que eu precise acioná-lo, já que para a Dell e seu sistema de atendimento ao cliente essa compra parece não existir.