Produto com defeito e assistência ineficaz Solicito reembolso ou substituição conforme CDC

Prezado Diego,

Agradecemos seu contato por meio da plataforma do ReclameAqui!

Referente a sua solicitação ID Reclame Aqui de 217XXX41, vimos que após análise do caso o time de suporte iniciou o processo de troca/devolução do seu equipamento por entender que seria a solução mais adequada.

Lamentamos pelo transtorno e esperamos que tenha uma melhor experiência com o novo equipamento.
Obrigado e conte conosco para sempre podermos auxilia-los da melhor maneira possível!

Pedimos ainda, que não avalie o nosso atendimento até a solução completa da situação pois, ao avaliar, você encerrará a reclamação.
Deixamos a disposição o contato da nossa central de atendimento: ******* ******* *******, que estará disponível no horário das 08h às 20h (exceto finais de semana).

Ainda assim, permanecemos à sua disposição, caso tenha outras dúvidas.


Atenciosamente,
Time Dell Brasil | Reclame Aqui
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Clique no link a seguir para mais informações sobre a Declaração de Privacidade da Dell.
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Prezado(a),

Conforme informado pela equipe Dell do ReclameAqui, fui contatado pelo setor de trocas da Dell, o que confirma um avanço inicial no reconhecimento do problema. No entanto, a conduta da empresa segue extremamente frustrante e desrespeitosa para com o consumidor.

Primeiramente, o analista Jonathan do setor de trocas me questionou se eu não gostaria de aguardar até o dia 01/06 - ou seja, mais 10 dias de espera - para que o notebook fosse reparado com a substituição da placa-mãe. Tal questionamento, além de violar diretamente o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, ignora toda a experiência negativa que já vivenciei com o suporte da empresa, marcada por atrasos, promessas não cumpridas e um atendimento fragmentado e ineficaz. Obviamente, reafirmei minha vontade de exercer o direito previsto em lei, solicitando a substituição imediata do equipamento ou o reembolso, como já venho tentando desde 15/05 pelos canais oficiais da Dell.

Ressalto, ainda, que não há qualquer garantia de que esse novo reparo sanaria o vício apresentado, uma vez que a primeira tentativa de substituição de peça também falhou, mantendo o defeito no equipamento mesmo após a intervenção técnica. Isso deixa evidente que insistir em mais um reparo não só representa um novo risco de insucesso, como prolongaria ainda mais um problema que já se arrasta por mais de 36 dias, contrariando os direitos básicos do consumidor à solução efetiva do vício.

Em seguida, fui solicitado a enviar os comprovantes de compra do equipamento, sob a justificativa de que não sou o primeiro proprietário. Enviei toda a documentação exigida, e o próprio analista responsável pelo meu caso confirmou que a titularidade do notebook junto à Dell já havia sido anteriormente transferida de CNPJ para CPF. Esse fato é facilmente verificável, uma vez que o equipamento está registrado em meu nome no portal da empresa, com todo o histórico de garantia e chamados abertos vinculados à minha conta.

Para minha surpresa, recebi um novo pedido de mais 48 horas para uma análise interna sobre a possibilidade de continuar o atendimento diretamente comigo. Isso é inaceitável. A Dell já reconheceu a legitimidade do caso, e a responsabilidade pela solução é da empresa, não do consumidor, que segue sendo penalizado por sucessivos adiamentos sem justificativa plausível.

Cabe destacar ainda que a alegação feita na resposta da Dell no ReclameAqui - de que o processo de troca/devolução foi iniciado por ser considerado a solução mais adequada - não se confirma nas ações concretas da equipe de suporte. O analista responsável pelo setor de trocas, em contato direto comigo, não demonstrou esse entendimento em momento algum. Pelo contrário -repito-, me questionou se eu não preferiria aguardar ainda mais tempo para a realização de um reparo incerto, o que é incompatível com a ideia de que a empresa já estaria conduzindo, de fato, um processo de substituição ou reembolso.

Além disso, desde o momento em que a Dell tomou ciência da indisponibilidade da peça no território nacional, a conduta correta, esperada de uma empresa que valoriza o bem-estar e a satisfação de seus clientes, seria ter oferecido proativamente um novo equipamento em substituição ao defeituoso. Essa decisão não foi tomada, mesmo diante do fato de que a previsão de chegada da peça importada, conforme constava nos detalhes do chamado, estava marcada para o dia 10 de junho de ******* - ou seja, 55 dias após a abertura da solicitação, em 16 de abril. A simples existência de um prazo tão prolongado reforça ainda mais o descumprimento do Art. 18 do CDC e o total desrespeito à razoabilidade no atendimento ao consumidor.

Reitero: o prazo legal para reparo foi descumprido em 15/05. Desde então, tenho o direito de exigir a restituição imediata do valor da compra monetariamente atualizado ou a substituição do equipamento, conforme prevê o parágrafo 1 do Art. 18 do CDC. A insistência em prolongar a solução, por motivos internos ou burocráticos, não encontra respaldo legal e fere o princípio da boa-fé objetiva nas relações de consumo.

A reclamação permanece aberta até a solução definitiva, e não considerarei o caso encerrado até que receba o novo equipamento ou o reembolso integral, conforme já solicitado.

Aguardo uma posição objetiva, definitiva e imediata da Dell.

Desde a minha última manifestação aqui nesta plataforma, novos episódios vieram agravar ainda mais a situação já insustentável envolvendo o suporte da Dell.

Após ser contatado pela equipe de trocas, fui surpreendido com a informação de que seria necessário aguardar uma segunda verificação interna sem explicar com transparencia a motivação desse novo movimento burocrático. Mesmo diante da surpresa e da frustração, aguardei pacientemente o novo prazo de 48 horas, conforme solicitado pela Dell, confiando que enfim teria uma resolução definitiva.

No entanto, ao final desse novo período de espera, recebi apenas mais uma negativa da empresa, condicionando a continuidade do processo ao envio da nota fiscal de compra - documento que, como já informado diversas vezes, não possuo por se tratar de um produto adquirido usado de um terceiro em marketplace. Ainda assim, enviei espontaneamente - e pela segundas vez - todos os comprovantes possíveis que demonstram minha aquisição e a titularidade sobre o equipamento, o qual está devidamente registrado em meu nome na plataforma da Dell, com a garantia ativa e todos os chamados vinculados à minha conta.

Cabe destacar que, conforme o Art. 6, inciso VIII do Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, sempre que as alegações forem verossímeis ou o consumidor se encontrar em posição de hipossuficiência. Exigir nota fiscal em um caso como o meu - no qual a titularidade já foi reconhecida, a garantia está ativa e o vínculo entre consumidor e produto é plenamente comprovável por outros meios - constitui obstáculo indevido à efetivação de um direito legalmente assegurado.

Além disso, durante esse intervalo, realizei diversas novas ligações ao suporte técnico, que infelizmente seguiram o mesmo padrão já relatado: atendimentos fragmentados, ausência de respostas claras, repetições de solicitações e redirecionamentos entre atendentes que desconhecem o histórico completo do caso. A cada novo contato, sou obrigado a explicar toda a situação desde o início, como se nenhuma informação anterior estivesse registrada, gerando exaustão e indignação.

Neste momento, já se passaram mais de 41 dias desde a abertura da solicitação (16/04/*******), e a Dell continua postergando uma solução definitiva, mesmo tendo ultrapassado o prazo legal de 30 dias previsto no Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor. A empresa segue impondo obstáculos burocráticos, exigências indevidas e prazos sucessivamente prorrogados, enquanto o vício no equipamento persiste, sem substituição e sem reembolso.

Reitero minha insatisfação com a postura adotada e, mais uma vez, exijo uma resposta objetiva e imediata com a substituição do produto defeituoso ou a restituição integral do valor pago - conforme estabelece a legislação vigente.

A reclamação permanece em aberto até a solução final do caso.

Desde minha última manifestação nesta plataforma, a Dell continua postergando a solução do meu caso, apesar de todos os elementos necessários já terem sido devidamente fornecidos.

O analista responsável, Rivaldo Araújo, solicitou a nota fiscal de compra como condição para dar prosseguimento à troca do equipamento. Inicialmente, ressaltei que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Art. 2 c/c Art. 18), a apresentação da nota fiscal não é exigência legal para o exercício da garantia, especialmente quando o vínculo entre consumidor e produto já está plenamente comprovado por outros meios como o número de série (service tag), express service code, vigência da garantia ProSupport Plus, e o fato de o equipamento estar registrado na minha conta pessoal do portal da Dell, com todo o histórico de chamados vinculado a mim. Além disso, informei que não possuía a nota fiscal originalmente, justamente por não ser o primeiro proprietário do notebook, tendo adquirido o equipamento usado de um terceiro por meio de um marketplace.

Ainda assim, em sinal de boa-fé e para eliminar qualquer alegação de pendência, consegui acesso à nota fiscal de compra original da máquina, juntamente com o número do pedido (685635591) e o ID de compra Dell*******73). Esses documentos foram enviados diretamente por e-mail ao analista Rivaldo, cumprindo integralmente todas as exigências feitas pela empresa inclusive aquelas que não são legalmente obrigatórias.

Portanto, não há mais nenhum impedimento para a efetivação da troca. A alegação anterior de pendência documental foi superada de forma definitiva, reforçando ainda mais o descaso da Dell em cumprir com o que determina o Art. 18, 1, inciso I, do CDC, que garante ao consumidor o direito de exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou até mesmo superior, caso o modelo original esteja indisponível.

Ressalto que o prazo de 30 dias para reparo foi descumprido desde o dia 15 de maio de *******, e a empresa se nega a dar continuidade à substituição mesmo após o envio dos documentos solicitados, limitando-se a respostas evasivas e burocráticas. Durante esse período, também realizei diversas ligações telefônicas ao suporte técnico da Dell, todas infrutíferas, marcadas por um atendimento fragmentado, sem resolutividade e com promessas repetidamente descumpridas.

Informo, por fim, que o PROCON do Município de Natal/RN já está formalmente atuando neste caso, sendo inclusive incluído em cópia nos e-mails recentes.

Reitero que mantenho minha intenção de resolver esta situação de forma extrajudicial, colaborativa e célere. Contudo, se a Dell persistir na recusa em cumprir sua obrigação legal, ingressarei com as medidas cabíveis nos Juizados Especiais, incluindo pedido de indenização por danos morais diante da evidente má prestação de serviço.

A reclamação continuará aberta até que o equipamento seja substituído ou o reembolso integral seja efetuado.