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Curitiba - PR

30/05/2026 às 05:42

ID: 250095905

Alienware m16 R1: meses de problemas, mais de 3h30 em telefone, peças erradas, bateria com desgaste anormal e um Premium Support que não entrega o que promete

Adquiri um Alienware m16 R1 e também investi no serviço Premium Support justamente porque se trata de um equipamento de alto valor e, principalmente, da minha principal ferramenta de trabalho.

Infelizmente, minha experiência tem sido exatamente o oposto do que se espera de um produto premium acompanhado de um serviço premium.

Ao longo dos últimos meses venho enfrentando diversos problemas relacionados tanto ao equipamento quanto ao próprio processo de suporte da Dell.

O que mais me preocupa não é apenas a existência dos problemas, mas a dificuldade em conseguir que o caso seja analisado de forma completa.

Cada contato parece tratar apenas uma parte do problema, sem considerar o histórico geral do equipamento, os chamados anteriores, as evidências já apresentadas e as novas ocorrências surgidas ao longo do tempo.

Somente nesta semana acumulei mais de 3 horas e 30 minutos de atendimento telefônico, sendo transferida entre diferentes áreas da empresa, repetindo inúmeras vezes o mesmo histórico e recebendo informações diferentes dependendo do atendente ou departamento.

Em diversos momentos tive a sensação de estar gerenciando internamente o caso por conta própria, tentando conectar informações que deveriam estar disponíveis para a própria Dell.

Também chama atenção o fato de que, apesar de existir um serviço chamado Premium Support, não existe um canal realmente diferenciado para esse público.

Não há um telefone dedicado que permita contato direto com uma equipe especializada.

Não existe um suporte online efetivo disponível 24 horas, apesar da forma como o serviço é apresentado comercialmente.

Os retornos por e-mail frequentemente são lentos para situações que exigem acompanhamento contínuo.

Além disso, quando um problema se torna complexo, o cliente parece não possuir um canal claro de escalonamento.

Até o momento não consegui identificar uma estrutura efetiva de SAC ou Ouvidoria que permita levar o caso para um nível superior de análise quando as tratativas convencionais falham.

Em outras palavras, quando o processo começa a apresentar falhas, não existe um caminho claro para que o cliente consiga solicitar uma revisão abrangente do caso.

Entre os problemas enfrentados estão:

* Falhas nas portas laterais e traseiras do notebook;
* Necessidade de visita técnica;
* Envio incorreto de peças pela própria Dell na primeira intervenção;
* Necessidade de uma segunda visita técnica para corrigir problemas que já deveriam ter sido resolvidos;
* Episódios de tela preta;
* Travamentos completos do sistema;
* Reinicializações inesperadas;
* Eventos de erro de hardware registrados pelo próprio Windows;
* Baixa autonomia da bateria desde os primeiros meses de uso.

A questão da bateria merece atenção especial.

Durante as tratativas fui encaminhada para orçamento de uma nova bateria sob a justificativa de desgaste fora da garantia.

Entretanto, após analisar os relatórios técnicos do próprio sistema operacional, identifiquei que a bateria atualmente possui apenas cerca de 41% da capacidade original, apesar de registrar apenas 109 ciclos de carga.

Os relatórios também mostram um histórico consistente de degradação e corroboram algo que venho relatando há muito tempo: a autonomia do notebook sempre foi muito inferior ao esperado para um equipamento equipado com bateria de aproximadamente 86 Wh.

Diante disso, considero no mínimo questionável que a única solução apresentada seja simplesmente cobrar uma nova bateria sem uma investigação mais aprofundada do histórico do equipamento, dos relatos anteriores e dos próprios dados técnicos disponíveis.

Outro ponto que me preocupa é que os problemas de estabilidade do sistema parecem não estar sendo investigados de forma adequada.

Existem registros de erros de hardware e eventos críticos de reinicialização registrados pelo Windows, além dos episódios de tela preta e travamentos observados durante o uso.

Até o momento, porém, não tive a percepção de que o equipamento tenha sido analisado de forma abrangente para identificar se existe alguma relação entre essas ocorrências.

O problema deixou de ser apenas uma questão de peças.

Hoje minha principal preocupação é a confiabilidade do equipamento.

Este notebook é minha ferramenta de trabalho e, em breve, também será minha ferramenta de estudo durante um intercâmbio internacional já informado diversas vezes à Dell.

Viajar para outro país com um equipamento que apresenta histórico de falhas, problemas de bateria, eventos de hardware e questões ainda não esclarecidas gera uma insegurança enorme.

Também não tenho qualquer garantia de que encontrarei o mesmo nível de suporte no país de destino ou que conseguirei resolver rapidamente eventuais problemas caso eles se agravem.

Para tornar a situação ainda mais frustrante, minha cobertura Premium Support se encerra em julho.

Depois de toda essa experiência, sou obrigada a me perguntar se faz sentido renovar um serviço premium que, na prática, tem me submetido a horas de atendimento, informações desencontradas, transferências entre departamentos, repetição constante do histórico do caso e ausência de uma análise integrada dos problemas apresentados.

Além da evidente frustração como cliente, entendo que alguns aspectos desta experiência merecem reflexão à luz do Código de Defesa do Consumidor.

Destaco especialmente:

* O direito à informação clara e adequada (art. 6, III);
* O direito à efetiva prevenção e reparação de danos (art. 6, VI);
* A obrigação de prestação adequada e eficiente dos serviços (art. 22);
* O dever de boa-fé e equilíbrio nas relações de consumo;
* A expectativa legítima criada pela contratação de um serviço denominado Premium Support.

Não estou solicitando nenhum benefício extraordinário.

Estou apenas solicitando que um equipamento premium, acompanhado de um serviço premium, seja analisado de forma completa, responsável e compatível com a expectativa criada pela própria marca.

Anexei à reclamação um conjunto de documentos contendo:

* Parecer Técnico Consolidado e Solicitação de Reavaliação Integral do Equipamento;
* Relatório oficial de bateria do Windows (Battery Report);
* Logs de eventos WHEA e Kernel Power;
* Resultado da verificação Dell SupportAssist.

O que espero da Dell não é apenas a troca de uma peça específica.

Espero que o caso seja finalmente analisado de forma integrada, considerando todo o histórico de problemas, as evidências técnicas apresentadas, o tempo já investido em suporte, os erros ocorridos durante o processo de atendimento e o impacto causado por uma sequência de tratativas que, até o momento, não conseguiu entregar a tranquilidade prometida por um serviço chamado Premium Support.