Reclamação sobre vício de produto e contestação de diagnóstico, com solicitação de substituição ou manifestação técnica por escrito.
Não respondida
Indaiatuba - SP
26/08/2026 às 14:55
ID: 257453473
Boa tarde.
Respondo dentro do prazo indicado e registro discordância formal quanto à condução do atendimento.
Solicito que toda comunicação seja feita exclusivamente por escrito, por e-mail ou por esta plataforma. A titular utiliza o equipamento em atividade profissional e não tem disponibilidade para atendimento telefônico durante o expediente. As tentativas de contato não se concretizaram por essa razão, e não por desinteresse no atendimento.
2. A POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO EM 7 DIAS NÃO SE APLICA
Esta reclamação não versa sobre arrependimento ou desistência da compra. Trata-se de vício do produto, regido pelo art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, com equipamento em garantia vigente até 06/12/2026. Solicito que o atendimento seja conduzido sob esse enquadramento.
3. CONTESTAÇÃO DO DIAGNÓSTICO
Não acolho a conclusão de que o defeito decorre do sistema operacional, pelas razões a seguir.
O teste integrado de hardware é executado por poucos minutos, em condição de baixa carga, e não é apto a detectar instabilidade intermitente que se manifesta ao longo de horas de uso. Resultado aprovado nesse teste não constitui prova de integridade do equipamento.
Os códigos de parada registrados, KMODE_EXCEPTION_NOT_HANDLED (0x1E) e DRIVER_OVERRAN_STACK_BUFFER (0xF7), indicam falha em driver ou firmware. Drivers e firmware fornecidos, assinados e distribuídos pela Dell para seu próprio hardware integram o produto adquirido e não se confundem com o sistema operacional. Falha originada nesses componentes constitui vício do produto e está plenamente coberta pela garantia.
Os arquivos de despejo de memória gerados pelo equipamento identificam nominalmente o driver responsável por cada travamento, e estão sendo encaminhados junto ao registro completo do Visualizador de Eventos.
4. DO QUE SE REQUER
Registro que foram realizados diversos acessos remotos, com varreduras e instalação de aplicativos, sem qualquer resolução do defeito. O produto permanece inadequado à finalidade a que se destina.
Requeiro, no prazo de 10 (dez) dias corridos:
a) Manifestação técnica por escrito, com identificação nominal do driver ou componente apontado como causa das falhas, e a justificativa fundamentada para excluí-lo da cobertura de garantia; ou
b) A substituição do produto por outro da mesma espécie, novo e em perfeitas condições de uso, nos termos do art. 18, 1, I do Código de Defesa do Consumidor.
Não havendo manifestação conclusiva no prazo, este caso será encaminhado ao Procon e à plataforma consumidor.gov.br, com posterior ajuizamento da medida cabível.
Atenciosamente,