Reclamação em réplica

Em réplica

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São Paulo - SP

16/01/2025 às 21:19

ID: 207466339

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Comprei um equipamento Dell do proprio fabricante (Dell Outlet), com Suporte Premium e Complete Care. O equipamento superaquece, apresenta problemas no touch screen e parou de reconhecer mouse e teclados bluetooth Dell.
São duas semanas com o time de suporte tentando identificar os problemas. Nesse prazo foram praticamente 10 horas de suporte telefônico e mais de duas horas de suporte na minha residência, quando trocaram a placa mãe. Os problemas permaneceram, o técnico atualizou a Bios e o Windows pediu o BitLocker, o qual eu não tinha porque em um dos chamados em 4/janeiro ele foi trocado em um dos chamados. O técnico foi orientado a formatar fisicamente o SSD, o que não permiti. Foi embora e solicitou que eu aguardasse. E não me avisaram que seria possível obtê-lo acessando minha conta na Microsoft.
A tarde liguei para o suporte da Dell que informou constar o chamado como resolvido, o que era uma inverdade. Assinei o chamado do técnico onde constava que os problemas permaneciam.
Mais ******* minutos ao telefone, mil testes e, simplesmente, nada. Agora querem trocar o touch screen e fazer novos testes. Já perdi tempo suficiente, contratei suporte e garantia full e a Dell deveria ter a decência de trocar o equipamento, no lugar de realizar tentativas e erros e tornar meu equipamento um Frankenstein.
E, obviamente, fazer com que eu pare de perder tempo e possa utilizar um equipamento caro, de uma das linhas top da Dell, o qual utilizo para trabalhar.

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Resposta da empresa

05/02/2025 às 13:19

Prezada Renato,

Agradecemos seu contato por meio da plataforma do ReclameAqui!
Referente a sua solicitação ID Reclame Aqui de 207XXX39, vimos que após análise do caso o time de suporte iniciou o processo de troca/devolução do seu equipamento por entender que seria a solução mais adequada.

Lamentamos pelo transtorno e esperamos que tenha uma melhor experiência com o novo equipamento.
Obrigado e conte conosco para sempre podermos auxilia-los da melhor maneira possível!
Pedimos ainda, que não avalie o nosso atendimento até a solução completa da situação pois, ao avaliar, você encerrará a reclamação.

Deixamos a disposição o contato da nossa central de atendimento: ******* ******* *******, que estará disponível no horário das 08h às 20h (exceto finais de semana).

Ainda assim, permanecemos à sua disposição, caso tenha outras dúvidas.

Atenciosamente,
Time Dell Brasil | Reclame Aqui
https://*******

Réplica do consumidor

07/02/2025 às 14:07

A proposta da Dell é inaceitável. No lugar de trocarem o meu equipamento, que foi comprado da própria Dell, propuseram devolver os valores pagos, sem correção e descontando o período da garantia.
Ocorre que mesmo com correção, como o notebook foi adquirido em junho de *******, não comprou um equivalente. Se eles venderam um equipamento semi-novo, com garantia de novo, a responsabilidade pela troca é da Dell.
O contrato de garantia on site nunca foi enviado, e se recusam a outras tratativas.
Dececionante.