Reembolso do meu dinheiro

Olá, Jovelita. Tudo bem?

Primeiramente, sentimos muito pela situação relatada e entendemos a sua insatisfação. Sabemos que receber um produto com avaria e depois aguardar a finalização de um reembolso é uma situação frustrante.

Verificamos que a compra foi realizada por meio do Mercado Livre, e o processo de devolução e reembolso segue o fluxo da própria plataforma, com intermediação do Mercado Livre e do Mercado Pago. Por esse motivo, a loja não possui autonomia para liberar manualmente valores ou concluir o reembolso diretamente ao comprador.

Dessa forma, consideramos injusto que a responsabilidade seja atribuída exclusivamente à loja, como se estivéssemos retendo o valor ou impedindo a finalização do processo. A análise, aprovação e liberação do pagamento/reembolso são realizadas pelo Mercado Pago, dentro das regras e etapas da plataforma.

Mesmo assim, não deixamos o caso sem acompanhamento. Analisamos as informações disponíveis, verificamos as imagens enviadas e entramos em contato com o suporte do Mercado Livre para relatar a situação e solicitar apoio na condução correta do atendimento.

Também informamos à plataforma que o produto retornou com avarias significativas, incluindo danos que indicam possível impacto durante o transporte ou no processo de devolução. Por se tratar de uma situação envolvendo entrega, devolução e mediação da plataforma, reforçamos ao Mercado Livre que a análise precisa ser feita de forma justa para ambas as partes.

Após nosso contato com o suporte do Mercado Livre, fomos informados de que foi solicitada a reabertura do chamado/mediação e que a equipe responsável deverá retornar com novas informações em até 48 horas. Seguiremos acompanhando esse retorno para auxiliar no que estiver ao nosso alcance.

Nosso objetivo não é deixá-la sem solução. Pelo contrário, estamos acompanhando e colaborando com todas as informações necessárias para que o caso seja resolvido corretamente pelo Mercado Livre/Mercado Pago, sem que nenhuma das partes seja prejudicada injustamente.

Seguimos à disposição e continuaremos acompanhando o caso até que haja a orientação final da plataforma.

Atenciosamente,
Silvio Luís Endo
Coordenador de E-commerce
Dellas Store

Como devo proceder nessa situação, não tive resposta ainda do mercado livre, precisa ser resolvida o mais rápido possível, vocês teve alguma resposta deles ?

Olá, Jovelita. Tudo bem?

Primeiramente, lamentamos sinceramente por toda a demora e pelo transtorno causado. Entendemos sua insatisfação e sabemos que aguardar a finalização de um processo de reembolso é uma situação bastante desconfortável.

Como a compra foi realizada pelo Mercado Livre, alguns prazos e etapas do reembolso dependem da própria plataforma e do Mercado Pago. Mesmo assim, acompanhamos o caso de perto desde o início, buscando apoio junto ao Mercado Livre para que a situação fosse resolvida da melhor forma possível.

Durante todo esse período, realizamos cobranças e contatos junto ao suporte do Mercado Livre para que o caso fosse analisado corretamente e para que pudéssemos chegar a uma solução justa juntamente com você.

Recebemos agora um retorno positivo da plataforma, informando que o reembolso já está em andamento e possui previsão de conclusão conforme o prazo informado pelo Mercado Livre. Ficamos felizes que a situação tenha avançado e que finalmente tenhamos um encaminhamento para a resolução do caso.

Pedimos desculpas novamente pela demora e por todo o desgaste causado. Nosso objetivo sempre foi acompanhar a situação e colaborar para que tudo fosse resolvido da forma mais correta possível.

Seguiremos acompanhando até a finalização do processo, dentro do que estiver ao nosso alcance, para garantir que tudo seja concluído corretamente.

Atenciosamente,
Silvio Luís Endo
Coordenador de E-commerce

Estamos a disposição.