Reembolso negado pelo Hotel Del Mar após cancelamento de voo de ida pela companhia aérea

Question

No dia 09/11/2025 comprei um pacote de viagem com a DECOLAR (Reserva n *****) para Aracaju para o período de 11 a 17/12/2025, para duas pessoas, no valor total de R$ 7.586,99 pago em PIX, incluindo:

IDA
Voo Maringa - Aracaju
LATAM
11/12/2025

VOLTA
Voo Aracaju - Maringá
AZUL
17/12/2025

Hospedagem em Aracaju
HOTEL DEL MAR
11 a 17/12/2025

Em 11/12 quando eu e minha noiva chegamos no aeroporto de Maringá para o embarque, a Latam nos informou que o voo havia sido cancelado e o voo mais próximo disponível para embarque seria no dia 15/12 com previsão de chegada em 16/12 (véspera do check-out do hotel) o que inviabilizou totalmente a nossa viagem. O atendente me forneceu a Declaração de Contingência (ver anexo) relatando o problema e me disse que com ela eu conseguiria receber todos os reembolsos da viagem.

Diante disso, nesse mesmo dia, solicitei o reembolso de todos os valores pagos através da DECOLAR que encaminhou os pedidos às companhias aéreas e ao hotel.

Em 26/03, mais de 100 dias depois do pedido, depois que fiz muitas reclamações pelo chat da Decolar, o HOTEL DEL MAR respondeu dizendo que não aceita fazer a devolução de nenhum valor dos R$ 2.723,87 (valor total) da hospedagem.

De todos os envolvidos, somente a LATAM foi justa e fez a devolução total do valor da passagem de ida.

Além de todo transtorno que tive por, em cima da hora, perder toda a viagem de férias que havíamos planejado, o HOTEL DEL MAR me deixou no prejuízo de R$ 2.723,87.

Accepted Answer

Olá, lamentamos sinceramente por todos os transtornos enfrentados em relação à sua viagem e entendemos a frustração causada pelo cancelamento do voo e pela impossibilidade de realização das férias planejadas.

Esclarecemos, porém, que a reserva da hospedagem foi realizada por meio da plataforma intermediadora DECOLAR, estando sujeita às regras tarifárias e políticas de cancelamento aceitas no momento da compra. Conforme verificado, a solicitação de cancelamento ocorreu fora das condições previstas para reembolso da hospedagem.

Entendemos que o motivo do cancelamento decorreu de uma contingência aérea, situação totalmente alheia ao hotel, que infelizmente não possui ingerência sobre alterações, cancelamentos ou problemas operacionais das companhias aéreas.

Ainda assim, lamentamos não termos conseguido atender sua expectativa quanto ao reembolso e reforçamos que toda a tratativa foi realizada dentro das condições contratuais vinculadas à reserva efetuada pela agência parceira.

Agradecemos pelo seu relato e desejamos que, em uma futura oportunidade, possamos recebê-los em circunstâncias mais positivas.

Reembolso negado pelo Hotel Del Mar após cancelamento de voo de ida pela companhia aérea

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor