Internet instável com perda de pacotes e recusa da operadora em solucionar
Em réplica
Goiânia - GO
05/01/2026 às 23:26
ID: 236733617
Internet instável com perda de pacotes mas empresa nega problema mesmo com provas técnicas
Sou cliente da Delta Fibra e estou enfrentando problemas graves e constantes de perda de pacotes há mais de duas semanas, o que torna o serviço instável e inadequado, apesar da velocidade contratada aparentemente estar normal.
O problema não é lentidão, e sim perda de pacotes, o que afeta diretamente jogos online, chamadas de voz/vídeo, streaming e navegação. Trata-se de um problema técnico, comprovado por testes via cabo (sem Wi-Fi), incluindo ping, traceroute e WinMTR, todos apontando perda de pacotes superior a 9%, iniciando fora da minha rede local, ou seja, na rota da operadora.
Já segui todas as orientações da empresa, incluindo:
Vários chamados técnicos abertos
Duas visitas técnicas presenciais
Envio de prints e relatórios dos testes solicitados
Mesmo assim, a resposta da Delta Fibra é sempre que está tudo normal no sistema, negando o problema e transferindo a responsabilidade para o cliente, sem apresentar solução.
Ressalto que:
O problema não está nos meus equipamentos
A perda de pacotes se inicia na rede da operadora
O serviço não está sendo prestado de forma estável e contínua
Isso caracteriza má prestação do serviço, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Estou sob contrato com fidelidade, porém não posso ser penalizado caso o serviço não seja entregue de forma adequada.
Solicito:
A correção definitiva do problema de perda de pacotes
ou
O cancelamento do contrato sem cobrança de multa, por falha comprovada na prestação do serviço.
Caso não haja solução, levarei o caso à ANATEL e ao PROCON, com todas as provas já reunidas.
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 16:00
Boa tarde,Vinícius Lima!
A nossa equipe entrará em contato para solucionar o problema relatado o mais rápido possível.
Réplica do consumidor
16/01/2026 às 10:30
A empresa se mobilizou para tentar resolver meu problema e aparentemente resolveu por um tempo, mas o problema voltou a aparecer, estava tendo apenas alguns picos de perda pontualmente, mas ultimamente voltou como era antes, sempre tendo perca e com aviso de problema de rede.
Recebi mais uma visita técnica e eles viram e comprovaram meu problema, com o técnico dizendo que não era pra ter nem mesmo os picos pontuais, mas após isso a internet voltou com o mesmo problema e ainda segue sem solução