Seguro HDI: Falhas no atendimento, atrasos e descaso na condução do sinistro

Prezado Sr. Dhemerson,

Em atenção às manifestações apresentadas, cumpre esclarecer, de forma objetiva e técnica, os pontos relacionados ao sinistro envolvendo o seu veículo e à atuação desta corretora.

1. Papel da corretora x seguradora x locadora
A corretora de seguros atua como intermediadora na contratação do seguro e no apoio ao segurado e terceiros na orientação e encaminhamento de demandas junto à seguradora, não possuindo autonomia para:

autorizar, negar ou modificar coberturas;

alterar regras contratuais de utilização de benefícios, como carro reserva;

interferir na política operacional da seguradora ou da locadora no que se refere a prazos, locais de retirada/entrega e disponibilidade de veículos.

Tais aspectos decorrem exclusivamente das condições gerais da apólice de seguro e dos contratos celebrados entre seguradora e prestadores de serviço (oficinas, locadoras, guincho etc.), que são de observância obrigatória por todas as partes.

2. Abertura e condução do sinistro

Desde a data em que o senhor comunicou o sinistro à corretora, foram prestadas as seguintes orientações e ações, sempre com base nas regras da seguradora do causador e das demais envolvidas:

Esclarecimento sobre o procedimento aplicável quando a oficina escolhida não é credenciada pela seguradora do causador do dano.

Apoio inclusive em tratativas junto a outra seguradora (Bradesco), ainda que se tratasse de um processo fora do escopo direto desta corretora, com o objetivo de viabilizar o reparo do veículo dentro das alternativas existentes.

Acompanhamento das etapas de análise e liberação de orçamento de reparo, respeitando o fluxo de aprovação definido pela seguradora, que é a responsável final por autorizar valores, peças e prazos.

Eventuais atrasos na liberação de orçamento, entrega de peças ou prazos de reparo decorreram de procedimentos internos da seguradora e da oficina, não sendo a corretora a responsável pela aprovação técnica do sinistro ou pela execução do conserto.

3. Carro reserva como terceiro na HDI Seguros

No que se refere ao carro reserva:*

O benefício foi solicitado em favor do senhor, na condição de terceiro, junto à seguradora responsável.

A liberação do carro reserva ocorreu dentro do prazo informado pela própria seguradora e dentro das condições do produto contratado (prazo médio de disponibilização, quantidade de dias de uso e regras para retirada/entrega).


Uma vez emitida a autorização pela seguradora, a operacionalização do carro (reserva, disponibilidade, logística de entrega/retirada) é feita pela locadora parceira, conforme contrato e disponibilidade na região.


Em seu caso específico:

Houve liberação do carro reserva em prazo aproximado de 48 horas a contar do pedido formal, com agendamento em data alinhada à disponibilidade indicada pela família.


Foi solicitada, dentro do que o sistema permitia, a possibilidade de entrega ou retirada em condição que minimizasse o impacto na sua viagem, considerando que o município de sua residência não possui agência da locadora.


A indicação de retirada em agência localizada a cerca de 150 km decorre de limitações geográficas e operacionais da rede da locadora, não de opção discricionária da corretora.

Importa destacar ainda que:

Em períodos de festas de fim de ano, as locadoras registram aumento expressivo na demanda por veículos, o que reduz a disponibilidade de frota e pode gerar maior prazo para atendimento e menor flexibilidade de modelo.


Na apólice do segurado há previsão de veículo reserva automático, o que restringe ainda mais a oferta, especialmente em cidades de menor porte, onde a frota de veículos automáticos é naturalmente reduzida.


A corretora não tem poderes para:

garantir entrega em domicílio em localidades sem cobertura logística da locadora;

ampliar a frota disponível ou obrigar fornecimento de categoria específica quando inexistente na praça;

reduzir prazos contratuais de disponibilização do veículo ou modificar a quantidade de dias de carro reserva prevista no benefício.

4. Expectativa e extensão da cobertura

O seguro automóvel, seja na condição de segurado ou de terceiro, tem por finalidade mitigar prejuízos decorrentes de eventos cobertos, até os limites e condições fixados na apólice.

Assim:

A corretora não é parte causadora do acidente, tampouco parte contratante da apólice do causador, atuando como intermediária técnica entre cliente e seguradora na orientação, transmissão de propostas e acompanhamento de processos, sem poderes para ampliar, restringir ou modificar unilateralmente as coberturas contratadas.

5. Sobre o atendimento prestado

Ressaltase que, desde a abertura do sinistro, o senhor teve atendimento contínuo por parte desta corretora, com:

- esclarecimento de procedimentos;

- apoio na interlocução com seguradora(s) e prestadores;

- solicitação e acompanhamento de benefício de carro reserva na condição de terceiro;

- tentativa de adequar datas e forma de disponibilização do veículo dentro dos limites contratuais existentes.

Ainda que, sob sua visão, o resultado final tenha sido insatisfatório e gerado frustração pessoal e familiar, isso não altera o fato de que a atuação da corretora observou:

- as normas regulatórias aplicáveis ao mercado de seguros;

- as condições gerais da apólice do causador do acidente;

- os contratos e limitações operacionais da seguradora e da locadora.

6. Disposição para esclarecimentos

Por fim, a corretora permanece à disposição para:

Reafirmase o respeito ao senhor e à sua família, bem como o compromisso permanente com a prestação de informações claras, dentro dos limites legais e contratuais que regem a atividade de corretagem de seguros.

A corretora Delta Seguros, atua no ramo de seguros há 35 anos, prestando o melhor atendimento aos seus clientes e parceiros.

Ficamos a disposição.

Prezados,

Acuso o recebimento da resposta encaminhada por esta corretora e, embora compreenda os limites formais de atuação entre corretora, seguradora e locadora, é necessário esclarecer que minha reclamação não se fundamenta em desconhecimento das regras contratuais, mas sim em falhas concretas de acompanhamento, comunicação, alinhamento e gestão do atendimento, que são, sim, atribuições diretas da corretora.

Em nenhum momento atribuí à corretora o poder de autorizar coberturas, alterar cláusulas contratuais ou interferir na operação da locadora. O ponto central da reclamação é outro e permanece sem enfrentamento objetivo na resposta enviada, conforme esclareço a seguir:

1. Falha de acompanhamento e cobrança tempestiva
O atraso na liberação do orçamento não foi um mero trâmite interno, mas sim consequência direta da ausência de acompanhamento ativo e cobrança eficaz, apesar de o impacto desse atraso já ter sido previamente comunicado, inclusive com datas e consequências claramente alinhadas.

2. Falha de alinhamento e comunicação sobre o carro reserva
A necessidade do veículo até determinada data foi informada com antecedência, de forma clara e reiterada, justamente para permitir planejamento. Ainda assim, apenas após o prazo crítico fui informado de condições e prazos incompatíveis com o cenário previamente tratado, caracterizando falha grave de comunicação e gestão da expectativa do cliente.

3. Desconsideração da realidade logística do cliente
Desde o início foi informado que resido em Rurópolis/PA, local sem agência da locadora, e que deslocamentos para outras cidades são inviáveis por razões profissionais. Mesmo assim, a solução apresentada desconsiderou totalmente essa realidade, gerando transtornos previsíveis e evitáveis com uma condução mais diligente.

4. Atendimento desorganizado e procrastinatório
No dia mencionado, houve sucessivas informações desencontradas, ausência de posicionamento objetivo e prolongamento desnecessário do problema ao longo de várias horas, o que reforça a percepção de desorganização operacional no atendimento.

Reitero:
Minha insatisfação não está relacionada às cláusulas do seguro, mas sim à forma como o atendimento foi conduzido, à falta de previsibilidade, à ausência de comunicação clara e à gestão inadequada de uma situação sensível, que gerou prejuízo logístico, profissional e emocional.

Diante disso, mantenho integralmente os termos da reclamação anteriormente registrada e reforço a necessidade de:

apuração interna da condução do atendimento prestado;

reconhecimento das falhas operacionais e de comunicação;

adoção de medidas para evitar recorrência;

posicionamento objetivo e responsável sobre os pontos aqui reiterados.

Esta manifestação tem caráter formal e permanecerá registrada para fins de histórico e eventual escalonamento aos órgãos competentes, caso necessário.

Atenciosamente.

Tudo da nossa parte como suporte de corretora esta e foi feito.

Caso deseje um atendimento por parte da seguradora HDI SEGUROS quem de fato faz as devidas autorizações e liberações segue contato (11) 99524-8188
https://www.hdiseguros.com.br/contato/telefones-uteis

Ficamos a disposição,

Não foi feito! O principal não foi feito!

Não se planejaram para me atender dentro do prazo do dia 29/12, é de conhecimento dos corretores o prazo de 5 dias para entrega do veículo e vocês insistem nessa desculpa esfarrapada de que me ajudaram!

VOCES NAO ME AJUDARAM, VOCES ME ATRAPALHARAM E ME CAUSARAM MUITO ESTRESSE E TRANSTORNO, VOCES NAO ME AJUDARAM!

QUE FIQUE MUITO CLARO EM ALTO E BOM TOM

A DELTA SEGUROS NAO ME AJUDOU! INCLUSIVE HOJE EU PEDI PARA FAZEREM O DOWGRADE DO CARRO AUTOMATICO E MANUAL E NAO FIZERAM, EU MESMO TIVE QUE LIGAR NA SEGURADORA E RESOLVER ISSO. PRA VER SE EEEU CONSIGO RESOLVER O TRANSTORNO QUE A DESORGANIZAÇÃO DA SUA EMPRESA ME CAUSOU.