Reclamação por falha na prestação de serviço e prejuízo financeiro decorrente de informação equivocada
Em réplica
Fortaleza - CE
10/04/2026 às 10:47
ID: 245693637
Assunto: Reclamação por falha na prestação de serviço e prejuízo financeiro decorrente de informação equivocada
Venho por meio desta formalizar uma reclamação contra a empresa, em razão de falha na prestação de serviço que resultou em prejuízo financeiro significativo para minha empresa.
Inicialmente, entrei em contato com o suporte solicitando orientações claras sobre como realizar um estorno parcial de um valor. Em nenhum momento houve dúvida quanto ao fato de que se tratava de um cancelamento parcial, e isso foi devidamente informado desde o início do atendimento.
No entanto, o suporte forneceu instruções que levaram à realização de um cancelamento total da operação, procedimento este realizado exatamente conforme orientado pela própria empresa.
Após a execução do procedimento e identificação do erro, entrei novamente em contato, momento em que fui informado de que o estorno parcial deveria ter sido realizado por outro meio (site), informação esta que não foi fornecida anteriormente de forma adequada.
Ou seja:
Segui rigorosamente as orientações do suporte oficial;
A orientação fornecida foi incorreta;
O erro operacional decorreu diretamente dessa falha de informação;
O resultado foi um prejuízo financeiro superior a R$ 1.000,00 para minha empresa.
Ao buscar a resolução do problema, a empresa demonstrou postura inflexível, eximindo-se de responsabilidade, mesmo diante de evidências claras de que o erro foi originado por orientação equivocada de seu próprio suporte.
Tal conduta configura, de forma clara:
Falha na prestação de serviço;
Fornecimento de informação inadequada;
Ausência de suporte efetivo para resolução de problema causado pela própria empresa.
Diante disso, solicito:
A devida apuração do ocorrido;
A responsabilização da empresa pela falha;
A restituição integral do prejuízo causado;
Um posicionamento formal com solução concreta para o caso.
Ressalto que possuo todos os registros e comprovações das interações realizadas com o suporte, bem como evidências do prejuízo financeiro sofrido.
Aguardo retorno dentro de um prazo razoável, sob pena de adoção das medidas legais cabíveis.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 10:58
Prezado Luiz,
Esperamos que esteja bem.
Conforme verificado no histórico de nossa conversa, identificamos sua solicitação referente ao procedimento de cancelamento de uma venda. As orientações necessárias já foram devidamente encaminhadas.
Esclarecemos que o estorno pode ser realizado de forma parcial ou total, conforme decisão do estabelecimento no momento da operação.
Ressaltamos que o cancelamento da venda é definitivo e, portanto, não poderá ser revertido.
Atenciosamente,
Marília Andrade
Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
11/04/2026 às 12:36
Prezados,
Gostaria de retomar o contato sobre a situação já apresentada, pois acredito que ainda há um ponto importante a ser melhor avaliado.
Pelo que foi apurado, houve o repasse de uma informação incorreta ao cliente final, o que acabou gerando um prejuízo significativo, superior a R$ 1.000,00. Entendo que esse cenário não ocorreu por ação da nossa parte, mas sim em decorrência de uma falha na condução das informações por parte dessa empresa.
De forma geral, pelo que se observa no Código de Defesa do Consumidor, quando há esse tipo de situação em que uma informação inadequada causa prejuízo a responsabilidade tende a recair sobre quem forneceu a orientação equivocada. Por isso, acredito que o caso merece uma reavaliação mais cuidadosa.
Além disso, a forma como a situação foi conduzida até aqui pode dar a entender, ainda que não seja a intenção, uma possível falta de clareza ou até mesmo uma condução inadequada do caso, o que acaba gerando insegurança. Reforço que estou partindo do princípio da boa-fé entre as partes, mas é importante considerar o impacto gerado.
Diante disso, solicito, por gentileza, que revisem o posicionamento e considerem o ressarcimento do valor envolvido, buscando uma solução justa e equilibrada para todos.
Fico à disposição para conversarmos e alinharmos da melhor forma possível.
Atenciosamente