Cobrança Indevida, Desorganização e Negativa em Fornecer Contrato - Dental Arte Cachoeirinha

Bom dia Patricia, tudo bem!

Meu nome é Daniela. Esse é o contato da Ouvidoria Dental Arte! Recebemos sua avaliação relacionada ao atendimento na unidade Cachoeirinha. Obrigada pelo retorno! Iremos procurar solucionar o mais rápido possível.
Solicitamos que permaneça avaliando, pois sua opinião é extremamente importante para nós!
Ficamos à disposição para todo e qualquer esclarecimento.

A ouvidoria Dental Arte agradece seu contato!

Estamos no 6o dia útil da reclamação e a única resposta que recebi foi essa genérica acima.

Agradeço a resposta, que, no entanto, apenas agravou a situação ao admitir a perda do meu contrato original.

A informação de que o setor jurídico "garante" que não houve alteração nas cláusulas é irrelevante e inaceitável. O direito é de ter uma cópia do documento que eu assinei, não de um modelo genérico. A confissão do extravio do contrato configura falha gravíssima na guarda de documentos.

No entanto, a situação é ainda pior. As conversas anexadas comprovam que a empresa não apenas extraviou o contrato, mas também mentiu em sua resposta e praticou chantagem:

1. MENTIRA SOBRE O CONTRATO: A atendente Bianca afirmou categoricamente que "não temos acesso" ao contrato assinado (14:25, 09/11). A alegação de "extravio por migração de sistema" é, portanto, [Editado pelo Reclame Aqui]. A empresa NÃO ARQUIVOU o contrato original, violando o dever de guarda de documentos e o Art. 6, III do CDC.
2. CHANTAGEM E CONDUTA COERCITIVA COMPROVADA: Fica explícito que a empresa condiciona o fornecimento do contrato (meu direito) ao pagamento de uma cobrança questionada. A sequência é clara: após minha negativa em aceitar um PDF genérico, a mesma atendente que se recusou a fornecer o contrato iniciou uma cobrança e, ao ser questionada novamente sobre o documento, respondeu: "então, para que seja feita da forma correta... pedimos por gentileza, o comprovante" (09:42, 11/11). Isso é a materialização de uma prática abusiva nos termos do Art. 39, V e Art. 42 do CDC.
3. SERVIÇO DEFEITUOSO ADMITIDO INTERNAMENTE: A própria empresa descreve seu processo financeiro como tão falho que um pagamento pode se perder e gerar cobranças indevidas, confirmando a raiz do problema que venho denunciando há dois anos.

Diante das provas incontestáveis de má-fé, notifico pela última vez:

O fornecimento do contrato assinado é um direito meu INCONDICIONAL. Não é moeda de troca.
A cobrança em discussão está CANCELADA até que a legitimidade da dívida seja comprovada com o contrato original.
A falha no setor financeiro, que gera cobranças indevidas e contatos mensais desnecessários, deve ser SANADA IMEDIATAMENTE.

Como a empresa se mostrou incapaz de resolver o caso internamente e agiu com desonestidade, comunicamos que as vias administrativas aqui se esgotam.

Prezada Sra.
Em sua resposta a senhora alega, verbis:
*A informação de que o setor jurídico "garante" que não houve alteração nas cláusulas é irrelevante e inaceitável*

Provavelmente a senhora interpretou de forma equivocada a afirmativa acima. De qualquer forma, a intenção da afirmativa é no sentido de dizer que, o Jurídico verificou que seu contrato é o mesmo utilizado atualmente. Dessa forma, continua disponível uma cópia de seu contrato, assinado e convalidado pela clínica para sua retirada a qualquer tempo.
Alega ainda que, verbis:
*O direito é de ter uma cópia do documento que eu assinei, não de um modelo genérico. A confissão do extravio do contrato configura falha gravíssima na guarda de documentos.*

Registramos que não configura qualquer falha grave extravio/furto/pane em sistema e qualquer outra causa involuntária para ausência do documento, quer porque trata-se de casos fortuitos como ocorre com todas as pessoas e instituições, quer porque a empresa lhe disponibilizou uma via, certificando sua validade e assinando a cópia.
Ainda, cabe ressaltar que, segundo a Lei *******/*******, o dever de guarda cabe a ambas as partes, pois, a senhora recebeu uma via do contrato que lhe fora concedida no ato da assinatura, embora isso não seja problema, pois a clínica está lhe disponibilizando uma via do contrato devidamente certificada e de forma gratuita.
Argumenta ainda, verbis:
*2. CHANTAGEM E CONDUTA COERCITIVA COMPROVADA: Fica explícito que a empresa condiciona o fornecimento do contrato (meu direito) ao pagamento de uma cobrança questionada. A sequência é clara: após minha negativa em aceitar um PDF genérico, a mesma atendente que se recusou a fornecer o contrato iniciou uma cobrança e, ao ser questionada novamente sobre o documento, respondeu: "então, para que seja feita da forma correta... pedimos por gentileza, o comprovante" (09:42, 11/11). Isso é a materialização de uma prática abusiva nos termos do Art. 39, V e Art. 42 do CDC.*

Rechaçamos novamente sua lamentável, mas compreensível, acusação indevida de práticas nebulosas pela clínica. De qualquer forma, registramos que jamais houve cobrança questionada, mas sim lembrete de vencimento. Por lapso, a senhora confundiu o envio de lembrete de vencimento, por cobrança de pagamento. Ora, inúmeras empresas prestam esse auxílio a seus clientes, como as administradoras de cartão de crédito, por exemplo que, enviam lembretes de vencimento de fatura a todos seus clientes. A maioria absoluta de clientes agradece ao lembrete, pois evita que, por esquecimento, o cliente acabe pagando juros e multa.
Ainda, cabe registrar que, o comprovante requerido pela funcionária da clínica se tratou tão somente de a senhora ter efetuado um pagamento para paciente terceiro (filha), via pix (sem referência), o que torna quase impossível para o estabelecimento saber de que ou a quem se trata o referido pagamento, pois efetuado por terceiro. Ora, com sua simples confirmação, a clínica consegue dar baixa no pagamento e localizar seu destinatário.
Considera ainda, verbis:

*No entanto, a situação é ainda pior. As conversas anexadas comprovam que a empresa não apenas extraviou o contrato, mas também mentiu em sua resposta e praticou chantagem:*
*1. MENTIRA SOBRE O CONTRATO: A atendente Bianca afirmou categoricamente que "não temos acesso" ao contrato assinado (14:25, 09/11). A alegação de "extravio por migração de sistema" é, portanto, [Editado pelo Reclame Aqui]. A empresa NÃO ARQUIVOU o contrato original, violando o dever de guarda de documentos e o Art. 6, III do CDC.*

Disso tem a clínica a dizer que não trabalha de forma espúria, registrando perigosa sua afirmação sem provas. De qualquer forma iremos desconsiderar sua acusação por entender o abalo por a senhora também não encontrar sua via contratual recebida no ato da assinatura quando contratou nossos serviços. Registramos novamente que isso não é motivo para discussões intermináveis, podendo ser sanada com simples emissão de nova via certificada do contrato, conforme lhe disponibilizou a clínica, pois somos uma empresa com Missão, Visão e Valores.
Afirma também que, verbis:
*3. SERVIÇO DEFEITUOSO ADMITIDO INTERNAMENTE: A própria empresa descreve seu processo financeiro como tão falho que um pagamento pode se perder e gerar cobranças indevidas, confirmando a raiz do problema que venho denunciando há dois anos.*

Conforme explicitado em ítem anterior, não há, por parte da empresa, processo financeiro falho, nem cobranças indevidas, mas tão somente a senhora efetuou, por lapso, um pagamento sem referência/beneficiário.
Inclusive, justamente por poder haver pequenas falhas/inconsistências, que a legislação vigente obriga o consumidor na guarda de recibos de pagamentos e documentos em geral, pelo prazo de 5 anos, inclusive pelo ônus na distribuição da prova (Art. *******, CPC). Portanto, não apenas a clínica pode lhe solicitar, a qualquer tempo, eventuais comprovações de pagamento quando necessário, mas fornecedor de luz, água, cartões de crédito, etc.
Por fim, registramos que sua filha é importante para nós como paciente e gostaríamos da permanência da mesma aos nossos cuidados. Entretanto, caso julgue melhor trocar de unidade podemos assim proceder para que a senhora e sua filha (nossa paciente) se sintam seguras e acolhidas em nossa clínica.
Att, Dental Arte unidade Cachoeirinha.

A resposta da empresa é a comprovação final da má-fé que venho denunciando. Amém dessa forma como se eu não tivesse guardadas absolutamente todas as conversas trocadas com a clínica, que apenas comprovam tudo que aleguei. Diante da impossibilidade de diálogo racional, passo a informar os próximos passos:

1. SOBRE A "INTERPRETAÇÃO EQUIVOCADA":
Não houve interpretação equivocada.A empresa primeiro afirmou "não temos acesso" ao contrato, depois alegou "extravio por migração". Agora afirma que o contrato está disponível para retirada. As versões são contraditórias e incompatíveis entre si.

2. SOBRE O DEVER DE GUARDA:
A alegação de que o dever de guarda é"de ambas as partes" é JURIDICAMENTE ERRADA. O fornecedor, como parte profissional e detentor do arquivo original, tem dever reforçado de guarda.

3. SOBRE A "CHANTAGEM COMPREENSÍVEL":
A empresa tenta minimizar a chantagem comprovada classificando-a como "lamentável acusação". As conversas que guardei e posso disponibilizar a qualquer momento, mostram CLARAMENTE a sequência:

14:16: Solicito contrato
14:23: Recebo PDF genérico
14:23: Peço contrato assinado
14:26: "não temos acesso"
09:42 (DIA SEGUINTE): "então, para que seja feita da forma correta... pedimos o comprovante"
Isso é CONDICIONAMENTO, não "lapso de interpretação".

4. SOBRE A "FALHA QUE NÃO EXISTE":
Há DOIS ANOS ocorrem os mesmos problemas.A própria atendente admitiu que sem o "processo de conferência" que implementaram, pagamentos se perdem e geram cobranças indevidas. Isso é a DEFINIÇÃO de serviço defeituoso.

Diante:

Das MENTIRAS descaradas
Da manipulação dos fatos
Do uso de argumentos jurídicos distorcidos
Da recusa em reconhecer práticas abusivas COMPROVADAS

COMUNICO que:

1. PROTOCOLAREI IMEDIATAMENTE reclamação no PROCON com todas as conversas e esta resposta vergonhosa
2. BUSCAREI ORIENTAÇÃO JUDICIAL para ação por danos


A empresa optou pela confrontação, ao invés da solução. Aqui encerro meu ciclo no Reclame Aqui. As próximas respostas virão via oficial.

A empresa ofereceu todas as explicações e comprovou suas alegações, referindo ser absolutamente desnecessário tamanha polemização de um assunto simples de solucionar.
De qualquer forma, a empresa permanece a disposição para dirimir eventuais novas dúvidas.
Att,