Atendimento e descaso com o cliente

É lamentável receber uma reclamação dessa natureza, especialmente quando os fatos apresentados não correspondem à realidade do atendimento prestado pela Dent Center.

Consideramos a reclamação descabida e entendemos que algumas das afirmações realizadas são de caráter calunioso, uma vez que atribuem à clínica e à sua equipe condutas que não ocorreram.

O tratamento endodôntico (canal) do seu filho foi realizado em nossa clínica em 20/02/2026. Na ocasião, foram fornecidas as orientações necessárias para a continuidade do tratamento, incluindo o encaminhamento para a reabilitação protética com coroa, bem como as orientações quanto aos riscos de permanecer com o dente sem a devida proteção e reabilitação.

A dificuldade posterior em localizar um profissional credenciado pelo seu convênio para realizar a coroa não foi ocasionada pela Dent Center. Compreendemos que essa situação possa ter causado transtornos, porém a clínica não possui responsabilidade sobre a disponibilidade de profissionais credenciados pelo convênio.

Conforme relatado pela própria senhora, durante esse período o curativo se perdeu e o dente permaneceu exposto. Portanto, não é correto atribuir à Dent Center a responsabilidade pela demora na realização da reabilitação protética ou pelas consequências decorrentes desse período.

Quando a senhora finalmente conseguiu atendimento com outro profissional, foi informada da necessidade de realização de um novo procedimento antes da continuidade da coroa. Diante disso, a senhora entrou novamente em contato conosco.

Durante esse contato, foram solicitadas informações clínicas sobre o caso, incluindo o motivo da solicitação do procedimento, eventual sintomatologia e o encaminhamento do profissional responsável pela avaliação. Esses questionamentos não representam falta de interesse ou má vontade. São informações necessárias para que possamos avaliar adequadamente o caso e, principalmente, para que o procedimento possa ser devidamente justificado e submetido à autorização do convênio, quando necessário.

Inclusive, conforme informado pela própria senhora, inicialmente não havia o encaminhamento solicitado. Após obtê-lo, houve novo contato com a clínica.

Portanto, não houve recusa injustificada de atendimento. Houve, sim, a necessidade de cumprimento dos protocolos clínicos e administrativos necessários para que o atendimento pudesse ser realizado de maneira adequada e segura.

Também é importante esclarecer que a Dent Center não se recusou a avaliar o caso pelo fato de se tratar de paciente de convênio. A clínica segue as regras e exigências estabelecidas pelo próprio convênio para a realização dos procedimentos

Além da avaliação clínica, existem regras e exigências estabelecidas pelo próprio convênio para a autorização de determinados procedimentos. No caso de um possível retratamento, o convênio não vai autorizar pode exigir informações clínicas e uma justificativa profissional para autorizar o procedimento.

Dessa forma, a equipe precisa coletar previamente informações como o motivo da solicitação, os sintomas apresentados pelo paciente, a avaliação realizada pelo profissional que solicitou o procedimento e o respectivo encaminhamento. Sem essas informações, não é possível simplesmente solicitar ao convênio a autorização do procedimento.

Informamos ainda que a situação relatada foi formalmente registrada junto ao convênio, para que os fatos e os contatos realizados permaneçam devidamente documentados.

Infelizmente, algumas pessoas, por falta de conhecimento sobre os protocolos clínicos e as regras estabelecidas pelo convênio, acabam atribuindo à empresa a responsabilidade por situações que não dependem exclusivamente dela. É mais fácil direcionar uma reclamação à clínica do que compreender que determinados procedimentos precisam seguir etapas, critérios e autorizações específicas. A Dent Center apenas está cumprindo os protocolos necessários para garantir que o atendimento seja realizado de forma correta e segura, ainda que isso não corresponda à expectativa do paciente sobre como o processo deveria acontecer.

LAMENTÁVEL

Lamentável é a forma como a clínica está se colocando diante dos fatos.
Em nenhum momento questionei a necessidade de autorização do convênio ou a existência de protocolos para realização de um retratamento. O que estou questionando é a forma como fui atendida e a falta de clareza nas informações prestadas desde o primeiro contato.
A situação foi explicada desde o início: meu filho realizou o canal na própria clínica, tivemos dificuldade para encontrar pelo convênio um profissional que realizasse a coroa e, nesse intervalo, o curativo acabou se perdendo. Quando finalmente encontramos o profissional para a coroa, fomos informados de que seria necessário refazer o curativo antes de prosseguir.
Entrei em contato justamente para resolver essa situação e apresentei o encaminhamento após solicitado. Inclusive, o encaminhamento está claramente registrado na conversa e solicita a avaliação para retratamento endodôntico do dente 46. Não seria necessário todo o desgaste que ocorreu.
O que aconteceu, conforme demonstram as próprias mensagens anexadas, foi que, mesmo após eu explicar repetidamente o caso e apresentar o encaminhamento, continuaram sendo feitas perguntas sem que fosse apresentada de forma clara qual documentação ainda seria necessária ou qual seria o próximo passo para solucionar o problema.
Minha manifestação de insatisfação não foi uma agressão verbal. Eu estava frustrada porque meu filho estava com o dente aberto e eu buscava uma solução. Inclusive, expliquei expressamente: não teve nenhuma agressão, estou apenas insatisfeita.
Mais grave ainda é que, após essa conversa, a própria clínica respondeu: diante da sua postura não seguiremos com o seu agendamento. Ou seja, em vez de orientar objetivamente sobre como resolver o caso, o atendimento foi encerrado por causa da minha manifestação de insatisfação.
Portanto, não estou afirmando que a Dent Center deveria ignorar regras do convênio ou realizar um procedimento sem autorização. Estou questionando o atendimento, a comunicação e a maneira como uma mãe que buscava resolver uma situação odontológica do próprio filho foi tratada.
Também não atribuí à clínica a responsabilidade pela dificuldade de encontrar um profissional credenciado para realizar a coroa. O que relatei foi a consequência dessa demora e a dificuldade que encontrei posteriormente para conseguir atendimento na própria clínica onde o canal havia sido realizado.
A resposta apresentada pela empresa tenta transformar uma reclamação sobre atendimento e comunicação em uma discussão sobre protocolos do convênio. São coisas diferentes.
Se desde o primeiro contato tivessem informado de maneira clara: Precisamos do encaminhamento, exame de imagem recente e justificativa clínica para solicitar a autorização do retratamento ao convênio, eu teria providenciado tudo e encerrado a questão.
O problema é justamente esse: faltou orientação clara e sobrou resistência ao atendimento.
Quanto à afirmação de que os fatos narrados seriam caluniosos, solicito que a clínica aponte objetivamente qual informação publicada por mim é [Editado pelo Reclame Aqui]. As conversas estão registradas e foram anexadas justamente para demonstrar o que foi efetivamente dito.
Meu objetivo nunca foi criar conflito. Era apenas conseguir atendimento e uma solução para o problema odontológico do meu filho. Infelizmente, pelo que está documentado, a forma como essa situação foi conduzida pela clínica foi, sim, extremamente insatisfatória e pouco profissional.