Compra cancelada por forma de pagamento e estorno não realizado
Respondida
Porto Alegre - RS
13/04/2026 às 18:28
ID: 245946759
No dia 06/04, fiz uma compra através do site Medical Top, do Grupo Dermadoctor. No dia seguinte, recebi mensagem do consultor Divauro, informando que a compra havia sido cancelada pela FORMA de pagamento. Apesar de ter pago por cartão de crédito, em 1x, com pagamento aprovado, fui informada que a primeira compra no site só pode ser feita À VISTA, via pix. Em momento algum há algo relacionado a isso na hora da compra.
Recebi o e-mail informando que a compra foi cancelada e que o estorno ocorreria até o dia 10, sexta-feira. No entanto, nada ocorreu. Ao acionar via WhatsApp o mesmo consultor, nesta segunda, 13/02, sou informada que realmente o estorno não ocorreu, e que o mesmo iria solicitá-lo com urgência. O e-mail de estorno chegou, mas o estorno propriamente dito, não ocorreu até então. Sinceramente, não sei o que dizer. Jamais, em minha vida profissional, vi algo parecido, onde não há liberdade de escolha de forma de pagamento, e de um estorno não ser rápido e automático. Gostaria de uma resolução.
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 15:32
Olá, Caroline. Tudo bem?
Sentimos muito pela experiência que você teve entendemos completamente a sua insatisfação e agradecemos por nos relatar o ocorrido.
Verificamos o seu caso e gostaríamos de esclarecer que a cobrança foi cancelada, pois o nosso hub de pagamentos não aprovou a transação realizada via cartão de crédito. Nesses casos, por medida de segurança, o pedido é automaticamente cancelado pelo sistema.
Sobre o estorno, informamos que ele já foi devidamente realizado. Dependendo da operadora do cartão, o valor pode levar alguns dias para aparecer na sua fatura, conforme as regras da administradora.
Também identificamos que foi feita uma tentativa de contato via WhatsApp, onde foi oferecido o pagamento via PIX com desconto como alternativa para prosseguimento com o envio dos produtos.
De toda forma, pedimos desculpas pela falta de clareza nas informações e pelo transtorno causado. Seu feedback é muito importante para melhorarmos nossos processos e comunicação.
Caso ainda tenha interesse nos produtos, ficaremos à disposição para auxiliá-la da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe Dermadoctor