Pedido não entregue devido a endereço desatualizado e falta de suporte da empresa

Question

Em 23/12/2025, realizei a compra acima (pedido #*****). Apesar de eu já ter atualizado meu endereço no cadastro, o pedido foi processado com o CEP do endereço antigo, o que comprometeu a entrega.

Desde a compra, não recebi comunicação adequada de envio nem orientação para recebimento. Em 09/01/2026, encaminhei e-mail ao atendimento (*****
) solicitando atualização do status, sem qualquer retorno.

Conforme o rastreamento dos Correios, o objeto ficou aguardando retirada e, ao final, foi devolvido ao remetente (objeto entregue ao remetente). Ou seja, paguei pelo produto e não recebi, e a empresa não prestou suporte para corrigir o problema.

Sou cliente há muitos anos e nunca havia enfrentado esse tipo de falha e, principalmente, essa ausência de resposta.

Accepted Answer

Olá Sr Erick, tudo bem?
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno gerado e pela percepção de falha no atendimento. Valorizamos muito a sua trajetória como cliente e lamentamos que essa experiência não tenha refletido o padrão de cuidado que buscamos manter e já conhece.

Após análise detalhada do ocorrido, identificamos alguns pontos importantes para esclarecimento:

O contato inicial foi realizado por meio de um endereço de e-mail não oficial da empresa, o que acabou ocasionando a demora no retorno. Nosso canal correto de atendimento é atendimento@dermatus.com.br
, além do Fale Conosco e do WhatsApp oficial.

Hoje, assim que o contato foi realizado pelo nosso WhatsApp, entramos em prontidão imediata para solucionar a situação da forma mais rápida possível.

As informações de cadastro (endereço, CEP e demais dados pessoais) são de responsabilidade do cliente no momento da compra. Constatamos que o pedido foi processado com um endereço incorreto, o que levou os Correios a manterem o objeto aguardando retirada e, posteriormente, devolvê-lo ao remetente.

Reforçamos que, ao longo de todo o processo, os e-mails automáticos foram devidamente disparados (confirmação de pagamento, geração de etiqueta e envio com código de rastreio). Orientamos sempre a verificação da caixa de spam ou lixo eletrônico, pois é comum que mensagens automáticas sejam direcionadas para essas pastas.

Mesmo diante disso, priorizamos a sua satisfação e, após revisão completa do caso, seu pedido será reenviado em caráter de urgência na data de hoje (27/01/2026). Conforme a previsão dos Correios, a entrega está programada até sexta-feira, 30/01/2026.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pela confusão gerada e agradecemos a sua compreensão. Permanecemos totalmente à disposição em nossos canais oficiais para qualquer acompanhamento adicional ou necessidade futura.

Qualquer dúvida, estamos à disposição:
Jefferson Leonardo
WhatsApp: (21) 98556-3621
E-mail: atendimento@dermatus.com.br

Pedido não entregue devido a endereço desatualizado e falta de suporte da empresa

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor