Entrega expressa não cumprida, confirmação de entrega indevida e falha grave de informação
Respondida
Guarulhos - SP
07/02/2026 às 10:15
ID: 240049957
No dia quinta-feira, 05/02/2026, realizei a compra de uma cadeira de rodas para minha avó. O fator determinante da escolha deste fornecedor foi a oferta de entrega em até 24 horas após a confirmação do pagamento, mediante cobrança de taxa de entrega expressa via motoboy.
O pagamento foi confirmado, porém o prazo de entrega não foi cumprido. Apesar disso, a empresa cobrou integralmente a taxa de entrega expressa.
Como agravante, no dia seguinte a empresa enviou um e-mail informando que o produto havia sido entregue, o que não corresponde à realidade, já que a cadeira de rodas não foi recebida em momento algum. Tal conduta configura informação incorreta e potencialmente enganosa, em afronta ao art. 6, III, e art. 37 do Código de Defesa do Consumidor, que vedam a veiculação de informações [Editado pelo Reclame Aqui] ou enganosas ao consumidor.
Além disso, as informações de entrega são confusas e insuficientes: o e-mail não contém código de rastreio funcional e o código posteriormente informado pela atendente não apresenta atualização, impossibilitando qualquer acompanhamento da entrega.
Ao buscar esclarecimentos, recebi apenas mensagem automática informando que a empresa estava fora do horário de atendimento, mesmo diante de um prazo contratual já vencido e de uma confirmação de entrega indevida.
O que solicito:
Ressarcimento imediato da taxa de entrega expressa;
Esclarecimento formal sobre o envio de confirmação de entrega sem que o produto tenha sido entregue (quem assinou o recebimento?)
Posicionamento objetivo da empresa quanto à falha na prestação do serviço.
Aguardo solução rápida e adequada, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
13/02/2026 às 17:16
Olá, Alexandra,
Lamentamos sinceramente o ocorrido com a sua entrega e pedimos desculpas pelos transtornos causados.
Informamos que o seu pedido foi enviado dentro do prazo, na modalidade PEX, que prevê entrega expressa em até 1 dia útil. Ressaltamos que as entregas são realizadas por empresas terceirizadas, responsáveis pela etapa logística.
Verificamos que houve atendimento por nossa equipe de SAC, que encaminhou o link de rastreio e prestou os devidos esclarecimentos. Os contatos posteriores ocorreram fora do nosso horário de expediente, que funciona em horário comercial, de segunda a sexta-feira.
Diante da não finalização da entrega dentro do prazo, solicitamos a barragem do envio, bem como o reenvio por outro meio de entrega e o estorno do valor do frete, realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
Reiteramos nosso pedido de desculpas por todo o transtorno e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Dermomed