Reembolso negado após diagnóstico de influenza impossibilitar participação em viagem pedagógica
Em réplica
São José dos Campos - SP
02/07/2026 às 17:11
ID: 252939625
Meu filho, aluno do 4 ano do Ensino Fundamental, participaria de uma viagem pedagógica direcionada pela escola e organizada pela empresa Descobrir Pedagógica, com o roteiro Conhecendo seu Município São José dos Campos/SP.
Inicialmente, o passeio estava previsto para o dia 10/06/2026, mas, devido à baixa adesão, a própria empresa alterou a data para 17/06/2026.
No dia 16/06/2026, meu filho foi diagnosticado com influenza, doença infectocontagiosa que impossibilitou completamente sua participação no passeio. A escola foi comunicada imediatamente e recebeu o respectivo atestado médico, comprovando que a ausência não ocorreu por desistência, conveniência ou mudança de planos, mas por uma condição de saúde imprevisível.
Ao entrar em contato com a Descobrir Pedagógica para solicitar o reembolso, fui informada de que teria direito à devolução de apenas 50% do valor pago, sob a justificativa de que a política da empresa exige o aviso com, no mínimo, dois dias de antecedência para o reembolso integral.
Considero essa condição totalmente desproporcional, especialmente por se tratar de uma situação de saúde imprevisível e devidamente comprovada por atestado médico. Como seria possível prever, com dois dias de antecedência, que uma criança seria diagnosticada com influenza?
Além disso, ao contestar a retenção, a empresa alegou que eu não teria entrado em contato diretamente com a agência no dia do passeio. Contudo, a escola, responsável por direcionar a contratação e que entendo ser corresponsável pela atividade, foi avisada antes da realização do passeio e recebeu o atestado médico.
A aplicação rígida de uma política interna, sem considerar uma situação excepcional e devidamente comprovada, pode representar vantagem manifestamente excessiva ao fornecedor e colocar o consumidor em desvantagem exagerada, práticas vedadas pelos artigos 39, inciso V, e 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor.
O CDC também assegura ao consumidor o direito à informação clara e adequada sobre as condições da contratação, conforme o artigo 6, inciso III, e determina que as cláusulas contratuais sejam interpretadas da forma mais favorável ao consumidor, de acordo com o artigo 47.
Ressalto que meu filho não poderia participar da atividade sem colocar em risco sua própria saúde e a saúde dos demais alunos. Portanto, não é razoável que a família seja penalizada financeiramente por ter adotado a conduta correta e responsável diante de uma doença infectocontagiosa.
Diante disso, solicito:
O reembolso integral do valor pago;
A demonstração dos custos efetivamente incorridos pela empresa que justificariam a retenção de 50% do valor.
Caso a situação não seja solucionada de forma adequada, registrarei a reclamação também perante o Procon e o Consumidor.gov.br, para análise da legalidade e da proporcionalidade da retenção aplicada.
Aguardo uma solução coerente com a situação apresentada e compatível com os princípios da boa-fé, do equilíbrio contratual e da proteção ao consumidor.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 15:27
Boa tarde ,Senhora Patricia .
Lamentamos que seu filho(a) não tenha podido participar da viagem pedagógica por motivo de saúde.
Verificamos que o passeio ocorreu em 17/06 e que a solicitação de reembolso foi enviada apenas em 25/06, 8 dias após a realização da viagem, sem comunicação prévia sobre a ausência.
Conforme nossa Política de Reembolso, a devolução de 50% do valor é válida apenas quando o atestado médico é enviado no dia do passeio ou, no máximo, no dia seguinte. Como a solicitação foi realizada fora desse prazo, infelizmente não foi possível atender ao pedido de reembolso.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos.
Réplica do consumidor
06/08/2026 às 11:22
Boa tarde.
Agradeço o retorno, porém discordo da justificativa apresentada pela empresa.
Reforço que a ausência do meu filho não ocorreu por desistência, conveniência ou mudança de planos, mas por motivo de saúde devidamente comprovado por atestado médico. No dia 16/06/2026, véspera do passeio, ele foi diagnosticado com influenza, doença infectocontagiosa, o que impossibilitou sua participação na atividade e evitou, inclusive, o risco de exposição dos demais alunos.
A escola foi comunicada sobre a situação e recebeu o atestado médico, sendo importante destacar que o passeio foi direcionado pela própria instituição escolar para essa agência. Por esse motivo, entendo que a comunicação realizada à escola não pode simplesmente ser desconsiderada, uma vez que ela fazia parte da relação de intermediação e organização da atividade.
Além disso, a própria data do passeio foi alterada anteriormente pela empresa, de 10/06 para 17/06, em razão de baixa adesão. Ou seja, houve flexibilidade por parte da empresa quando a alteração atendeu à sua necessidade operacional, mas, diante de uma situação de saúde imprevisível e comprovada envolvendo uma criança, a política interna foi aplicada de forma rígida e desproporcional.
Também chama atenção o fato de a resposta informar que o reembolso de 50% seria válido apenas se o atestado fosse enviado no dia do passeio ou no dia seguinte. No entanto, inicialmente fui informada de que o reembolso seria de 50% porque a política exigia aviso com, no mínimo, dois dias de antecedência para reembolso integral. São justificativas diferentes, o que reforça a falta de clareza sobre a política de cancelamento e reembolso aplicada ao caso.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, políticas internas não podem se sobrepor aos princípios da boa-fé, do equilíbrio contratual e da vedação à vantagem manifestamente excessiva ao fornecedor. A aplicação automática de uma regra de retenção, sem considerar a excepcionalidade da situação e o atestado médico apresentado, pode colocar o consumidor em desvantagem exagerada.
Diante disso, reitero minha solicitação de revisão da decisão e peço:
1. O reembolso integral do valor pago;
2. O envio da política de cancelamento e reembolso que estava vigente no momento da contratação;
3. A comprovação de que essa política foi apresentada de forma clara e prévia às famílias;
4. A demonstração dos custos efetivamente incorridos pela empresa que justificariam a retenção do valor.
Ressalto que a família agiu de forma responsável ao não enviar uma criança com influenza para uma atividade coletiva. Penalizar financeiramente essa conduta não é razoável, especialmente quando a ausência foi motivada por doença infectocontagiosa e comprovada por documentação médica.
Caso a empresa mantenha esse posicionamento, seguirei com o registro da reclamação junto aos órgãos competentes de defesa do consumidor para avaliação da legalidade e proporcionalidade da conduta adotada.
Aguardo uma solução adequada e compatível com a situação apresentada.