Cobrança indevida após serviço mal prestado

Olá Weverson, bom dia!

Agradecemos o seu contato e lamentamos que a sua experiência inicial não tenha superado as expectativas. Prezamos pela transparência e gostaríamos de esclarecer os pontos levantados em sua reclamação, que nossa equipe vem tentando resolver ativamente com você desde o dia 08/04.

Reconhecemos que houve um desencontro inicial no prazo do seu primeiro agendamento e pedimos desculpas. Sobre as mensagens enviadas no domingo ou fora do horário comercial, esclarecemos que a nossa sede física sofreu recentemente um grave incidente de segurança ([Editado pelo Reclame Aqui] qualificado). Para não deixar nossos alunos sem suporte, a nossa equipe precisou realizar um esforço extraordinário aos finais de semana para colocar todas as demandas e atendimentos em dia.

Assim que recebemos o seu feedback sobre a metodologia, o nosso setor de cancelamento ofereceu imediatamente a troca para outros professores da nossa equipe, mas você optou por não seguir com o curso, o que foi prontamente respeitado.

Sobre o uso da plataforma e as cobranças, precisamos alinhar as informações com os registros do nosso sistema. Constam arquivadas 7 sessões agendadas, sendo 4 aulas efetivamente realizadas e 3 sessões em que o professor acessou a sala virtual e aguardou a sua entrada (no-show).

Compreendendo a situação e visando uma solução amigável, o nosso departamento jurídico isentou integralmente a sua multa de cancelamento de contrato.

Sendo assim, o único valor que o setor financeiro está solicitando refere-se exclusivamente à mensalidade do período em que o serviço esteve ativo e as aulas (realizadas e aguardadas) foram disponibilizadas.

A Descolanguage Idiomas atua com ética e transparência atendendo alunos em diversos paises com excelentes avaliações. Seguimos à disposição nos nossos canais oficiais de atendimento caso deseje regularizar a pendência ou precise de mais algum esclarecimento.

Atenciosamente,
Equipe Descolanguage Idiomas LTDA

Gostaria de esclarecer alguns pontos da resposta apresentada pela empresa.

Iniciei as aulas apenas no dia 30/03/2026, apesar de ter realizado minha matrícula em 19/03/2026 com promessa de início imediato. Já no dia 02/04/2026 solicitei formalmente a troca de professor junto à equipe de Sucesso do Aluno, justamente porque percebi rapidamente a falta de qualidade das aulas e a desorganização na condução do curso. Porém, só obtive retorno no dia 06/04/2026.

Portanto, desde o início demonstrei claramente minha insatisfação com o serviço prestado.

Em relação às supostas aulas disponibilizadas, considero importante destacar que houve problemas frequentes de conexão do professor, cancelamentos e uma metodologia extremamente desorganizada, fatores que comprometeram completamente a experiência contratada. Não faz sentido cobrar integralmente por um serviço que não foi entregue de forma adequada.

Também preciso discordar da afirmação de que houve uma solução amigável. Em nenhum momento senti que meu cancelamento foi realmente aceito de maneira razoável. Pelo contrário, durante semanas houve insistência em cobranças de multa contratual e mensalidade integral, mesmo diante das falhas apresentadas pela própria escola.

Além do prejuízo financeiro, houve desgaste de tempo e emocional tentando resolver uma situação que poderia ter sido tratada com mais bom senso e respeito ao consumidor.

Entendo os problemas internos mencionados pela empresa, porém questões operacionais da escola não podem ser repassadas ao aluno como justificativa para falhas no atendimento, atraso no início das aulas e baixa qualidade do serviço entregue.

Sigo considerando a experiência extremamente negativa e desproporcional à proposta apresentada no momento da contratação.

Weverson,

Agradecemos o seu retorno. Para encerrarmos este atendimento com total clareza e transparência, vamos pontuar os fatos finais de forma objetiva, com base nos registros e no contrato firmado:

1. Sobre os prazos de atendimento: Você solicitou a troca de professor no dia 02/04 (quinta-feira) e recebeu o retorno no dia 06/04 (segunda-feira). Esse prazo é padrão, pois o nosso setor administrativo e de Sucesso do Aluno não possui expediente aos finais de semana (dias 04 e 05). O incidente de segurança que mencionamos na resposta anterior serviu unicamente para justificar de forma transparente o envio atípico de uma mensagem de lembrete financeiro em um domingo, e não como justificativa para questões pedagógicas.

2. Sobre as aulas e a qualidade: Nós não discordamos que houve instabilidade de conexão com o professor designado inicialmente. Justamente por isso, nos prontificamos a "recalcular a rota" imediatamente, oferecendo a troca por profissionais de excelência que hoje garantem a satisfação de centenas de alunos ativos. Como você optou por não dar a chance de melhoria e decidiu cancelar alegando desgaste, nós respeitamos. Contudo, o fato sistêmico permanece inalterado: 4 aulas foram totalmente realizadas e em outras 3 aulas o professor acessou a sala e ficou à sua espera, sem o seu comparecimento. O serviço, portanto, estava à disposição.

3. Sobre a multa e a solução amigável:
Discordar que houve uma solução amigável é ignorar a natureza legal de um contrato de 6 meses. A empresa não se negou a prestar o serviço contratado. A isenção total da multa por quebra de contrato foi uma exceção absoluta aberta pela nossa diretoria, visando o bom senso e o respeito à sua frustração inicial. (O que nenhuma outra empresa faria).

Portanto, reiteramos: o único valor cobrado é estritamente proporcional ao mês em que o serviço foi ativado e as aulas foram consumidas (ou disponibilizadas à sua espera). O contrato está cancelado, a multa foi isenta e consideramos nossos esclarecimentos concluídos nesta plataforma.

Atenciosamente,
Equipe Descolanguage Idiomas LTDA

Tenho todas as provas das falhas de conexão ocorridas durante as aulas, inclusive registradas nas conversas de WhatsApp diretamente com o professor. Também possuo os prints das mensagens enviadas em horários inadequados, além dos registros da ******* de troca de professor realizada logo após o início das aulas.

Todo esse material será encaminhado ao setor responsável da empresa para comprovar os fatos mencionados na minha reclamação.

Quero deixar claro que minha intenção nunca foi criar conflito, mas sim buscar uma solução justa e proporcional diante dos problemas enfrentados desde o início da contratação.

A própria empresa reconhece que houve falhas de conexão e problemas com o professor inicialmente designado. Além disso, a solicitação de troca foi feita rapidamente após o começo das aulas, justamente porque o serviço não estava atendendo minimamente às expectativas apresentadas no momento da venda.

Por esse motivo, não considero justo o pagamento de uma mensalidade integral referente a um serviço que apresentou falhas desde o início e no qual realizei, segundo a própria empresa, no máximo 4 aulas. Sobre as demais sessões classificadas como no-show, reforço que eu já havia comunicado oficialmente minha insatisfação e solicitado a troca de professor, portanto não fazia sentido continuar normalmente com os agendamentos enquanto aguardava uma solução.

Continuo aberto a uma resolução amigável, equilibrada e coerente com a realidade dos fatos apresentados por ambas as partes.

Weverson,

Para alinharmos as informações, ressaltamos que a nossa empresa também possui o arquivamento integral de todos os históricos de conversas, incluindo o alinhamento interno realizado com o professor em questão.

Como fomos transparentes desde o início, reconhecemos a instabilidade técnica ocorrida nas suas primeiras aulas. No entanto, é fundamental esclarecer que contratempos operacionais iniciais não anulam um contrato legal de prestação de serviços. Falhas pontuais de conexão podem ocorrer em qualquer formato online; o que não admitimos e não aconteceu é a omissão de suporte. A nossa equipe se prontificou imediatamente a solucionar a questão, oferecendo a troca do profissional para garantir que o serviço continuasse sendo prestado.

Assumimos um compromisso com a excelência, o que é comprovado pelos mais de 3.000 alunos que já passaram e confiam em nossa instituição.

Como você mencionou o desejo de buscar uma solução justa, e a isenção da sua multa de cancelamento já foi uma grande concessão amigável da nossa parte, apresentamos as duas alternativas finais disponíveis para a resolução deste caso:

Opção 1 (Encerramento definitivo): O pagamento do débito atual em aberto, referente exclusivamente à mensalidade do mês em que o serviço e os professores estiveram à sua disposição (incluindo as aulas em que houve o seu no-show, que geram custos operacionais à instituição).

Opção 2 (Retomada do projeto): A reativação do seu contrato. Nós designaremos um dos nossos melhores professores para acompanhá-lo, garantindo que você tenha a experiência de alta qualidade que entregamos diariamente aos nossos alunos.

A nossa equipe de atendimento aguarda o seu contato nos canais oficiais para formalizar a sua escolha entre uma das duas opções acima e dar o devido andamento.

Atenciosamente,
Equipe Descolanguage Idiomas LTDA

Após analisar cuidadosamente o contrato e os fatos ocorridos, reforço que a situação não pode ser tratada apenas como uma simples desistência imotivada por minha parte.

O próprio histórico apresentado pela empresa confirma que houve falhas relevantes na prestação do serviço, incluindo:

* atraso no início das aulas após a contratação;
* instabilidades técnicas recorrentes;
* problemas de conexão do professor;
* necessidade de solicitação imediata de troca de professor;
* demora no atendimento administrativo;
* problemas operacionais internos admitidos pela própria empresa.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente dos artigos 6, 20 e 35, o consumidor tem direito à adequada prestação do serviço contratado, bem como à revisão ou cancelamento quando o serviço é prestado de forma defeituosa ou em desacordo com a oferta realizada.

Ainda que exista cláusula contratual prevendo multa por cancelamento, o CDC determina que cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva podem ser consideradas abusivas, especialmente quando a própria empresa reconhece falhas na execução do serviço contratado.

Além disso, minha solicitação de troca de professor ocorreu poucos dias após o início efetivo das aulas, justamente porque os problemas já estavam acontecendo desde o começo. Portanto, não houve abandono injustificado do curso, mas sim tentativa legítima de resolução diante de um serviço que não estava sendo entregue de forma satisfatória.

Também registro que já encaminhei à empresa todos os prints e provas documentais das falhas de conexão, das conversas realizadas e das tentativas de solução amigável.

Minha intenção continua sendo resolver a situação de forma justa, equilibrada e amigável, sem necessidade de prolongar ainda mais o desgaste causado por uma prestação de serviço que a própria empresa reconhece ter apresentado falhas.

Contudo, não considero razoável a cobrança integral pretendida, especialmente diante do contexto apresentado e das garantias asseguradas ao consumidor pela legislação brasileira vigente.

Olá, Weverson.

Lemos a sua nova réplica. Lamentamos profundamente que você interprete a nossa postura como "má-fé". A nossa atuação, desde o primeiro momento, tem sido pautada na transparência e na tentativa de conciliação.

Para que não restem dúvidas sobre a nossa conduta: a isenção total da sua multa de cancelamento (que estava prevista em contrato) foi concedida exatamente por reconhecermos que a sua experiência inicial com a conexão do professor não atingiu o nosso padrão de qualidade. Essa foi a nossa demonstração prática de boa-fé.

No entanto, há uma contradição em exigir a gratuidade total de um serviço que foi, de fato, utilizado. O nosso sistema registra 7 agendamentos, sendo 4 aulas realizadas e 3 em que o nosso profissional esteve online, à sua disposição, aguardando a sua entrada. A cobrança proporcional por esse período visa cobrir o tempo e o trabalho desse profissional, o que é justo e amparado legalmente.

Ainda assim, como o nosso objetivo principal é o bom senso e não o prolongamento de um desgaste mútuo, enviamos hoje uma proposta de acordo financeiro extremamente justa e flexível diretamente no seu WhatsApp.

Acreditamos que essa proposta atende ao seu desejo de uma resolução equilibrada para encerrarmos este capítulo de forma amigável. Caso você opte por recusar a proposta e seguir por vias administrativas (Procon) ou judiciais, nós respeitamos integralmente o seu direito como consumidor, e o nosso departamento jurídico ficará à disposição para apresentar todos os registros, contratos e históricos nas esferas competentes.

Aguardamos o seu retorno no WhatsApp para finalizarmos o seu atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Administrativa - Descolanguage Idiomas LTDA