Piso novo danificado durante entrega e empresa se recusa a assumir responsabilidade
Em réplica
Osasco - SP
28/02/2026 às 13:46
ID: 241945761
Realizei a compra de uma cama box na Destaque Magazine, mas o que deveria ser um momento de satisfação se tornou um prejuízo e um descaso total por parte da empresa.
Durante a entrega e movimentação do produto para dentro do meu apartamento, os entregadores arrastaram a peça de forma negligente. O resultado foi um dano visível no meu piso, que é novo (tem menos de um mês de instalado). Tenho fotos do dia anterior que comprovam que o piso estava impecável.
Ao entrar em contato com a empresa para buscar uma solução amigável, fui surpreendido(a) com uma postura defensiva e inaceitável. A empresa alega que, como o trajeto foi "acompanhado" e não houve reclamação imediata, eles não têm responsabilidade. Chegaram a sugerir que a culpa seria de sujeira ou pedrinhas no corredor, ignorando o fato de que eles são os profissionais contratados para o transporte e deveriam zelar pela integridade do patrimônio do cliente, levantando o móvel em vez de arrastá-lo.
O Código de Defesa do Consumidor é claro: o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. Não é obrigação do cliente dar orientações técnicas de como um entregador deve carregar um móvel sem destruir o chão.
Tentei resolver pelo WhatsApp de forma pacífica, mas a resposta foi um "lamento" vazio seguido de uma recusa em reparar o dano.
Exijo uma solução para o reparo do meu piso. É um absurdo que uma empresa desse porte trate o patrimônio do cliente com tamanho desleixo e ainda tente transferir a responsabilidade do erro de sua equipe para o consumidor.
Aguardo um posicionamento sério.
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Resposta da empresa
28/02/2026 às 14:23
Prezada cliente,
Em atenção à sua manifestação publicada no Reclame Aqui, lamentamos sinceramente sua insatisfação e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.
Conforme apurado internamente, todo o procedimento de entrega e instalação foi realizado com o seu acompanhamento integral, sem qualquer impedimento ou observação no momento da execução. Nossos entregadores são devidamente orientados e treinados para realizar o serviço com zelo e cuidado.
Ressaltamos ainda que o ambiente apresentava materiais de construção e pedras espalhadas pelo trajeto, fatores externos que podem comprometer a integridade do piso e fogem totalmente do controle e responsabilidade da nossa equipe. Ainda assim, o serviço foi realizado dentro dos padrões normais e com a cautela necessária.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e o respeito aos nossos clientes. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
28/02/2026 às 14:38
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não condiz com a realidade dos fatos.
O acompanhamento da cliente durante a execução do serviço não transfere responsabilidade pelos danos causados, tampouco exime a empresa do dever de cuidado que é inerente à prestação do serviço contratado. Em nenhum momento houve qualquer concordância ou autorização para a realização do serviço de forma que pudesse causar danos ao piso do imóvel.
Ressalto que o apartamento não se encontrava em obra, nem abandonado, estando limpo, organizado e apto para a realização do serviço. A alegação genérica de existência de materiais de construção e pedras espalhadas não procede e não se comprova, sendo incompatível com o estado do imóvel, inclusive demonstrado por registros fotográficos do antes e do depois, que evidenciam claramente que os danos ocorreram em razão da execução do serviço.
Ainda que assim não fosse, é dever da empresa adotar medidas preventivas básicas, como proteção do piso e manuseio adequado dos móveis, o que não foi feito de forma eficaz. Danos dessa natureza não configuram fator externo imprevisível, mas falha na prestação do serviço.
Réplica do consumidor
28/02/2026 às 14:42
Em momento algum estou discutindo a existência de material de construção no corredor. Inclusive, vocês mesmos confirmaram isso na resposta.
Justamente por haver pedras espalhadas, o cuidado deveria ter sido redobrado. Arrastar um box sobre piso vinílico com pedras no trajeto não é procedimento cauteloso.
O fato de haver material no chão não exime a responsabilidade da equipe. Pelo contrário, demonstra que o risco era visível e previsível.
Eu não sou profissional de transporte. A avaliação da forma correta de movimentar o móvel é responsabilidade de vocês.
O piso é novo, tenho fotos do dia anterior comprovando que estava íntegro, e o dano ocorreu imediatamente após a entrega.
Estou tentando resolver de forma amigável. Preciso que informem como pretendem reparar o dano causado e pronto