Base hidratante "neutra" com odor forte e vencimento próximo.

Olá, Alexandre.

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo transtorno que você enfrentou. Agradecemos por ter compartilhado seu relato conosco, pois ele nos dá a oportunidade de agir com transparência, corrigir uma situação pontual e reafirmar o compromisso que a Destilaria Bauru mantém há mais de 16 anos com a qualidade e o respeito aos nossos clientes.

Após uma análise detalhada do seu caso, verificamos que durante a mediação realizada dentro do Mercado Livre, nossa equipe seguiu o protocolo padrão da plataforma, que normalmente não permite devoluções de produtos abertos. No entanto, essa avaliação acabou não levando em conta a particularidade da sua solicitação, já que se tratava de uma situação excepcional envolvendo um prazo de validade reduzido e uma percepção sensorial que inviabilizou o uso do produto. Reconhecemos que esse atendimento inicial não refletiu a atenção e a sensibilidade que o seu caso exigia e pedimos desculpas por isso.

A fim de agilizar o atendimento e garantir uma solução imediata, enviamos uma mensagem no número informado nesta reclamação, para que possamos dar continuidade ao processo de devolução integral do valor pago e tratar diretamente com você de forma mais rápida e pessoal. Ao revisar o lote e o histórico de expedição, constatamos que o produto foi realmente enviado com prazo de validade bastante reduzido, o que não está em conformidade com o nosso padrão de qualidade. Esse envio foi resultado de uma falha operacional pontual em nosso setor de logística. Já reforçamos os nossos processos de conferência e bloqueio de lotes com validade inferior ao recomendado. Reconhecemos que este produto, nessas condições próximas da validade, não deveria ter sido enviado e lamentamos profundamente o ocorrido.

Com relação ao odor, esclarecemos que, quando descrevemos a Base Hidratante Toque Seco como neutra, o termo se refere à ausência de fragrâncias, corantes e ativos sensoriais. Toda formulação cosmética, entretanto, contém matérias-primas essenciais como emulsionantes, conservantes e estabilizantes, que possuem odor próprio e característico das matérias-primas. Esse odor residual é natural e não indica defeito, contaminação ou vício oculto, tampouco afeta a estabilidade físico-química, microbiológica ou a segurança do produto. Mesmo assim, entendemos que, para o seu uso pretendido, a neutralidade olfativa é fundamental e respeitamos completamente a sua percepção.

Reforçamos que estamos totalmente comprometidos em resolver esta situação de forma rápida e definitiva. Já enviamos uma mensagem pelo Mercado Livre diretamente a você para tratarmos da devolução integral do valor pago. Além disso, como forma de demonstrar nosso apreço e consideração, disponibilizaremos um cupom de desconto exclusivo para a sua próxima compra conosco.

Não será necessário devolver o produto. Você pode utilizá-lo ou descartá-lo como preferir. Nosso objetivo é simplificar o processo e garantir que você se sinta respeitado e amparado em toda a resolução.

A Destilaria Bauru atua há mais de 16 anos com foco na qualidade, na inovação e no compromisso com cada cliente. Trabalhamos com rastreabilidade completa de lotes, controle técnico rigoroso e conformidade com todas as normas vigentes. Seguimos aprimorando nossos processos continuamente para que situações como essa não se repitam.
Agradecemos novamente pela compreensão e pela confiança.

Seguiremos acompanhando pessoalmente o andamento do seu caso até sua completa resolução.

Destilaria Bauru
Qualidade, confiança e inovação há mais de 16 anos.