Reclamação em réplicaEm réplica

Reserva não realizada e dinheiro não foi devolvido

Destinia
Brasília - DF
17/01/2022 às 16:44
ID: 136776805
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica


Fiz a compra, pela empresa Destinia, de 1 diária para meu filho no hotel Royal Boutique Savassi, em Belo Horizonte, para o dia 18/12/2021, no valor de R$ 770,00 código 5779516. Recebi e-mail de confirmação do Destinia com o
voucher para a estadia no hotel.
Porém, quando meu filho chegou ao hotel, foi informado de que não constava a sua reserva.
Entrei imediatamente em contato com o atendimento ao cliente e, depois de muita insistência pela resolução do problema, orientaram que meu filho fosse para o hotel San Diego Convention Lourdes, onde sua reserva estaria confirmada.
Meu filho encaminhou-se para o referido hotel e novamente não tinha nenhuma reserva.
Novamente entrei em contato com o atendimento ao cliente, que apenas informava que estavam trabalhando pela resolução do problema.
Depois de muito esperar e sem uma solução por parte dessa empresa, por iniciativa própria, conseguimos um quarto em outro hotel. Hotel de categoria inferior e pagando 5 vezes mais o valor da diária, pois a cidade estava lotada sem disponibilidade de acomodação nos hotéis.
Depois de mais de 4 horas do primeiro contato com essa empresa, recebi um telefonema com pedido de desculpas, mas sem a solução para o problema e com a promessa de devolução do dinheiro já pago.
Após um mês do ocorrido, mesmo cientes de que o serviço não foi prestado, meu dinheiro não foi devolvido e não fui ressarcida pelo prejuízo que eles causaram.

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Resposta da empresa

19/01/2022 às 17:09

Estimada Monica,

Em primeiro lugar, agradecemos a oportunidade de esclarecer qualquer mal-entendido a respeito da sua reserva no hotel Royal Boutique Savassi.

Após revisar sua compra pudemos comprovar que no dia 14/12 (4 dias antes do check-in) recebemos um aviso do hotel informando que tinha um problema de ocupação para as datas selecionadas e como alternativa ofereciam o hotel San Diego Convention Lourdes para este período com as mesmas condições contratadas.

Todos os detalhes a respeito desta incidência foram enviadas ao seu e-mail no dia 14/12.

No dia 15/01 tentamos lhe contatar por telefone mas como em seu registro não nos informava o prefixo do seu estado não foi possível informar-lhe através deste canal de contato.

Como a senhora bem relata no dia 18/12 (dia da entrada) a senhora nos contatou por telefone e lhe foi informado sobre o sucedido com o hotel original e que lhe envíamos enviado uma alternativa 4 dias antes mas não tivemos resposta sobre a aceitação do mesmo.

Neste mesmo dia a senhora nos confirma sua aceitação mas devido a grande ocupação nesta localidade a alternativa proposta já não estava disponível. Quando lhe contatamos para informar-lhe que não seria possível confirmar o hotel alternativo, seu filho já havia se hospedado em outro hotel.

Desta forma, lhe foi orientado que deveria enviar-nos a fatura dos gastos realizados para que pudéssemos realizar um futuro reembolso.

Neste mesmo dia, abrimos uma reclamação interna como o objetivo de agilizar este processo e estivemos pendente do envio das faturas.

No dia 27/12 recebemos as faturas da sua parte e desde esta data estamos pendente da confirmação deste reembolso.

Devido ao grande volume de reservas que estamos processando os tempos de resposta são superior aos desejados.

Priorizamos este caso e pedimos um pouco mais de tempo para resolver definitivamente esta incidência.

Atenciosamente,
Equipe Destinia.

Réplica do consumidor

19/01/2022 às 19:00

Boa noite!

Lamentável a demora em devolver o valor pago por um serviço que não foi prestado.

Réplica da empresa

28/03/2022 às 16:17

Estimada Mónica,
Primeiramente pedimos desculpas pela demora na resolução desta incidencia.

Após revisar esta compra lhe informamos que o valor pago foi reembolsado 24-03-2022.

Desta forma entendemos que esta incidencia esteja solucionada.

Atentamente,
Equipe Destinia

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