Reclamação respondidaRespondida

Reserva realizada errada e cobrança para cancelamento

Destinia
Planaltina - GO
31/10/2021 às 12:09
ID: 132125935
Status da reclamação:
Reclamação respondidaRespondida

Bom dia, realizei uma reserva com a Destinia para minha hospedagem no Rio de Janeiro entre o dia 30 de outubro de 04 de novembro no Hotel Atlântico Rio, localizado em Copacabana.

Ocorre que, não recebi a confirmação da reserva realizada, apenas os comprovantes de pagamentos, sem, contudo, confirmar o hotel a ser hospedado.

Cheguei no Rio de Janeiro alguns dias antes e, quando fui conferir a reserva realizada, para minha surpresa, estava efetivada no Hotel Atlantico Business, que fica localizado no centro do Rio de Janeiro e longe da onde queria estar, de forma que estaria gastando em torno de R$ 70 por dia com uber para ir e voltar.

Entrei em contato com a atendente da Destinia assim que fiquei sabendo, no dia 27 de outubro e informei o ocorrido, sobre a troca dos hoteis, informei que não tinha recebido a confirmação do hotel a ser hospedado e essa me disse que não poderia fazer a troca do Hotel Atlantico Business para o Hotel Atlantico Rio, mesmo sendo da mesma rede.

Então, essa me ofereceu realizar o cancelamento da reserva, sem custo algum e assim eu tentaria fazer a reserva junto ao hotel. Concordei com o pedido e disse que entraria em contato com o hotel para fazer a reserva, foi o que foi feito.

Apesar de não conseguir fazer a reserva de todos os dias no outro hotel, me disponibilizaram ficar 2 dias no Atlantico Business e os ultimos quatro dias no hotel em que tinha escolhido e assim foi feito, realizei as novas reservas e entrei em contato com a destinia.

Todavia, ao entrar em contato, fui informado pelo novo atendente que não podia mais realizar o cancelamento gratuito como a moça tinha me passado e me disse que o cancelamento teria um custo de R$ 150 reais.

Como já tinha realizado a nova reserva fui obrigado a aceitar.

Agora, além de não ter realizado o cancelamento gratuito, como me foi prometido, estão querendo me devolver apenas R$ 150, reais e não o valor da reserva descontado os R$ 150.

Estou entrando em contato nessa via extrajudicial para tentar resolver o problema e ter meu dinheiro de volta já que fiz a reserva de outra forma e tive que arcar com os custos das novas reservas, devido a um erro de marcação do hotel pela destinia.

Aguardo resposta.

Segue anexo todas os comprovantes dos e-mails recebidos e da nova reserva realizada após as informações passadas pela destinia.

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Resposta da empresa

12/11/2021 às 17:58

Estimado Sr. Pedro Lucas Ferreira de Figueiredo,

Primeiramente, gostaríamos de agradecer a oportunidade de esclarecer qualquer mal-entendido que possa estar relacionado com a sua reserva no Hotel Atlântico Business Centro.

Compreendemos integralmente sua insatisfação, no entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos suscitados na sua reclamação.

Verificando os dados da sua reserva, constatamos que o ato da compra foi efetivada no dia 03/10/2021 às 06h43 e, juntamente com ela, foi enviado um e-mail para pedrof_*********@hotmail.com, com todas as informações pertinentes (voucher de hotel, nome do hotel, data de entrada, n de noites, regime de alojamento, tipo de quarto, n de viajantes, dados e notas importantes e informações de cancelamento).

Importante ressaltar que, no citado e-mail, constava, além do nome do hotel (Atlântico Business Centro), a data limite para cancelamento sem custos (26/10/2021).

A primeira tentativa de cancelamento foi feita no dia 27/10/2021, ou seja, um dia após o prazo final para cancelamento da reserva.

Ainda assim, como gesto comercial e em caráter excepcional, lhe foi oportunizado realizar o cancelamento mesmo fora do prazo sem gastos, com a condição de este fosse solicitado até a meia-noite daquele mesmo dia (27/10/2021).

No entanto, verifica-se que, novamente, não foi solicitado o cancelamento dentro do novo prazo concedido.

Compulsando nossos registros, consta que somente no dia seguinte (28/10/21) houve nova tentativa de cancelamento atemporal.

Ainda, que instado sobre porque a solicitação não havia sido feita no dia anterior, a justificativa apresentada foi que, por estar tentando fazer reserva em outro hotel, não foi possível solicitar o cancelamento.

Por fim, verificamos que o e-mail registrado no ato da compra é idêntico ao que consta no cadastro desta plataforma (ReclameAqui), assim, entendemos que o Voucher do Hotel foi enviado corretamente.

Quanto ao reembolso, de fato, ao verificar a presente reclamação, constatamos que este, de fato, foi feito de maneira equivocada.

Em decorrência deste equívoco, efetuamos a ordem de reembolso, a qual será efetivada pela entidade financeira com data limite até o dia 19/11/2021.

Como forma de mitigar o erro cometido e pelo inconveniente lhe enviaremos um bônus de desconto para uma eventual futura reserva.

Uma vez mais lamentamos o ocorrido e, cordialmente, nos colocamos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe Destinia.

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