Dificuldade no cancelamento de cruzeiro devido a acidente e falta de informações

Question

Boa tarde,

Meu nome é ***** e possuo a reserva n ***** para o cruzeiro SantosBúzios, adquirido por meio da agência Destino Certo.

Ocorre que a passageira Sandra, que dividiria a cabine comigo, sofreu um acidente grave há cerca de 20 dias, estando impossibilitada de viajar, fato devidamente comunicado à agência desde então.

Desde o ocorrido, tenho tentado, de forma recorrente, obter informações claras da agência sobre como ficaria a nossa situação. Contudo, enfrento as seguintes dificuldades:

Nenhum contrato foi enviado, apesar de diversas solicitações;
A agência informou que não existe contrato, alegando que todas as regras são impostas exclusivamente pela MSC;
Fui informada hoje de que haveria uma multa de 80% para a passageira Sandra, com um suposto reembolso de R$ 1.156,00, condicionado ao meu pagamento de R$ 1.403,10;
Questionei sobre a existência de seguro viagem, e a agência respondeu apenas via WhatsApp que sim, porém não apresentou qualquer apólice, número de seguro ou documento comprobatório.
Diante da ausência de informações formais, da falta de contrato e da gravidade do motivo que levou ao cancelamento da passageira, entrei em contato telefônico com a MSC, e a atendente me orientou a formalizar esse relato diretamente com vocês.

Dessa forma, solicito, por gentileza:

Esclarecimento oficial da MSC sobre as regras aplicáveis ao caso;
Confirmação da existência de seguro, com envio das informações completas;
Avaliação da legalidade da multa aplicada, considerando tratar-se de evento de força maior (acidente grave);
Orientação clara sobre quais alternativas existem para minha reserva (manutenção da viagem, substituição de passageira, reembolso, remarcação etc.).
Ressalto que estou buscando uma solução administrativa, porém, caso necessário, estou disposta a buscar meus direitos como consumidora, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo retorno.

Atenciosamente,
*****