Aumento abusivo, falta de transparência e recusa em cumprir oferta para cliente antigo

Olá Josiane.

Lamentamos que essa situação tenha gerado essa percepção. Sempre buscamos atuar com transparência e respeito, especialmente com clientes que permaneceram conosco por um longo período.

Os reajustes mencionados foram comunicados ao e-mail cadastrado na assinatura e também esclarecidos durante atendimentos realizados posteriormente. Após o reajuste, houve pagamento de mensalidades no valor ajustado e utilização do serviço já dentro dessa nova condição.

Importante esclarecer que não houve alteração de benefícios do plano, apenas reajuste de valor após aproximadamente dois anos da contratação, conforme previsto nos Termos de Uso aceitos no momento da adesão.

Atualmente, nossas comunicações são realizadas por e-mail, e mantemos atendimento via WhatsApp 24 horas por dia, 7 dias por semana, para esclarecimento de dúvidas e envio de informações detalhadas sempre que solicitado.

Sobre a tentativa de nova contratação pelo valor promocional divulgado no site, esclarecemos que esses valores são destinados a novas adesões. Houve um erro operacional que permitiu a ativação pelo valor promocional, o qual foi identificado e corrigido no mesmo dia, com estorno integral do pagamento e comunicação formal do ocorrido.

Não houve retenção de valores nem cobrança ativa.

A reativação permanece possível nas condições vigentes anteriormente aplicadas à assinatura.

Respeitamos sua decisão de não manter vínculo neste momento e agradecemos pelo período em que esteve conosco.

Seguimos à disposição.

Equipe Destrave.

Prezados,

A resposta apresentada pela empresa contém inconsistências relevantes que precisam ser esclarecidas.

1. Sobre a alegação de transparência
A empresa afirma atuar com transparência, porém:

- Não disponibiliza área do cliente, aplicativo ou qualquer meio de acompanhamento da assinatura;
- Se recusa a fornecer o histórico completo de pagamentos;
- Informa que tais dados só podem ser obtidos por via judicial.

Isso, por si só, já contraria o direito básico do consumidor à informação (art. 6, III, CDC).

2. Sobre os supostos e-mails de comunicação de reajuste
A empresa afirma que os reajustes foram comunicados previamente por e-mail.

Diante disso, solicito objetivamente:

- Cópia dos e-mails enviados;
- Datas de envio;
- Comprovação de que houve antecedência mínima de 30 dias antes da cobrança.

Até o momento, nenhuma comprovação foi apresentada.

3. Contradição sobre transparência e acesso à informação
A empresa afirma que presta esclarecimentos sempre que solicitado, porém, ao solicitar dados básicos da assinatura, a resposta foi de negativa, condicionando o acesso à via judicial.

Ou seja, afirma transparência, mas impede o acesso às informações.

4. Sobre a justificativa de reajuste com base em uso
A empresa menciona que a utilização do serviço demonstra que o plano atendeu às necessidades.

Essa afirmação é inadequada:
O serviço foi contratado para ser utilizado. Utilização não pode, em hipótese alguma, justificar reajustes desproporcionais.

5. Sobre a reprecificação individual
A empresa admite aplicar valores distintos com base em histórico individual.

Isso levanta um ponto grave:

- O consumidor não tem acesso aos critérios dessa reprecificação;
- Não há transparência sobre como esses valores são definidos;
- Não há possibilidade de acompanhamento ou contestação prévia.

6. Sobre a nova contratação
A empresa reconhece que houve:

- Nova oferta pública (R$49,90);
- Confirmação da contratação;
- Pagamento realizado.

Posteriormente, cancelou unilateralmente, alegando erro.

Isso configura falha na prestação do serviço e quebra da boa-fé objetiva.

7. Sobre acesso às informações da assinatura
Reforço que:

- Fui a responsável pela contratação;
- Sou a pessoa que realizou os pagamentos;
- O titular da assinatura tem ciência e concorda com esta solicitação.

Ainda assim, a empresa se recusa a fornecer informações básicas, o que é injustificável.

*****

Diante de todo o exposto, reitero a solicitação formal de:

- Planilha completa com todos os pagamentos realizados;
- Demonstrativo de evolução dos valores cobrados;
- Cópia dos e-mails de comunicação de reajuste;
- Critérios utilizados para a chamada reprecificação individual.

A recusa em fornecer tais informações apenas reforça a falta de transparência já demonstrada.

Caso não haja atendimento a essa solicitação, o caso será encaminhado aos órgãos competentes.

Atenciosamente,

Olá.

Com relação às solicitações apresentadas, esclarecemos que, por determinação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD Lei n 13.709/2018), informações detalhadas referentes à assinatura, histórico financeiro, planilhas de pagamentos e comunicações contratuais só podem ser formalmente disponibilizadas ao titular da assinatura cadastrado em nosso sistema.

Mesmo que terceiros tenham realizado pagamentos, a titularidade contratual permanece vinculada ao CPF cadastrado no momento da adesão, e é exclusivamente a essa pessoa que, por obrigação legal e também de acordo com os termos aceitos na contratação dos nossos serviços, podemos repassar dados completos, complexos e sensíveis.

Reforçamos que todas as informações que estavam ao nosso alcance foram devidamente esclarecidas durante os atendimentos realizados, inclusive quanto à comunicação de reajuste, valores aplicados e estorno efetuado na tentativa de reativação pelo valor promocional.

Não há qualquer cobrança ativa, débito pendente ou retenção de valores.

Caso o titular da assinatura deseje formalizar solicitação de documentos, poderá fazê-lo diretamente por nossos canais oficiais, e teremos todo o cuidado em atender dentro das exigências legais.

Por nossa parte, entendemos que todos os esclarecimentos possíveis já foram prestados.

Seguimos à disposição dentro dos limites aplicáveis.

Equipe Destrave.

NÃO FAÇAM NEGÓCIO COM ESSA EMPRESA. NÃO RECOMENDO.

NÃO FAÇAM NEGÓCIO COM ESSA EMPRESA. NÃO RECOMENDO.

Josiane,

Lamentamos que a sua experiência tenha gerado essa percepção.

Conforme informado em nossos atendimentos anteriores, o seu caso foi analisado internamente pela equipe da Destrave e todos os esclarecimentos foram prestados por nossos canais oficiais. As informações e orientações fornecidas seguem as condições previstas no plano contratado e em nosso regulamento, que é disponibilizado e aceito no momento da adesão ao serviço.

Entendemos que as explicações apresentadas podem não ter atendido às suas expectativas, porém reforçamos que a Destrave atuou em conformidade com os termos da assinatura e com as regras aplicáveis ao serviço.

Agradecemos pelo período em que você esteve conosco e registramos que todos os esclarecimentos cabíveis já foram apresentados ao longo do atendimento.

Seguimos à disposição pelos canais oficiais da Destrave para qualquer necessidade dentro das condições aplicáveis, conforme informado anteriormente.

Equipe Destrave

Josiane,

Respeitamos a sua opinião e lamentamos que não tenha ficado satisfeita com os esclarecimentos prestados.

Reforçamos apenas que a limitação no compartilhamento de determinadas informações não ocorreu por falta de transparência ou vontade de colaborar, mas sim por obrigação legal relacionada à proteção de dados e à titularidade da assinatura.

Ao longo de todo o atendimento buscamos esclarecer os questionamentos apresentados, fornecendo as informações que podiam ser compartilhadas dentro das normas aplicáveis e dos procedimentos adotados pela empresa.

Entendemos que nosso posicionamento pode não ter correspondido à expectativa desejada, mas mantemos o compromisso de atuar com responsabilidade, transparência e respeito às obrigações legais que regem nossa atividade.

Agradecemos pelo período em que esteve conosco e desejamos tudo de melhor.

Equipe Destrave.