Vendedor se recusa a reembolsar mala devolvida após atraso na entrega e falha na coleta, resultando em transtorno e custo adicional para o consumidor.
Respondida
São Paulo - SP
10/03/2026 às 14:29
ID: 242863215
Comprei uma Mala de Viagem Média 23kg Londres 4 Rodas 360 Swiss Move Preta através do Mercado Livre em 15/12/2025, pedido #*****.
A compra foi feita porque eu tinha uma viagem programada e a entrega estava prometida para um dia antes da viagem. Porém o vendedor atrasou o envio e houve erro no rastreamento, tornando o produto inútil para o propósito da compra.
Solicitei então a devolução do produto, e a partir daí começou um processo extremamente demorado, burocrático e confuso, sempre com pouca colaboração do vendedor.
Resumo do ocorrido:
Solicitei devolução via agência Mercado Livre / Mercado Envios, pois não tenho como levar uma mala grande a pé até os Correios, enquanto na agência do Mercado Livre é possível parar o carro na porta.
O vendedor recusou essa alternativa e insistiu exclusivamente em Sedex.
Depois de muita insistência e demora, foi informado que os Correios fariam a coleta no meu prédio.
Seguindo essa orientação, deixei a mala na portaria aguardando a retirada.
A coleta não ocorreu, e posteriormente o vendedor alegou que o produto não foi retirado, algo totalmente fora do meu controle.
Para resolver a situação, tive que pegar um táxi e levar a mala até os Correios, arcando com transtorno e custo adicional, e enviei via Sedex reverso.
O envio foi confirmado.
Mesmo assim, o vendedor agora se recusa a realizar o reembolso via PIX, alegando que eu deveria reabrir a reclamação no Mercado Livre.
O problema é que isso é impossível, pois o próprio Mercado Livre informou que:
A reclamação dessa compra foi encerrada a favor do vendedor como "aberta por engano", não sendo possível reabrir a disputa nem gerar nova devolução.
Ou seja, a situação atual é extremamente grave:
O vendedor recebeu o produto devolvido
O vendedor ficou com o pagamento
E se recusa a devolver o dinheiro
Isso caracteriza enriquecimento indevido, além de um desrespeito total ao consumidor.
Cumpri todas as etapas solicitadas, inclusive levando pessoalmente a mala aos Correios, algo que sequer era minha obrigação após a falha inicial de envio.
Mesmo assim continuo sem solução.
Portanto, solicito reembolso imediato do valor integral pago, via PIX, conforme já solicitado anteriormente.
Caso a empresa continue se recusando a resolver a situação, tomarei as medidas cabíveis junto a:
PROCON
Consumidor.gov.br
Juizado Especial Cível
pois não é aceitável que uma empresa fique com o produto e com o dinheiro do consumidor.
Aguardo solução definitiva.
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Resposta da empresa
07/04/2026 às 09:59
Olá, Eduardo tudo bem?
Primeiramente, lamentamos sinceramente por toda a experiência relatada. Entendemos o transtorno causado e reconhecemos que o processo não ocorreu da forma adequada.
Realizamos a análise completa do seu caso e confirmamos que o produto foi devidamente devolvido e recebido em nosso centro de distribuição.
Diante disso, informamos que o reembolso do valor integral já foi providenciado conforme solicitado. O comprovante da transação foi encaminhado para você por mensagem privada, para garantir a segurança dos seus dados.
Reforçamos que essa situação não está alinhada com o padrão de atendimento que buscamos oferecer, e internamente já estamos tratando os pontos levantados para evitar recorrências, principalmente em relação ao fluxo de devolução e comunicação.
Caso ainda tenha qualquer dúvida ou necessite de suporte adicional, permanecemos à disposição para te ajudar.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento